ROLAND BERGER

70% van de organisaties is niet tevreden met resultaten CRM


- Persbericht -

Internationaal onderzoek van Roland Berger Strategy Consultants toont aan:
70% van de organisaties is niet tevreden met de resultaten van CRM

Amsterdam, 3 december 2002 - Customer Relationship Management (CRM) neemt de komende jaren weliswaar aan belang toe, maar de meerderheid van de ondernemers is ontevreden over de resultaten. CRM leidt volgens de bedrijven te weinig tot verhoging van klantwaarde. Dit blijkt uit een grootschalig onderzoek dat Roland Berger Strategy Consultants in zes landen en over dertien industrieën heeft uitgevoerd.

Het merendeel van de respondenten geeft te kennen dat het toekomstpotentieel van CRM nog steeds aanzienlijk is. CRM wordt vooral gebruikt voor klantsegmentatie, de integratie van klantdata en het ontwikkelen van doelgroepconcepten om zo meer klantbinding te realiseren. Uit het onderzoek blijkt echter dat bijna 70% niet tevreden is over de huidige realisatie van de doelstellingen. Teveel tijd gaat op aan analyse en segmentatie zonder de commerciële processen hierop in te richten, zo blijkt uit het onderzoek.

Beperkte resultaten vragen om Customer Managed Relations (CMR) De financiële dienstverlening, telecommunicatie en retail lopen voorop met de invoering van CRM. De mode- en nuts-industrie laten ondanks het grote belang van CRM in deze sectoren juist weinig resultaten zien. De verschillen in het huidige realisatieniveau lijken weinig te zeggen over de plannen voor de toekomst: praktisch alle industrieën geven aan in de komende jaren meer in CRM te zullen investeren. Wat dat betreft is het vertrouwen in CRM niet aangetast, ondanks de huidige ontevredenheid. 'De wijze waarop CRM momenteel wordt ingezet moet worden herzien om in de toekomst wel een tevredenstellende bijdrage aan de klantwaarde te kunnen leveren,' aldus Jérôme Koelewijn, Associate Partner van Roland Berger in Nederland. 'De doelstelling - het verhogen van klantwaarde - wordt alleen maar relevanter. Dit vraagt dan ook om een fundamentele omkering van de waardeketen waarin de klant in plaats van de eigen organisatie stuurt, oftewel: Customer Managed Relationships (CMR) in plaats van CRM.'

Het onderzoek
Aan het onderzoek hebben ruim 300 beursgenoteerde bedrijven deelgenomen, verdeeld over dertien verschillende industrieën en zes landen. De volgende landen zijn bij het onderzoek betrokken: Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, Italië en Portugal. De ondervraagden waren topmanagers in marketing en sales, in CRM en in IT.

Roland Berger Strategy Consultants
Roland Berger is de leidende strategieconsultant in de mondiale top-5 van Europese origine. Met ruim 1650 mensen in meer dan dertig landen adviseert Roland Berger internationale bedrijven, non-profit en publieke organisaties in alle managementvraagstukken - variërend van strategie tot nieuwe organisatiestructuren en bedrijfsprocessen. Roland Berger heeft sinds januari 2002 ook een vestiging in Nederland.


-