Gemeente Woerden
Woerden onderzoekt kwaliteit van dienstverlening
Komende maandag start de gemeente Woerden een onderzoek naar de
kwaliteit van de telefonische en schriftelijke dienstverlening.
Belangrijkste vraag in het onderzoek is hoe bellers en briefschrijvers
de dienstverlening ervaren en op welke punten deze volgens hen voor
verbetering vatbaar is. Omdat het laatste onderzoek naar de
klanttevredenheid dateert uit 1991, is er sprake van een zogenaamde
nulmeting.
Het onderzoek, dat ongeveer acht weken duurt, past in de verdere
ontwikkeling van de gemeentelijke organisatie in Woerden. Burgemeester
Van der Kluit: Tegen onze medewerkers zeg ik vaak dat wij er voor onze
inwoners zijn, en niet andersom. Dit is en blijft ons ijkpunt.
Verbeteringen in de telefonische en schriftelijke dienstverlening doen
wij dus niet om het onszelf moeilijker te maken, maar omdat we er zelf
belang bij hebben dat we betrouwbaar, direct en consequent tegenover
inwoners zijn.
De uitvoering van het onderzoek naar de kwaliteit van de schriftelijke
en telefonische dienstverlening is in handen van de B&A Groep in Den
Haag. Woerden heeft gekozen voor dit bureau omdat ze ervaring hebben
met dergelijke onderzoeken voor ruim 40 andere gemeenten. Dat maakt
het mogelijk om het Woerdense onderzoek te vergelijken met andere
gemeenten en er lering uit te trekken.
De interviewers van de B&A Groep zullen circa 300 bezoekers van het
Stadhuis interviewen, 100 bellers benaderen en 350 briefschrijvers
schriftelijk enquêteren over hun oordeel over de dienstverlening en
hun verwachting over verbeteringen.
De conclusies van B&A Groep maakt de gemeente medio november 2002
bekend. Ook zal het college dan aangeven of en zo ja welke maatregelen
worden genomen. Een tweede onderzoek, om de effecten van de genomen
maatregelen te meten, zal naar verwachting in het najaar van 2004
plaatsvinden.