Gemeente Ede
Persbericht /
nummer 193 / Ede, 20 augustus 2002
Rapportage over 2001 bij omvangrijke dienstverlening:
Gemeente Ede behandelt 177 klachten
Burgemeester en wethouders van Ede hebben een notitie bekeken over de
klachten die vorig jaar bij de gemeente binnen kwamen. In de
Klachtenrapportage 2001 leggen de directeuren van de sectoren
verantwoording af over de 177 klachten die volgens de gemeentelijke
klachtenregeling zijn afgedaan. Tevens vermeldt het jaarverslag de
afdoening door de klachtenadviescommissie van 2 klachten, die in
tweede instantie bij het college van b & w terecht kwamen. Het college
constateert dat naast het aantal klachten ook de omvangrijke
dienstverlening aan inwoners en cliënten vermeld mag worden. Bij de
gemeente Ede is jaarlijks sprake van vele honderdduizenden
(telefoon)gesprekken, brieven en contacten.
De rapportage vertoont in 2001 een toename van 26 klachten ten
opzichte van de 151 klachten een jaar eerder. In 1999 waren er 149
klachten; in 1998 nog 202. Van de 177 klachten vorig jaar komen er 10
uit de sector Burger- en Bestuurszaken (BBZ), 161 uit de sector
Educatie, Welzijn en Zorg (EWZ) en 6 uit de sector Ruimtelijke
Ontwikkeling en Beheer (ROB). De Brandweer registreerde geen formele
klachten.
Verbeteringen
De stijging bij de sector EWZ van 126 klachten in 2000 naar 161 in
2001 deed zich vooral voor in het laatste kwartaal. Tientallen
klachten gingen over de lange termijn van afdoening en over
medewerkers. De doorgaans vlotte doorstroming van het werk stagneerde
toen tijdelijk door veranderingen in de administratie en organisatie
van de hoofdafdeling Werk, Inkomen en Zorg, waar medewerkers aan
moesten wennen. Na de klachtentoename zijn bepaalde administratieve
processen en werkafspraken nog eens kritisch bezien en aangepast.
Vermeld mag worden dat de klachtenscore bij de sector EWZ afgezet kan
worden tegen het grote cliëntenbestand, hun specifieke problemen en de
flinke hoeveelheid contacten en correspondentie. Ook tellen de
laagdrempeligheid van de klachtvoorziening en het gevoerde
klachtmanagement mee. Bijna de helft (47%) van de EWZ-klachten kwam
binnen via de zgn. gele kaart, 29% telefonisch en 19% per brief.
De sector Burger- en Bestuurszaken heeft jaarlijks te maken met
ongeveer 60.000 bezoekers, 10.000 schriftelijke inlichtingen en de
verzending van 90.000 belastingaanslagen. Het merendeel van de 10
BBZ-klachten had met de gemeentelijke belastingen te maken.
Bij de ROB-sector was in 2001 sprake van een daling van 20 naar 6
klachten.
Bij 2 klachten leidde de afhandeling tot een klacht in tweede
instantie. Deze zijn in een openbare hoorzitting behandeld door de
klachtenadviescommissie. Deze bestaat uit drie externe, onafhankelijke
personen.
Klachtbehandeling
Klachtbehandeling is bij de gemeente Ede een geïntegreerd onderdeel
van de dienstverlening. Zoals in ieder bedrijf komen ook bij de
gemeente fouten voor; het blijft mensenwerk. Meestal zijn deze
eenvoudig op te lossen, maar als dat niet lukt kan een inwoner, klant
of bezoeker gebruik maken van de Klachtenregeling gemeente Ede. Deze
voldoet aan de eisen van de Algemene wet bestuursrecht.
In aansluiting op dit interne klachtrecht streeft de (landelijke)
overheid naar externe, onafhankelijke klachtenregeling voor alle
bestuursorganen. De Edese raadscommissie Algemene Zaken koos al eerder
voor een lokale ombudscommissie. Komend najaar start hiervoor de
werving van leden.
B. & W. hebben de Klachtenrapportage 2001 ter informatie naar het
presidium van de gemeenteraad gestuurd.
---