Ingezonden persbericht


PERSINFORMATIE 5 augustus 2002

o2 verwacht snelle resultaten van investering in RightNow

Besparingen door eService center binnen vier maanden na implementatie

o2, leverancier van mobiele communicatiediensten, heeft geïnvesteerd in het RightNow eService Centre van RightNow Technologies. Dankzij deze technologie vindt 85 procent van de bezoekers van het o2 Self Service Center op o2's website nu zelf de informatie die zij nodig heeft zonder te hoeven bellen of e-mailen.

Sinds de introductie van de mobiele communicatiediensten leverancier op 1 mei 2002, heeft de site een groeiend aantal bezoekers; momenteel komen dagelijks zo'n 1.300 bezoekers naar het o2 Self Service Center van de Nederlandse website. Gregory Teunissen, o2's senior manager eServices, is er zeker van dat hij al na vier maanden na het 'live' gaan van de site, return on investment (ROI) zal zien van het RightNow eService center.

"o2 luistert naar de klant en geeft klanten de informatie die zij zoeken - niet zomaar wat wij als leverancier denken dat ze nodig hebben. Deze informatie kunnen ze snel en op elk gewenst moment van de dag krijgen via het Self Service Center. Hierdoor hoeft onze klantenservice afdeling veel minder tijd te besteden aan het beantwoorden van e-mail," zegt Teunissen. "Dit betekent dat we onze support kosten heel laag kunnen houden, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van onze dienstverlening."

RightNow eService Centre sorteert continue zo'n 300 veel gestelde vragen (FAQs) over o2 producten, diensten en processen zodat ze op volgorde van populariteit en actuele problemen staan. Als een antwoord niet in de kennisdatabank voorkomt, kunnen klanten via de site naar de klantenservice e-mailen en dankzij de technologie komt de vraag dan automatisch bij de juiste persoon terecht. De vraag en het antwoord worden vervolgens automatisch weer toegevoegd aan de kennisdatabank.

Teunissen had verschillende criteria in zijn hoofd toen hij op zoek was naar een internet klantenservice systeem. Het moest makkelijk in het gebruik zijn, snel te implementeren, en daarnaast moest hij het kunnen integreren met andere platforms en technologie. En natuurlijk moest het economisch verantwoord en kosteneffectief zijn.

Teunissen was eerder ook betrokken bij de implementatie van het RightNow eService center bij Genie, een van de bedrijven die samen o2 vormen. Bij Genie heeft de ingebruikname van het eService center indertijd geleid tot een daling van 60 procent van het aantal e-mails, met gebruik van dezelfde technologie.

"We hebben wel gekeken naar andere oplossingen voor o2, maar die bleken over het algemeen veel duurder. We waren heel tevreden over de resultaten bij Genie en hadden uiteindelijk geen enkele reden om nu naar een andere leverancier over te stappen," zegt Teunissen.

Vier weken nadat o2 de keuze voor RightNow maakte was de oplossing al volledig geïmplementeerd, in samenwerking met Arragon, RightNow's Nederlandse partner.

"De winst die o2 verwacht te behalen uit deze investering is exemplarisch voor wat we bij andere bedrijven zien die RightNow gebruiken," zegt Sean Gallagher van Arragon. "Door klanten de mogelijkheid te geven zelf de antwoorden op veel gestelde vragen te vinden op ieder moment van de dag of nacht, heeft de klantenservice meer tijd om zich te concentreren op complexere gebruikersproblemen. Zo kan o2 uitstekende klantenservice leveren tegen veel lagere kosten."

RightNow Technologies
RightNow Technologies is een leverancier van bewezen eService oplossingen die snelle 'time-to-benefit' en ROI opleveren. RightNow's multi-channel eService suite ondersteunt Web-based zelf-service, email antwoord management, live chat en collaboratie, en analyse van de service.

RightNow levert ook een Web-based locatie tool, RightNow Locator, waarmee een directe link gelegd kan worden tussen het bedrijf's web locatie en de verschillende fysieke locaties. Zo krijgen klanten direct alle informatie die zij nodig hebben om producten en/of diensten lokaal aan te kopen.

Klanten van RightNow zijn: AAA Carolinas, Air New Zealand, Ben & Jerry's, British Airways, Cisco, Fujitsu, Maxtor, Orbitz, Ping Golf, Remington, Sanyo, Social Security Administration, Sprint, en meer dan 1.100 andere organisaties.

Het bedrijf is opgericht in 1995, en heeft kantoren in Bozeman, Dallas, London, en Sydney, en een partnerkantoor in Tokyo. RightNow's producten zijn wereldwijd beschikbaar in 15 talen. Voor meer informatie http://www.rightnow.com/.