PERSBERICHT
Loyalty Lab onderzoekt klantbehoud en loyaliteit
Klantenbinding steeds meer prioriteit
Amsterdam, 5 augustus 2002 - Loyalty Lab (www.loyaltylab.nl) heeft de
resultaten bekend gemaakt van een onderzoek naar klantbehoud en de inzet van
loyaliteitprogramma's. Het onderzoek is gebaseerd op 140 reacties van
bedrijven in de sectoren banken & verzekeringen, energie, telecom,
automotive en farmacie.
De meest opmerkelijke conclusie uit het onderzoek is dat de bedrijven
weliswaar het belang van klantbehoud erkennen (85,2%), maar gerichte
verbeteringen in klantbehoud slechts beperkt toepassen. Bovendien wordt hier
niet navenant in geïnvesteerd. De responderende bedrijven geven nul tot
vijfentwintig procent van het marketingbudget uit aan activiteiten op het
gebied van klantbehoud. Dit in tegenstelling tot de investeringen om nieuwe
klanten te winnen die vijf maal hoger zijn. De meeste bedrijven hebben in de
afgelopen jaren CRM-programma's geïmplementeerd. 77% van de bedrijven die
meewerkten aan het onderzoek heeft meerdere systemen om informatie over
klanten op te slaan, 29% heeft zelfs meer dan vijf systemen. Veelal leveren
deze niet het gewenste resultaat op omdat de aanwezige kennis over klanten
binnen de organisatie versnipperd is en informatiebestanden niet aan elkaar
gekoppeld kunnen worden. Bij slechts 17% van de respondenten vindt
bestandsuitwisseling plaats tussen de verschillende databases. De aanwezige
kennis over klanten wordt daarom niet optimaal benut. De meeste
respondenten maken gebruik van een of meerdere loyaliteitsprogramma's
waarvan het relatieprogramma (58%) het meest wordt gebruikt. Van de 86,4
procent die gebruik maakt van dit soort programma's geeft 73,3% aan dat zij
niet of beperkt tevreden is met de resultaten die hiermee worden bereikt.
Jasper van IJssel, directeur van Loyalty Lab:
"Wij zijn verheugd om te zien dat steeds meer bedrijven de focus verschuiven
naar klantbehoud. In het algemeen blijkt dat hierin onvoldoende gericht
wordt geïnvesteerd. Bedrijven zouden een beter resultaat kunnen behalen.
Loyalty Lab gaat een stap verder: door middel van op maat gemaakte
(e-loyalty) programma's maken wij optimaal gebruik van beschikbare data. De
inzet van onder andere e-mail en internet kan voor betere communicatie met
klanten zorgen. Bovendien zijn de kosten van nieuwe media lager waardoor de
drempel om daarvan gebruik te maken, wordt verlaagd."
Over Loyalty Lab
Loyalty Lab adviseert over het opbouwen, verbeteren en onderhouden van een
profijtelijke band met klanten. Hiervoor bouwt, analyseert en beheert
Loyalty Lab klantenbestanden en ontwikkelt het bedrijf communicatieprogramma
's, ook via het internet. Ook brengt Loyalty Lab interessante joint
promotion partners bij elkaar met als doel een hogere klantentrouw en een
beter rendement. Loyalty Lab concentreert zich op de waarde van de
individuele klant en legt een lucratieve relatie tussen communicatie en ICT.