Klanten van financiële diensten willen snellere service via het internet
Onderzoek Kana wijst op stijgende vraag naar
internet-selfservice
Hoofddorp, 06/19/2002
De financiële dienstverlening heeft behoefte aan een kennisintensieve
en real time ondersteuning van contactcenters. Dat blijkt uit een
onderzoek dat KANA (NASDAQ: KANA) , leverancier van e-CRM-oplossingen
(customer relationship management), recent voerde onder een honderdtal
klanten in die sector. Het onderzoek toonde aan dat klanten zich steeds
vaker wenden tot het internet voor hulp en vragen via e-mail of
zogenaamde 'selfservice'-support. Tegelijkertijd verwachten ze
hetzelfde niveau aan service met betrekking tot hun financiële zaken
als via de telefoon.
Het onderzoek, dat door KANA werd gesponsord, vergeleek de klantendienst
van een reeks bedrijfstakken. De resultaten tonen aan dat specifiek binnen
de financiële dienstverlening, klanten verwachten dat de servicemedewerkers
van het contact center de bijzonderheden van hun rekening goed kennen.
Tevens verwachten ze dat vragen snel en efficiënt beantwoord worden en
aanvragen snel behandeld worden, ongeacht of het contact via het internet
of telefonisch plaatsvindt.
De belangrijkste resultaten met betrekking tot financiële dienstverlening:
· Bijna alle respondenten zijn op zoek naar real-time antwoorden,
ongeacht het communicatiekanaal
· 47% van de respondenten wil liever via internet-selfservice met de
onderneming communiceren
· 35% van de respondenten communiceert al via internet-selfservice, het
tweede communicatiemiddel na de telefoon
· Hoewel klanten nog steeds op de telefoon zijn aangewezen, vindt bijna
50% van alle interactie tussen klant en onderneming via het web
plaats
Terwijl het telefoon het belangrijkste communicatiemiddel voor klanten
binnen het bedrijfsleven blijft, wint selfservice via het internet snel aan
populariteit en vertegenwoordigt het al meer dan een derde van alle
klantencommunicatie. De financiële dienstenverlening is een voorloper in
het gebruik van internet-selfservice. Omdat de klant makkelijker informatie
via het internet kan vinden, lopen financiële dienstverleners die
selfservice en e-mail-management geïmplementeerd hebben, niet alleen voor
op andere ondernemingen wat dienstverlening betreft, ze zien tegelijkertijd
de kosten aanzienlijk dalen.
"Klanten in de sector van de financiële dienstverlening willen
gepersonaliseerde en intelligente service, aangezien het om zeer gevoelige
en persoonlijke financiële gegevens gaat," aldus Bud Michael, Executive
Vice President of Products and Marketing KANA. "Het onderzoek laat zien dat
klanten een hoog serviceniveau via alle communicatiekanalen verwachten."
---
END
---
Over Kana
KANA (NASDAQ: KANA) levert vooruitstrevende
e-CRM-oplossingen aan de grootste bedrijven ter wereld
waardoor die laatste hun klanten en partners beter kunnen
bedienen en begrijpen. De oplossingen drukken bovendien de
kosten in contactcenters en marketingafdelingen en
verhogen het resultaat. Dankzij een compleet aanbod van
customer relationship management-oplossingen - een
combinatie van KANA's e-CRM Architecture en
bedrijfstoepassingen - is KANA vandaag de snelstgroeiende
e-CRM-leverancier ter wereld. Dankzij het aanbod kunnen
gebruikers hun relatie met partners en klanten verbeteren
aangezien de interactie onafhankelijk is van plaats, tijd
en wijze - via alle kanalen, inclusief het internet,
e-mail of telefoon. Een greep uit KANA's belangrijkste
klanten: ADP, Chase, E-Trade, GAP, GM, HP, Kodak, Sony
Europe, TechTeam Europe, United Airlines, Verizon, en
Williams Sonoma. KANA is aanwezig in 22 landen wereldwijd
en kan rekenen op een wereldwijd netwerk van tientallen
partners. Voor meer informatie, surf naar www.kana.com
Voor journalisten
Kris Bogaerts, KANA, tel: +31 (0)20 666 1901, e-mail:
kbogaerts@kana.com
Claudia Mairböck, NewsEngine PR, tel: +31 (0)20 567 2170,
e-mail: claudia.mairbock@newsenginepr.com
Ref.:KANA0069-1E6966