Ingezonden persbericht

IntraPalm geeft mobiliteit een nieuwe dimensie

Mobiel platform voor Peregrine's ServiceCenter, AssetCenter en Remedy

WAARDENBURG, 20020522 -- IntraPalm, het eerste onafhankelijke mobiele transactie verwerkingssysteem ter wereld, maakt het nu mogelijk de Peregrine systemen ServiceCenter, AssetCenter en Remedy volledig mobiel te ontsluiten.

Of het nu gaat om het digitaliseren van werkorders, automatiseren van de fieldservice, inventariseren van de IT assets of het mobiel maken van het order-entry proces, IntraPalm telt tal van mogelijkheden. Concreet betekent dit voor een bedrijf: niet alleen sneller en overal toegang hebben tot relevante informatie, maar ook direct kunnen analyseren, bewerken en verwerken. Hierdoor is de ondernemer in staat snel en accuraat te reageren op (veranderlijke) omstandigheden en in te spelen op zakelijke kansen. Door gebruik te maken van één mobiel platform dat algeheel inzetbaar is op de verschillende back-end omgevingen, kan op korte termijn tevens aanzienlijk geld worden bespaard.

Waarom IntraPalm?
Helpdesken en callcenters zijn tegenwoordig uitgerust met de meest geavanceerde systemen met als doel een klant zo optimaal mogelijk te bedienen tegen zo acceptabel mogelijke kosten. Het meest kostbare en moeilijkst te meten onderdeel van een service organisatie is het field service personeel, dat ter plaatse voor de klantondersteuning wordt ingezet. Door het ontbreken van "field service automation", wordt het onmogelijk de servicediensten real-time end-to-end te meten en dus de effectiviteit van de IT resources en haalbaarheid van de SLA's in kaart te brengen.

Een up-to-date IT configuratie database speelt in het service delivery proces een belangrijke rol. Vaak ontbreekt het echter aan tools om de configuratie database up-to-date te houden of ontbreekt de IT configuratie database in zijn geheel.

IntraPalm maakt het mogelijk de laatste stap in de IT service delivery inzichtelijk te maken. Het systeem verbetert het IT service management proces alsmede het IT assetmanagement proces bij het up-to-date houden van IT configuratie informatie, door gebruik te maken van de nieuwste mobiele technieken.

In de praktijk
Denk bijvoorbeeld aan een helpdesk of callcenter dat een probleem doorstuurt naar een tweede of derde lijns fieldservice engineer. Waar de service engineer normaal gesproken naar een FAX moest lopen, een vrije PC moest vinden of zijn laptop op moest starten om een nieuwe werkorder te ontvangen, ontvangt hij de werkorder nu digitaal op zijn Pocket PC. De werkorder bevat alle relevante gegevens zoals probleem-, apparatuur- en klantgegevens. De service engineer vertrekt naar de eindgebruiker en verhelpt ter plaatse het probleem. Digitaal worden de gegevens, zoals de oplossing van het probleem, de eventueel vervangen apparatuur en de exacte datum en tijd van het verhelpen van het probleem, direct verwerkt. De klant tekent tenslotte middels een digitale handtekening af.

Daarnaast is de service engineer direct in staat eventuele nieuwe problemen van dezelfde of andere eindgebruikers in te voeren, nieuwe IT configuratie items toe te voegen, configuratie items te wijzigen en de actuele configuratie c.q. gebruikerssituatie te controleren. De service engineer hoeft achteraf op kantoor geen papieren werkorders meer bij te werken en kan direct door met de volgende werkorder, welke hij inmiddels alweer digitaal heeft mogen ontvangen. De service engineer kan zich volledig op zijn primaire taak richten: het oplossen van problemen.

De IT service delivery manager weet direct of de afspraken in de bijhorende SLA's zijn nagekomen, is in staat om real-time werkorders uit te delen aan de service engineers, kan de productiviteit van de service engineer meten en zal hierdoor de algemene performance van de afdeling zien verhogen. De mobiele workforce en de daarbij behorende werkzaamheden kunnen door inzet van IntraPalm beter worden gemanaged en de helpdesk krijgt voor probleemafmeldingen geen zgn. call-backs meer. Door te kiezen voor één mobiel platform dat algeheel inzetbaar is op de verschillende back-end omgevingen kan al op korte termijn aanzienlijk geld worden bespaard.

Techniek achter IntraPalm
IntraPalm bestaat uit een stuk middelware (IntraBus) waar verschillende applicatieconnectoren aan worden gekoppeld. De synchronisatie interface (IntraSync) onderhoudt de mobiele communicatielaag en zorgt voor een gegarandeerde transactieoverdracht tussen het mobiele apparaat en de serveromgeving. De communicatie tussen het mobiele apparaat en IntraSync verloopt via GSM, GPRS, UMTS, WLAN (Wireless LAN) of gewoon via een directe netwerkverbinding. Het open architectuur model maakt het mogelijk met praktisch ieder willekeurig transactie of API gedreven systeem te communiceren.

De cliëntapplicatie is eenvoudig op maat te maken en is geschikt voor ieder Windows CE ondersteunend apparaat. Randapparatuur zoals een Barcode scanner en printer zullen zeker helpen bij het sneller en efficiënter inventariseren, invoeren en labelen van de IT configuratie items.

IntraPalm is uitermate geschikt voor periodieke IT inventarisaties, enterprise field service automation, IT assetmanagement transacties en systeemkoppelingen waarbij meerdere omgevingen op één mobiel apparaat worden ontsloten. Er zijn o.a. connectors beschikbaar voor Peregrine's AssetCenter, ServiceCenter, Remedy en voor BMC patrol. Bovendien kan er binnen een aantal weken een connector op maat worden gemaakt voor vrijwel iedere open transactie gedreven applicatie zoals bv. PeopleSoft of SAP.