NMBS
Datum: 08/05/02
Hoffelijkheidsactie treinbegeleiders
Op maandag 13 mei worden in het station van Brussel-Zuid tussen 6h30
en 10h30 koffie en croissants uitgedeeld aan de reizigers. Deze actie
is het begin van een campagne die moet bijdragen tot een goede
verstandhouding tussen de treinbegeleiders en -begeleidsters en de
klanten.
De verwachtingen van een klant stroken niet altijd met wat de NMBS als
dienst aanbiedt. De treinbegeleider, die het meest met de reiziger in
contact staat, ondergaat dan kritiek of verwijten en moet soms
beslissingen nemen op grond van overwegingen die voor de reiziger niet
altijd zichtbaar zijn. Daarom willen de treinbegeleiders ook eens op
een "andere" manier met de klanten converseren.
Het is de bedoeling van deze `Hoffelijkheidscampagne' om de klanten
beter te laten begrijpen waarom treinbegeleiders zich op een bepaalde
manier opstellen. Ze zijn immers niet alleen verantwoordelijk voor de
controle van de vervoerbewijzen. Een zeker zo belangrijke taak is er
voor zorgen dat de reis veilig verloopt. Daarom moeten soms
beslissingen genomen worden die niet iedereen bevallen, maar toch
noodzakelijk zijn. Treinbegeleiders kunnen helaas ook niet altijd op
elke vraag van de klant ingaan. En jammer genoeg krijgen ze ook te
maken met het agressie-fenomeen, dat het werk is van een minderheid.
Bij een croissant en een kop koffie kunnen treinbegeleiders spreken
over hun job, terwijl ook de klanten hun kijk op de situatie kunnen
geven.
De campagne zal een hele maand duren. Zo zullen in nog 10 andere
stations over het hele land (Brugge, Gent-Sint-Pieters, Kortrijk,
Antwerpen-Centraal, Hasselt, Charleroi-Sud, Mons, Luik-Guillemins,
Namen en Aarlen) koffie en croissants aan de klanten worden
uitgedeeld. In de stations en de treinen wordt de klant door affiches,
folders, stickers en kleine infoborden op deze campagne attent
gemaakt. De treinbegeleiders ondersteunen de actie ook door het dragen
van een pin op het uniform.
De NMBS doet op geregelde tijdstippen ook onderzoek bij de klanten om
te peilen naar de sterke en de minder geapprecieerde kanten van het
treinreizen, de `Kwaliteitsbarometer'. De resultaten tonen steeds
opnieuw aan dat de inspanningen van de treinbegeleiders erg
gewaardeerd worden. Om de relatie reiziger - treinbegeleider nog te
verbeteren, worden voortdurend nieuwe initiatieven genomen. Zo is er
nu de `Hoffelijkheidscampagne', onder het motto "Hoffelijk zijn, ook
in de trein!".
© 2002 NMBS