Vereniging Reizigers Openbaar Vervoer (ROVER)
ROVER-onderzoek naar dienstverlening NS tijdens werkzaamheden wijst
uit:
Informatievoorziening laat te wensen over
Reizigersvereniging ROVER heeft in 2001 onderzoek gedaan naar de
kwaliteit van dienstverlening tijdens buitendienststellingen van
baanvakken door spoorweg-werkzaamheden. Uit het onderzoek blijkt dat
de organisatie en uitvoering van het vervangende vervoer over het
algemeen redelijk goed zijn, maar dat de kwaliteit van de
informatievoorziening tijdens geplande stremmingen, evenals het
voorgaande jaar, voor verbetering vatbaar is.
Met name de kwaliteit van de omroepberichten laat, zo blijkt uit het
onderzoek, regelmatig te wensen over. Soms wordt er op de dag van de
stremming op een station helemaal niets omgeroepen, of zijn de
omroepberichten onvolledig. Ook de Centrale Treinaanwijzers (CTA's) op
de perrons stonden regelmatig op "blanco". De tekst "let op
omroepbericht" is te verkiezen boven het eenvoudig op blanco zetten
van de CTA's.
ROVER ontvangt regelmatig klachten van reizigers over de
dienstverlening tijdens stremmingen. Van het totaal aantal klachten
over de gevolgen van aangekondigde stremmingen in 2001 had 52% procent
betrekking op de informatievoorziening. Het ging dan met name om
onduidelijke of onvolledige informatie en over het ontbreken van
informatiepersoneel.
Samenvatting van de onderzoeksresultaten:
Informatie
De vooraankondiging van de stremmingen was op grotere stations
redelijk, maar op kleinere stations waren de folders over de
stremmingen in de regel niet verkrijgbaar en ook de posters hingen
daar niet altijd.
Hoewel de informatievoorziening door de stationsomroep tijdens
stremmingen beter was dan in de dagen voorafgaand aan de stremmingen,
kwam het nog regelmatig voor dat er geheel geen omroepberichten werden
gehoord. De inhoud van de berichten was echter vrijwel nooit helemaal
volledig. Naast het feit dat de berichten vaak incompleet waren, was
ook de regelmaat waarmee de berichten werden herhaald niet altijd even
groot. In tegenstelling tot de grotere stations kwam het op kleinere
stations geregeld voor dat er in het geheel geen omroepberichten waren
te horen.
De Centrale Trein Aanwijzers (CTA's) gaven doorgaans de tekst 'let op
omroepbericht' weer. Dat helpt reizigers niet veel verder, maar het is
beter dan blanco CTA's. Die kwamen namelijk ook regelmatig voor. De
poster die iedere week wordt gemaakt met daarop de stremmingen van die
week hing vrijwel altijd op de direct betrokken stations. Er hingen er
echter wel vaak veel te weinig, of de posters verdwenen in een
overvloed aan andere informatie. Vooral op de perrons ontbraken ze
nogal eens. Soms werd er naast de algemene poster een speciale poster
gemaakt voor een bepaalde stremming, met daarop meer specifieke
informatie. Dit was bij 5 van de 57 onderzochte stremmingen het geval.
Een dergelijk initiatief zou veel vaker navolging moeten vinden.
De folders die iedere week over de op handen zijnde stremmingen worden uitgebracht waren doorgaans goed verkrijgbaar bij de loketten van de tijdens de stremming bemande stations. De informatie in de folders is vaak uitgebreider dan de informatie op de posters, maar in veel gevallen toch nog te beknopt. Daarom worden er soms speciale folders uitgegeven waarin meer uitgebreide informatie over bijvoorbeeld de businzet is opgenomen (in 2001 bij 4 van de 57 stremmingen). Er lijkt echter in het geheel geen structuur te zitten in wanneer er wel of niet een speciale folder wordt uitgegeven. Het komt relatief vaak voor dat het kaartje niet overeenkomt met de informatie uit de tekst, terwijl het kaartje toch ter verduidelijking van de tekst zou moeten dienen. Op grotere stations werd meestal ook extra informatiepersoneel ingezet, op kleinere stations in het helaas vaak niet.
Vervangend busvervoer
De looproutes naar de vertrekplaatsen stonden op de grotere stations
meestal goed aangegeven met pijlen op de grond of met pijlen op
posters. Op kleinere stations stond de looproute echter veel minder
vaak aangegeven. Het was vaak onduidelijk waar welke bus met welke
bestemming precies stond. In een enkel geval lag de vertrekplaats van
de vervangende bussen zo ver van het station dat de passagiers met een
taxibusje heen- en weer gebracht konden worden. Een prima optie voor
zij die slecht ter been zijn, maar het vervangend busvervoer behoort
natuurlijk dicht bij het station te komen. Op 2 stations was het voor
minder validen vrijwel onmogelijk het vervangend vervoer te bereiken.
De capaciteit van het vervangend vervoer bleek in de meeste gevallen
voldoende. Vaak ging het dan over een zitplaatsbezetting van 90 tot
100%. Het menigmaal ontbreken van voldoende reservematerieel is een
zwakke schakel, zeker als de capaciteit maar net voldoende is. In het
algemeen viel het op dat het niet meevalt om flexibel in te spelen op
onverwachte reizigersstromen; een aspect dat niet los te zien is van
de noodzaak van de aanwezigheid van voldoende reservematerieel. Soms
kwam het voor dat de capaciteit van de bussen voldoende was, maar dat
de capaciteit niet efficiënt werd gebruikt. Waarnemers constateerden
dan een slechte verdeling van reizigers over de bussen; een propvolle
bus werd gevolgd door een vrijwel lege. Tenslotte maakte omvangrijke
bagage, zoals fietsen en grote koffers, het zitplaatsentekort in
sommige gevallen nijpender.
De frequentie waarmee werd gereden was over het algemeen goed. Er
reden in de regel bussen op de tijdstippen dat er normaal gesproken
treinen reden. Vasthouden aan een strakke busdienstregeling is echter
niet altijd gewenst. Soms is het goed flexibiliteit te betrachten ten
aanzien van aankomende en vertrekkende treinen. Tenslotte zou de
reiziger altijd moeten kunnen beschikken over of inzage hebben in de
dienstregeling van het vervangend vervoer. Dit was bij de onderzochte
stremmingen niet altijd het geval. Een enkele keer stonden
busdienstregelingen vermeld in speciale stremmingfolders, maar die
zijn op onbemande stations meestal niet verkrijgbaar.
Meer in het algemeen viel het op dat de aansluiting van bus op trein
vaak niet optimaal was. Reizigers waren regelmatig onnodig veel tijd
kwijt door lange overstaptijden van trein op bus en vice versa. Dit
zorgde, in combinatie met de vaak lange ritten van de bus ten opzichte
van hetzelfde traject per trein, voor aanzienlijk langere reistijden.
Meer over het onderzoek
Amersfoort, 6 mei 2002
---