Gemeente Capelle a/d IJssel

Lof voor klachtenregeling Capelle aan den IJssel

Tijdens de vergadering van de commissie voor bestuurszaken op 22 april jongstleden zijn het Concernjaarverslag interne klachtenregeling 2001 en het verslag van werkzaamheden 2001 van de Gemeentelijke ombudsman behandeld. De Gemeentelijke ombudsman, de heer mr. M.H.J.M. van Kinderen, heeft in de vergadering zijn verslag van werkzaamheden persoonlijk gepresenteerd. Het was de eerste maal dat de jaarverslagen werden uitgebracht sinds de nieuwe klachtenprocedure op 1 januari 2001 in werking trad.

De ombudsman sprak zich lovend uit over de werking van de interne klachtregeling in het eerste jaar. Hij constateerde dat de gemeente zich gedreven heeft getoond om klachten van burgers eerst zelf te behandelen en zo mogelijk op te lossen. Hij noemde dit een goede aanpak die hij niet in alle gemeenten aantreft. Ook ondersteunde hij de trend binnen de gemeente om klachten zo mogelijk informeel op te lossen, met daarbij de opmerking dat de tevredenheid van de klager uiteindelijk wel voorop moet blijven staan. De ombudsman gaf aan dat de burgers de weg naar het wekelijkse spreekuur in de Openbare bibliotheek aan het Stadsplein aanvankelijk wat aarzelend wisten te vinden, maar dat het merendeel van de klachten bij de ombudsman inmiddels wel via het spreekuur binnenkomt. Daaruit blijkt dat het spreekuur een goede, laagdrempelige voorziening is.
De ombudsman kon, gezien het nog geringe aantal behandelde klachten, nog niet duidelijk benoemen op welke punten Capelle aan den IJssel zich sterk onderscheidt van andere gemeenten. Wel gaf hij aan dat de stroperigheid en traagheid die in de meeste gemeenten troef is, in Capelle vooralsnog niet de boventoon lijkt te voeren. De ombudsman heeft het tarief dat hij voor zijn diensten voor de gemeente Capelle aan den IJssel rekent naar beneden bijgesteld omdat er minder zaken zijn dan verwacht.

De commissie sprak haar lof uit over het Concernjaarverslag van de interne klachtenbehandeling. Breed werd onderschreven dat, hoewel de klachtenbehandeling veel tijd kost, deze tijd goed besteed is. De commissie uitte de wens om te onderzoeken of ook de registratie van mondeling ingediende klachten kan worden verbeterd, zodat nog meer zicht ontstaat op de klachten die per organisatieonderdeel binnenkomen. Ook verzocht de commissie om in het komend jaar in de bedrijfsvoering - nog meer - aandacht te besteden aan de signalen die uit de klachten naar voren komen.
Ook werd afgesproken dat volgend jaar de jaarverslagen van de klachtbehandeling tegelijk met het jaarverslag van de commissie voor bezwaar- en beroepschriften worden aangeboden en door de raadscommissie behandeld.
Tot slot werd vooruitgeblikt op de ontwikkeling van een Burgerhandvest waarin normen staan waaraan de burger het handelen van de gemeente kan toetsen.

Het concernjaarverslag 2001 van de interne klachtbehandeling en het verslag van werkzaamheden 2001 van de gemeentelijke ombudsman liggen ter inzage bij het informatiecentrum in de hal van het gemeentehuis op werkdagen van 8.00 tot 19.00 uur.