Gemeente Enschede
Eerste resultaten Cultuuromslag
Enschede, 25 april 2002
De gemeente Enschede werkt aan een cultuuromslag van het bestuur en de
ambtelijke organisatie. Voor een daadwerkelijke cultuuromslag is een
lange adem nodig. Tegelijkertijd is er de noodzaak om direct te
beginnen met veranderen en snel resultaten te bereiken. De gemeente
Enschede heeft daarom vorig jaar vier doelen gesteld waar de hele
gemeente mee aan de slag kon en waar de burger direct baat bij heeft.
Dit zijn: een vlotte afhandeling van de post, van klachten en van
bezwaarschriften en een verbetering van de telefonische
bereikbaarheid.
Uit de eerste kwartaalrapportage over deze verbeterprojecten blijkt
dat er voor de burger zichtbare resultaten zijn geboekt. De resultaten
op een rij:
Afhandeling van de post
De gemeente Enschede vindt dat burgers binnen drie weken een reactie
op hun brieven moeten krijgen. In de afgelopen jaren lukte dat bij
lange na niet. Maar in het eerste kwartaal van 2002 is bij de
beantwoording van brieven flinke vooruitgang geboekt. Ook zijn de
achterstanden van post uit 2001 bijna weggewerkt. Van de post in het
eerste kwartaal 2002 (5355 brieven) is inmiddels 86% beantwoord (4605
brieven). In totaal zijn 2262 brieven (42%) binnen 3 weken beantwoord.
Verbetering van de telefonische bereikbaarheid.
De gemeente Enschede is op werkdagen telefonisch bereikbaar van 08.30
- 17.00 uur. De technische problemen zijn inmiddels opgelost zodat
bellende burgers op die tijdstippen snel (uiterlijk binnen 40
seconden) en klantvriendelijk kunnen worden geholpen. Als een
medewerker niet op zijn/haar plek is wordt het toestel automatisch
doorgeschakeld naar een secretariaat.
Het doel is het terugvallen op de centrale terug te brengen tot 1% van
alle telefoontjes in april 2002 en tot 0,5% in 2003. In mei gaan we
meten hoe het met onze telefonische bereikbaarheid is gesteld.
Afhankelijk van de uitkomsten worden verdere verbeteracties
uitgevoerd.
Afhandeling van de klachten
Bij de afhandeling van klachten wil de gemeente Enschede de problemen
van burgers snel en naar tevredenheid oplossen. Ook wil de gemeente
leren van de klachten en meer klantgericht gaan werken.
De gemeente werkt daarom aan een betere herkenning en registratie van
de klachten en houdt ook bij waar de klachten over gaan. Daarnaast is
het indienen van klachten gemakkelijker gemaakt. De burger kan
schriftelijk, telefonisch of via het digitale loket een klacht
indienen.
Voor een stad met ruim 150.000 inwoners zoals Enschede mag een
klachtenaantal van rond de 400 per jaar worden verwacht. In 2000 waren
er maar 44 klachten geregistreerd. Nu, in het eerste kwartaal van 2002
zijn er al 118 klachten geregistreerd. De klachten worden nu dus beter
herkend, burgers weten beter waar ze met hun klacht terecht kunnen en
maken meer gebruik van de klachtenprocedure.
Gemiddeld wordt een klacht binnen de wettelijke termijn van zes weken
afgehandeld, maar de meeste klachten worden veel sneller afgehandeld.
De top drie van de klachten gaat over onjuiste informatieverstrekking,
onbeleefde behandeling en het uitblijven van actie. Naar aanleiding
van de ingediende klachten zijn bijvoorbeeld de berichtgeving in
Huis-aan-Huis over raads- en commissievergaderingen en de ter inzage
legging van stukken verbeterd.
Afhandeling van de bezwaarschriften
De gemeente Enschede wil burgers die bezwaar maken tegen een besluit
van de gemeente binnen de wettelijke termijn van 14 weken een
beslissing op hun bezwaarschrift geven. Dat haalde de gemeente de
afgelopen jaren bij lange na niet. Ook wil de gemeente
bezwaarschriften zoveel mogelijk voorkomen.
In het eerste kwartaal van 2002 zijn er 188 bezwaarschriften
binnengekomen. Het lijkt erop dat het overgrote deel van deze
bezwaarschriften binnen veertien weken zal worden afgedaan. Dit
positieve resultaat komt door een strakke regie van de commissie
bezwaar en beroep, de afbakening van de verschillende procedurefases
in strakke termijnen, en de verbetering van het registratiesysteem.
Ondertussen wordt ook de achterstand uit 2001 weggewerkt, dit zal
waarschijnlijk voor de zomer rond zijn.
Om bezwaarschriften te voorkomen kijkt de gemeente wat ze kan leren
van de ingediende bezwaren en hoe ze mogelijke bezwaren vroegtijdig
kunnen signaleren.
---