Ingezonden persbericht
PERSBERICHT
Den Haag, 24 april 2002
Ben opnieuw winnaar van de Nationale Contact Center Award
Ben Klantenservice, de klantenservice van mobiele telecomaanbieder Ben, is
wederom winnaar van de Nationale Contact Center Award 2002. Tijdens een
feestelijke gala-avond in Aalsmeer nam Joop Evers, directeur van Ben
Klantenservice, de eerste prijs in ontvangst van Minister Vermeend. De
tweede plaats ging dit jaar naar Eneco Energie. De derde plaats werd niet
uitgereikt. De Nationale Contact Center Awards werden dit jaar voor de
tiende keer uitgereikt. Ben kreeg veel waardering voor 'Kim', het
kwaliteitsmonitoringsysteem waarmee Ben de kwaliteit van de dienstverlening
bewaakt, zonder dat de doelstelling om 80% van alle binnenkomende
telefoontjes binnen 20 seconden te beantwoorden in gevaar te brengen. Vorig
jaar won Ben ook al de eerste prijs.
Joop Evers: "Ben Klantenservice beantwoordt tenminste 80% van alle
binnenkomende gesprekken binnen 20 seconden. Voor die prestatie won Ben de
Nationale Contact Center Award 2001. Ben heeft 2001 benoemd tot het jaar van
de kwaliteit. Dat gold voor het netwerk dat sterk werd verbeterd en dat gold
ook voor Ben Klantenservice: aantoonbare verbetering van de kwaliteit van de
dienstverlening, zonder de bereikbaarheid in gevaar te brengen. Dat was geen
eenvoudige opgave want Ben ontwikkelde zich in een rap tempo. Het aantal
klanten groeide naar ruim 1,2 miljoen eind 2001 en het aantal medewerkers
van Ben Klantenservice groeide gestaag mee. Door de introductie van nieuwe
producten en diensten werden de vragen bovendien complexer van aard. Om de
benodigde kwaliteitsslag toch te kunnen maken kreeg Ben hulp van 'Kim'.
Over Kim
Om kwaliteit meetbaar te kunnen maken en iedere klantenservicemedewerker
daarvan bewust te maken, heeft Ben gekozen voor een
kwaliteitsmonitoringsysteem. In de Ben traditie kreeg dit systeem een naam:
Kim. Eigenlijk een afkorting van Kwaliteits Interactief Monitoringssysteem.
Kim stelt Ben in staat om gesprekken van klantenservicemedewerkers met
klanten te volgen en gelijktijdig een (visuele) opname te maken van de
systemen waar de medewerker tijdens het gesprek met de klant mee werkt. De
implementatie van Kim heeft een heel jaar geduurd. Ben wilde vooral niet dat
medewerkers het gevoel kregen dat ze continu in de gaten werden gehouden
door het meekijken en meeluisteren met de gesprekken door supervisors. De
ondernemingsraad was daarom nauw betrokken bij het project. Kim is inmiddels
een volwaardig geaccepteerd onderdeel geworden van het dagelijks leven bij
Ben Klantenservice en Ben kan met behulp van Kim daadwerkelijk de kwaliteit
van de gesprekken meten. Daarnaast helpt Kim bij de persoonlijke
ontwikkeling van medewerkers.
Over Ben
Ben Nederland B.V. is een aanbieder van mobiele communicatie. De
aandeelhouders zijn T-Mobile International (50% minus een aandeel) en
Belgacom, TDC en CSFB (samen 50% plus een aandeel). Ben heeft meer dan 1,2
miljoen actieve klanten (eind 2001) op zijn GSM 1800 netwerk. Ben biedt
producten aan voor zowel privé als zakelijk gebruik. Ben klanten kunnen
bellen en gebeld worden in 73 landen.
Ingezonden persbericht