Ingezonden persbericht


Wetenschappelijke iBOOZ-meting: websites ministeries scoren onvoldoende.

Site van Justititie zeer slecht.

Wageningen/Maastricht, 22 april 2002 - Op basis van een iBOOZ website-evaluatie in samenwerking met Universiteit van Wageningen/University of Illinois scoren de websites van de Nederlandse ministeries gemiddeld slechts een 5,4 op een genormeerde schaal van 0 tot 10. Gemiddeld dus onvoldoende!

Geen enkele ministeriële site weet een goede score te behalen. "Terwijl Paars altijd wilde dat de overheid met betrekking tot internet een voorbeeldfunctie vervult, blijkt de praktijk erg bedroevend te zijn. Ten opzichte van bijvoorbeeld de bancaire dienstverleners loopt men nog enorme stappen achter!" Verkeer & Waterstaat en Volkshuisvesting staan bovenaan met "ruim voldoende" scores. Het Ministerie van Justitie, Ministerie van Sociale Zaken, en het Ministerie van Buitenlandse Zaken hebben ronduit slechte websites.

Uit de iBOOZ-evaluatie blijkt dat bij de ministeriële websites vooral navigatiegemak en kwaliteit van de inhoud belangrijk is voor de algemene beoordeling. Ook het consistent doorvoeren van lay-out en vormgeving van de verschillende delen van de site blijkt onderscheidend. Hierin verschillen de beste (ministerie van Verkeer en Waterstaat) en de slechtste website (ministerie van Justitie) het meest van elkaar. Naast de belangrijke dimensies voor de kwaliteitsbeleving als snelheid, interactie- en contactmogelijkheden blijken de transactiemogelijkheden door de ministeriële sites nauwelijks relevant. De totaalscores van de verschillende ministeriële websites:


1. Verkeer en Waterstaat



2. Volkshuisvesting



3. Defensie


4. Algemene Zaken


5. Volksgezondheid


6. Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen

7. Economische Zaken


8. Financiën


9. Binnenlandse Zaken


10. Landbouw, Natuur en Visserij


11. Buitenlandse Zaken


12. Sociale Zaken


13. Justitie

Met name de websites van Verkeer en Waterstaat en Algemene Zaken vielen op door hun hoge score met betrekking tot navigatiegemak, terwijl Economische Zaken en Justitie hier laag op scoorden. De website van het ministerie van Defensie biedt uitstekende contactmogelijkheden, en scoorde ook goed op imago en vormgevingsaspecten. Wat betreft kwaliteit van inhoud (content) staan de websites van Volksgezondheid en die van Financiën aan top en staan Binnenlandse Zaken en Buitenlandse Zaken, samen met Justitie, onderaan de lijst. Ministeries kunnen blijkbaar veel van elkaar leren wat betreft digitale presentatie. De opvallend grote onderlinge verschillen doen vermoeden dat er nog te weinig wordt samengewerkt.Maar Ministeries kunnen nog veel meer leren van commerciële websites, waaronder die van bancaire instellingen. In september 2001 voerde iBOOZ een evaluatie uit van websites van grote bancaire instellingen. Deze scoorden gemiddeld wèl een voldoende, met de Postbank (7,9) en Rabobank (7,7) aan top.

Wanneer alle aspecten worden meegenomen dan doen de ministeries het significant slechter dan de banken. Vooral de informatieve waarde van de websites van banken blijkt hoger. Hoewel de websites van de ministeries veel informatie bieden, wordt door de banken veel meer gedaan aan de vertaling naar een specifieke doelgroep of zelfs individu (customization). Net deze vertaling is relevant als het gaat om de perceptie van de toegevoegde waarde van een website voor een gebruiker: alle websites van ministeries scoren hierop laag, met Economische Zaken als positieve uitzondering. Daarnaast bieden bancaire sites wel transactiemogelijkheden, terwijl dat bij de meeste overheidssites ontbreekt.

Korte analyse en enige kritische suggesties voor verbetering: het ontbreken van transactiemogelijkheden op ministeriële websites, behoudens het kunnen solliciteren zoals bij Defensie, is een groot gemis. Het online niet kunnen aanvragen van een paspoort, visum, rijbewijs, bevolkingsregister-afschrift, etc. etc. is een groot gemis. Ook al is de uitvoering hiervan naar gemeenten gedelegeerd, wil dat niet zeggen dat dit soort functies niet ook centraal beschikbaar gemaakt dienen te worden. Wat dat betreft zou het landelijk invoeren van 1 Digitale Gemeente voor het op 1 plek afhandelen van alle zaken waarvoor men de overheid nodig heeft, een goede oplossing kunnen zijn.

Verder dienen de ministeries beter toegankelijk gemaakt te worden. Dat betekent goede gidsen om de juiste ambtenaar bij een onderwerp te vinden. Tenslotte zou een centrale helpdesk met een goed gecommuniceerd service level naar haar klanten, zeker ook geen overbodige luxe zijn.

Over iBOOZ

iBOOZ is een website-evaluatiemethodiek, ontwikkeld in samenwerking met onder meer de University of Illinois en Wageningen Universiteit. De iBOOZ website evaluatiemethodiek is de eerste betrouwbare Nederlandse methode voor kwaliteitsmeting van 'corporate' websites, geheel toegespitst op de websites van grote organisaties en overheidsinstellingen. Aan de evaluatiemethodiek liggen zeven dimensies ten grondslag, welke in consumentenonderzoek essentieel blijken te zijn bij de kwaliteitsperceptie van bezoekers. Per dimensie wordt een set van criteria geëvalueerd door verschillende, onafhankelijke experts. Dankzij de gevalideerde iBOOZ evaluatiemethodiek kunnen betrouwbaar kwaliteitmetingen worden verricht, welke als uitgangspunt dienen voor het aanbrengen van verbeteringen aan de geevalueerde websites.

Contactgegevens:


- http://www.ibooz.nl/ranking_ministerie.htm


- Woordvoerder: prof dr Martijn J Hoogeveen, martijn@hoogeveen.org, 06-54256476, Open Universiteit


- Algemeen: info@ibooz.nl