AutoRai
9-4-2002
Toyota scoort hoog in klanttevredenheid
De jaarlijkse enquête die Toyota onder haar klanten houdt, heeft
opnieuw uitgewezen dat de klanttevredenheid over auto én dealer enorm
groot is.
Een dealer die zijn klanten wil behouden zal meer moeten doen dan
uitstekende autos verkopen. Hij zal ook de best denkbare service
moeten leveren. Biedt de dealer een dienstverlening die niets te
wensen overlaat, dan zal de klant zelden een andere dealer of een
ander merk kiezen. Omdat de kwaliteit van Toyota inmiddels
spreekwoordelijk is, wordt op servicegebied uiteraard het allerbeste
verwacht. Daarbij komt nog, dat klanten met de dag veeleisender
worden. Daarom hecht Toyota veel waarde aan
klanttevredenheidsonderzoek en wordt naar een steeds completere
service bij haar dealers gestreefd. Het gaat er niet alleen om de
verwachtingen van klanten waar te maken, maar juist ook deze te
overtreffen. Het enthousiasme bij de klant wordt hierdoor verder
aangewakkerd en versterkt. Toyota noemt dit Customer Delight, dat weer
een stap hoger ligt dan het zogeheten Customer Satisfaction.
Het jaarlijkse CSI-onderzoek, de meting en vergelijking van de
tevredenheid van klanten, stimuleert de Toyota-organisatie voortdurend
om te denken én handelen met als ultieme doel om de klant het naar
zijn/haar zin te maken. Uit dit laatste CSI-onderzoek blijkt dat
automobilisten die Toyota rijden over het algemeen zeer te spreken
zijn over hun dealer en dat er opnieuw beter gescoord is dan het
voorafgaande jaar. De inzet om bij de dealers te streven naar het
zojuist al genoemde Customer Delight is daar ongetwijfeld debet aan.
Voor alle Toyota-dealers is het uiteraard een erezaak om bovenaan te
eindigen.
Met het oog op een zo eerlijk mogelijke vergelijking, zijn de dealers
op basis van het aantal nieuwverkopen per jaar ingedeeld in drie
categorieën; van 0 tot 180 (categorie 1) van 180 tot 300 (cat. 2) en
300 autos en meer (cat. 3) . In categorie 3 ging de overwinning naar
Automobielbedrijf Van der Linde Meppel B.V., categorie 2 werd gewonnen
door Autobedrijf Konijnenbelt Nijverdal B.V., terwijl Autobedrijf Alex
v.d. Velde uit Zuidzande in categorie 1 (tot 180 autos) met de
allerhoogste eer ging strijken.
Om een hoge klassering te behalen is het van belang je klanten goed te
kennen en te weten wat hun wensen en verwachtingspatronen zijn. Dit
levert een win win-situatie op voor klant en dealer. Dat betekent dat
de teamgeest bij het dealerbedrijf goed moet zijn en dat de
medewerkers persoonlijk aandacht hebben voor hun klanten. Maar ook het
met álle zorgen omringen van de klant vormt hierbij één van de
sleutelwoorden. Gezien de resultaten weten bovenstaande Toyota-dealers
dat uitstekend in de praktijk te brengen. Daarmee zijn niet alleen
deze dealers winnaars, ook hun klanten zijn dat. Want zij kunnen zowel
op een uitstekende auto als een sublieme service vertrouwen.