NMBS

5/4/02

Treinreiziger is kritische klant
NMBS speelt in op wensen klanten

Het jaarrapport 2001 over de kwaliteitsenquêtes bij de binnenlandse reiziger toont een lichte achteruitgang van de algemene tevredenheid (6,84/10) over de dienstverlening ten opzichte van 2000 (6,95/10). De resultaten van het laatste trimester hebben het algemene gemiddelde fel doen dalen, ongetwijfeld door de negatieve invloed van de oktoberstakingen op de tevredenheid van de cliënteel.

De jaarcijfers liggen overigens wel hoger dan die van 1998 en 1999 (respectievelijk 6,66 en 6,73/10). De enquêtes werden gedaan door het onafhankelijk onderzoeksbureau IPSOS-INSIGHT; in vorige jaren nam de NMBS dit onderzoek zelf voor haar rekening.

2001 2000 1999 1998
Algemene tevredenheid 6.84 6.95 6.73 6.66
Onthaal en dienstverlening in de stations 6.82 6.93 6.85 6.79 Comfort op de treinen 6.79 6.80 6.87 6.80
Netheid op de trein 6.21 6.22 6.32 6.37
Frequentie van de treinen 6.48 6.49 6.50 6.37
Stiptheid van de treinen 6.08 5.92 5.38 5.07
Informatie op de treinen 6.52 6.52 6.29 6.10
NMBS-personeel op de treinen 7.43 7.62 7.67 7.61 NMBS-personeel in de stations 7.04 7.16 7.11 7.04 Informatie in de stations 7.00 7.15 7.01 6.98
De prijs 6.61 6.83 6.64 6.68

De (jaarlijks) stijgende score voor de stiptheid verdient extra aandacht: 6,08/10 in 2001, 5,92/10 in 2000, 5,38/10 in 1999 en 5,07/10 in 1998. Toch blijft dit het laagst gequoteerde aspect. De opvallendste daler is de waardering voor de prijs van een treinrit: 6,6/10 in 2001 tegenover 6,8 in 2000.

Wat ook is blijven hangen zijn de opvallende resultaten van de 4de fase van 2001 (december), waarin de scores voor alle aspecten een grote significante stijging kennen in vergelijking met dezelfde fase in 2000. De algemene tevredenheid haalt in december 2001 zelfs een score van 7,2/10.

In een open vraag kon iedere klant aangeven welke drie punten de NMBS volgens hem/haar in de eerste plaats zou moeten verbeteren. In 2001 bestond de top-3 van opgegeven items uit: de stiptheid (12,8%), de netheid (9,9%) en de frequentie (6,3%).

De enquête werd uitgevoerd bij 14 400 klanten in de treinen van zowel hoofdlijnen als secundaire lijnen.

De waardering die de klanten via deze enquêtes uiten zijn voor de NMBS een essentieel element om verbeteringen in haar dienstverlening op af te stemmen. Het feit dat die waardering per definitie subjectief is heeft zijn belang bij de analyse van de resultaten. Immers, dit toont aan dat de al dan niet legitieme inschatting van de klanten even belangrijk is als de inspanningen die de NMBS doet. Daarom moeten die optimaal worden gevaloriseerd.

Op verschillende gebieden worden projecten ontwikkeld en uitgevoerd:
* Bijna honderd beeldschermen voor informatie worden geplaatst of vernieuwd; hiervoor wordt EUR 10 miljoen geïnvesteerd.
* Alle kleine stations worden voor in totaal EUR 4 miljoen uitgerust met luidsprekers.

* Om de klanten nog beter te informeren werd een geheel nieuwe informatieprocedure uitgewerkt. Reizigers die de dienstregeling via Ari op de internetsite raadplegen, worden meteen ook verwittigd van werkzaamheden die op de gevraagde datum en lijn zullen plaatsvinden. Tijdens de maand maart bijvoorbeeld werden zo 28 500 surfers op de hoogte gebracht van werven op het net.
* De aanzienlijke investeringen van de afgelopen jaren in nieuw hoogcomfortabel treinmaterieel (de MS96-motorstellen, de I11-rijtuigen, de dieselmotorstellen MW41) werpen hun vruchten af. Die nieuwe treinen worden erg gesmaakt door de klanten, zeker nu de aanvankelijke problemen bij de indienstneming achter de rug zijn. De NMBS heeft er lessen uit getrokken: enerzijds wil ze verder gaan met die aankopen, anderzijds zal ze strenger optreden tegenover de constructeurs met betrekking tot de indienststelling van nieuw materieel.

* De Raad van Bestuur heeft op 29 maart ll. een programma goedgekeurd om het aantal treinen op vier verbindingen te verhogen: Mol-Hasselt, Brugge-Kortrijk, Charleroi-Couvin en Ciney-Aarlen.

* De treinbegeleiders worden steeds erg gewaardeerd door de klanten. De NMBS helpt die personeelsleden door de opleiding uit te breiden. Zo beschikken ze tegenwoordig over een handleiding waarin een aantal typeboodschappen staat vermeld die ze kunnen gebruiken om de reizigers te informeren in geval van treinvertraging.
* De stiptheid blijft de voornaamste bekommernis van de reizigers. Het is ook op dit vlak dat er prioritair wordt gewerkt op het terrein, m.n. door het personeel belast voor het vlotte verloop van het treinverkeer, het onderhoud van de sporen en van het treinmaterieel. Er werd een structuur op poten gezet om, zowel op regionaal als nationaal vlak, om de doeltreffendheid van besliste verbeteringsmaatregelen op te volgen.

© 2001 NMBS