---
BSkyB kiest kennisbeheeroplossing van KANA om 15 miljoen
kijkers op hun wenken te bedienen
---
Kennisbank met internetarchitectuur biedt callcenter
agents toegang tot kennis van meest ervaren specialisten
in het bedrijf
Lier, 04/03/2002
KANA, leverancier van e-CRM-oplossingen, maakt bekend dat British Sky
Broadcasting (BSkyB), de belangrijkste digitale omroeporganisatie in
het Verenigd Koninkrijk, KANA IQ zal gebruiken om kwalitatief
hoogstaande ondersteuning te verlenen aan de 4500 agents van zijn
klantendienst. Door KANA's intelligente software toegang te koppelen
aan een centrale informatiebank, zullen alle agents consistente
antwoorden kunnen bieden op een breed aanbod aan issues, van technisch
advies tot billing en productinformatie.
BSkyB brengt meer dan 200 digitale televisiekanalen in 5,7 miljoen
huiskamers over het hele Verenigd Koninkrijk en Ierland - goed voor 15
miljoen kijkers. De onderneming investeert momenteel ongeveer 50 miljoen
pond (ca. 81 miljoen euro) in nieuwe CRM-technologie en -processen (
customer relationship management of klantbeheer) om de vraag naar zijn
producten en de grote klantentrouw op peil te houden. BSkyB's klantendienst
opereert vanuit twee recent vernieuwde callcenters in Livingston en
Dunfermline, die samen op piekmomenten tot een miljoen oproepen per week
behandelen.
Om callcenter agents in staat te stellen dadelijk het juiste antwoord te
geven, gebruikt KANA IQ de Intelligent Reasoning-technologie. KANA IQ kan
gebruikt worden om contentbeheerders per e-mail op de hoogte te brengen
wanneer materiaal aangepast moet worden. Op deze manier blijft de
kennisbank up-to-date. Via de interface op basis van een
internetarchitectuur kan niet alleen de hele onderneming, maar ook partners
en leveranciers nieuwe content aan de kennisbank toevoegen. Dat betekent
dat BSkyB's callcenter agents constant en onmiddellijk toegang hebben tot
de kennis van de meest ervaren specialisten van de organisatie.
Mike Hughes, managing director van Sky Services, zegt: "KANA levert een
belangrijke bijdrage tot onze CRM-strategie. Door er voor te zorgen dat
onze callcenter agents steeds beschikken over de nieuwste product- en
supportinformatie, helpt KANA IQ ons bij ons objectief om de
klanttevredenheid op peil te houden en nieuwe abonnees aan te trekken."
---
END
---
Over Kana
KANA (NASDAQ: KANA) levert vooruitstrevende
e-CRM-oplossingen aan de grootste bedrijven ter wereld
waardoor die laatste hun klanten en partners beter kunnen
bedienen en begrijpen. De oplossingen drukken bovendien de
kosten in contactcenters en marketingafdelingen en
verhogen het resultaat. Dankzij een compleet aanbod van
customer relationship management-oplossingen - een
combinatie van KANA's e-CRM Architecture en
bedrijfstoepassingen - is KANA vandaag de snelstgroeiende
e-CRM-leverancier ter wereld. Dankzij het aanbod kunnen
gebruikers hun relatie met partners en klanten verbeteren
aangezien de interactie onafhankelijk is van plaats, tijd
en wijze - via alle kanalen, inclusief het internet,
e-mail of telefoon. Een greep uit KANA's belangrijkste
klanten: ADP, Chase, E-Trade, GAP, GM, HP, Kodak, Sony
Europe, TechTeam Europe, United Airlines, Verizon, en
Williams Sonoma. KANA is aanwezig in 22 landen wereldwijd
en kan rekenen op een wereldwijd netwerk van tientallen
partners. Voor meer informatie, surf naar www.kana.com
Voor journalisten
Kris Bogaerts, KANA, tel: +31 (0)20 666 1901, e-mail:
kbogaerts@kana.com
Claudia Mairböck, NewsEngine PR, tel: +31 (0)20 567 2170,
e-mail: claudia.mairbock@newsenginepr.com
Ref.:KANA0054-1C278A