SNT GROUP N.V.
Raport Plaagbellen
Het fenomeen Plaagbellen
Steeds meer bedrijven met een gratis servicenummer (0800) hebben te maken met het fenomeen 'plaagbellen'. Behalve de evidente directe kosten die dit verschijnsel met zich meebrengt, veroorzaakt het ook veel ergernis bij de medewerkers van deze servicedesks. Sinds kort is er een oplossing voor dit probleem. Medewerkers van servicenummers kunnen door het indrukken van een toetsencombinatie een plaagbeller op een zwarte lijst zetten en zodoende van het gratis nummer weren. INTERVIEW-NSS deed onderzoek naar het verschijnsel plaagbellen.
Wie en wanneer De meeste plaagbellers zijn jong en bellen via een mobiel nummer. Het ontstaan van het verschijnsel plaagbellen houdt dan ook gelijke tred met de opkomst en de ontwikkeling van de mobiele telefoon.
Het percentage plaagbellers kan bij enkele servicenummers op bepaalde piekmomenten oplopen tot wel 50% van het totale volume. Piekmomenten verschillen per 0800 nummer, maar komen vooral laat in de middag (na schooltijd), 's avonds en 's nachts voor.
Consumenten: Het is voor medewerkers van servicenummers dus mogelijk om plaagbellers van het gratis nummer te blokkeren. Wij vroegen 900 personen of zij vinden dat deze bedrijven het recht hebben om dit te doen.
Het blijkt dat de consument vindt dat bedrijven volledig in hun recht staan als ze plaagbellers weren. Slechts 4,7 procent heeft daar moeite mee. Niet verwonderlijk is dat dit percentage onder jongeren, de groep waar zich de meeste plaagbellers in bevinden, aanzienlijk hoger ligt met 8,5 procent.
Hebben bedrijven het recht om plaagbellers te blokkeren? Het kan voorkomen dat een vast nummer met meerder mensen gedeeld wordt en dat één iemand zich aan plaagbellen schuldig heeft gemaakt. Wij vroegen of men het zou accepteren dat men naar een betaald nummer zou moeten bellen om het nummer te laten deblokkeren als een huisgenoot, bijvoorbeeld een zoon of dochter, ervoor gezorgd heeft dat het nummer geblokkeerd is.
Zou u het accepteren dat u naar een betaald nummer moet bellen om gedeblokkeerd te worden?
Het aantal personen dat hier moeite mee zou hebben ligt al iets hoger (17,7 %). Opvallend is dat de acceptatie in de leeftijdsgroepen waar men in de gezinssamenstelling jonge kinderen mag verwachten groter is dan in de andere leeftijdsgroepen. Het lijkt er dus op dat de acceptatie groot is daar waar het probleem zich wellicht voor gaat doen.
Medewerkers: Naast consumenten hebben we ook de medewerkers van servicenummers om hun mening gevraagd over het fenomeen. Het blijkt dat voor bijna de helft van deze ondervraagden het plezier dat zij in hun werk hebben duidelijk afneemt door het plaagbellen. Zelfs zo ernstig dat één op de vijf medewerkers er tegenop ziet om opnieuw de telefoon op te nemen nadat ze zijn lastig gevallen. 15% is van plan om vanwege het plaagbellen ander werk te gaan zoeken.
Bijna de helft van de medewerkers constateert daarnaast dat de kwaliteit van hun werk afneemt door het fenomeen en het mag daarom niet verwonderlijk heten dat vrijwel alle ondervraagden graag over de mogelijkheid zouden beschikken om de plaagbeller direct te blokkeren.
Conclusies: Het installeren van de oplossing kan rekenen op een breed draagvlak onder de gebruikers van servicenummers en zal naar verwachting nauwelijks negatieve reacties losmaken. Daarnaast zal het de efficiency en de kwaliteit van de servicenummers zeker ten goede komen en zal het potentieel het personeelsverloop reduceren.
SNT Groep NV
29 mrt 02 12:22