Ingezonden persbericht
eGain lanceert complete oplossing voor real-time online klantenservice
eGain Live Web 5.0 integreert real-time klantenservice, technische ondersteuning, vergaderingen en trainingen via het web
Utrecht, 26 maart 2002 - eGain Communications (Nasdaq: EGAN), een wereldwijde aanbieder van e-Service-software, introduceert eGain Live Web 5.0, een complete oplossing voor real-time klantenservice en -ondersteuning via het web. Deze oplossing integreert web collaboration en chat, technische ondersteuning en functionaliteit voor online bijeenkomsten. Bovendien is eGain Live Web onderdeel van eGain eService Enterprise (E3).
Het modulaire eGain Live Web 5.0 bestaat uit vier componenten:
- een meer geavanceerde versie van eGain Live voor real-time chat;
- een totaal vernieuwde versie van eGain Interact voor op proxy gebaseerde
co-browsing;
- eGain Control, een nieuwe module voor het stellen van een diagnose via het
web en het delen van desktops;
- de nieuwe oplossing eGain Meeting voor online bijeenkomsten en trainingen.
De oplossingen kunnen zowel afzonderlijk worden ingezet, als later
geïntegreerd worden naarmate de behoeften van een organisatie groeien.
Volgens de Meta Group verbeteren nieuwe real-time servicemogelijkheden de
klanttevredenheid en -loyaliteit. Senior Program Director Web &
Collaboration Strategies van de Meta Group, Tim Hickernell: "Collaboration
is meer dan eerstelijns-ondersteuning door inhoudelijke experts en door
marketing- en salesmensen. Service-oplossingen met online
vergaderfunctionaliteit en remote control verbeteren klantrelaties doordat
er meer interactiemogelijkheden zijn. Hierdoor verbetert de klantervaring
van de service en neemt de efficiency toe."
Met eGain Live Web 5.0 kunnen medewerkers gelijktijdig met 16 klanten
chatten en page-pushing-sessies houden via slechts één browserscherm. De
productiviteit per agent neemt hierdoor sterk toe. Gelijksoortige producten
openen voor elke chatsessie een apart scherm. Om een overzicht te geven van
de sessies, biedt eGain Live visuele wachtrij-informatie. Agents weten
hierdoor op welke sessies ze moeten reageren en welke sessies input van de
klant vereisen. Bovendien kan een agent met speciale 'hotkeys' eenvoudig
naar de langst wachtende klant navigeren.
De nieuwe versies van eGain Live en eGain Interact ondersteunen
load-balancing tussen verschillende servers, waardoor de schaalbaarheid,
betrouwbaarheid en beschikbaarheid toenemen. De compleet vernieuwde
architectuur heeft bovendien co-browsing met 30% versneld en de
productiviteit van de agent verdubbeld. eGain Interact ondersteunt
verschillende gelijktijdige co-browsing-sessies en heeft een
gebruikersvriendelijke interface voor het vastleggen van de co-browsing,
beleidsregels. Naast ondersteuning voor webtransacties en -vragen kunnen
agents klanten een rondleiding geven door de selfservicemogelijkheden op de
site. Hierdoor kan het aantal telefonische verzoeken om ondersteuning op
termijn aanzienlijk afnemen. Verder biedt eGain Interact
point-of-purchase-ondersteuning voor complexe transacties, zoals online
leningen.
Bij de start van co-browsing-sessies kunnen agents klanten 'ontmoeten' op
een toegewezen URL-adres of doorverwijzen naar een speciale agent. Op proxy
gebaseerde co-browsing garandeert dat de klant en medewerker dezelfde pagina
zien. Het dubbel versturen van formulieren en fouten in de personalisering
en authenticatie worden zo voorkomen. Om te voldoen aan privacyregelgeving
en veilige transacties te garanderen, is er een grafische user interface op
basis van beleidsregels. Sofi-nummers, pincodes e.d. zijn daardoor niet
zichtbaar voor klantenservicemedewerkers. Verder kan alleen de klant via de
verstuurknop een transactie activeren. Dit is volledig volgens de SEC-eisen.
eGain Control richt zich op de markt voor externe technische ondersteuning
en interne helpdesks. De oplossing biedt een alternatief voor tijd- en
geldrovende processen waarbij specialisten op pad gaan om problemen op te
lossen. Remote diagnostiek en het delen van desktops zorgt ervoor dat
problemen op afstand opgelost kunnen worden. Voor toegang tot remote service
hoeft een klant slechts een applet te downloaden en een toestemmingsniveau
aan te geven. Elke reparatie wordt vastgelegd in een logbestand. Om de
snelheid van reparaties te vergroten, controleert eGain Control automatisch
vitale computeronderdelen, zoals geheugengebruik, register, browser- en
applicatieversie en lopende processen.
Via het standaard http-protocol kan elke groep met eGain Meeting online
bijeenkomsten, trainingen en demonstraties organiseren tegen lagere kosten
en inspanningen. De uitgebreide toolset van eGain Meeting biedt
mogelijkheden voor het overnemen van desktops, op proxy gebaseerde
co-browsing, prestatie-ondersteuning, bestandsuitwisseling en
fluisterfunctionaliteit voor privé-berichten. Hiervoor zijn geen plug-ins of
aanpassingen in de firewall nodig.
eGain Communications Corporation
eGain (Nasdaq: EGAN) is een wereldwijde aanbieder van e-Service-software. 24
van de 50 grootste bedrijven ter wereld gebruiken eGain om hun call centers
om te vormen tot interactiecentra met meerdere contactkanalen. De
oplossingen van eGain verhogen meetbaar de operationele efficiëntie en
klantloyaliteit, wat leidt tot een aanzienlijk rendement op investeringen.
De software van eGain omvat hoogwaardige applicaties voor e-mailmanagement,
online samenwerking, zelfservice en kennismanagement - met een effectieve
integratie in traditionele call centers en klantinformatiesystemen. eGain is
gevestigd in Utrecht, heeft haar Europese hoofdkantoor in Slough (VK) en is
actief in 18 landen. eGain heeft wereldwijd meer dan 800 klanten, waaronder
ABN Amro, McAfee, Time Warner, Charles Schwab en Vodafone. Voor meer
informatie over de oplossingen van eGain om klanten te winnen en relaties te
behouden: www.egain.com
Ingezonden persbericht