---
"Ken uw klant" meer dan ooit het motto voor succesvol zakendoen

---

Studie van KANA wijst op het belang van een degelijke knowledge base met soepele mogelijkheden voor personalisatie

Lier, 03/26/2002

KANA (NASDAQ: KANA) , leverancier van e-CRM-oplossingen (customer

relationship management), maakt nieuwe resultaten bekend van het

onderzoek naar consumentengedrag dat onlangs werd uitgevoerd. Bij dit

onderzoek werd ook aandacht besteed aan het aanwenden van de informatie

over de klant -om de klantervaring te verbeteren. Die informatie

verwerft een bedrijf via verschillende communicatiekanalen die een

klant gebruikt.

Bijna de helft van de ondervraagde consumenten ervaarden het herhalen hun

bestelling, vragenadres of betaalmethode als meest negatieve aspecten bij

hun contact met een bedrijf. Evenveel respondenten zijn teleurgesteld over

het feit dat bedrijven vaak geen zicht hebben op de voorgeschiedenis van de

klant met de onderneming.

De studie, uitgevoerd in januari en februari 2002, is gebaseerd op

consumenten die zowel on line als off line aankopen deden. De consumenten

werden gevraagd naar hun ervaringen met de customer service afdeling van

organisaties en bedrijven, onafhankelijk van het kanaal waarlangs het

contact tot stand kwam - persoonlijk (face-to-face), per telefoon, per

e-mail, via webchat of via on line self-service. De resultaten tonen aan

dat consumenten van medewerkers van de customer service eisen dat ze de

voorgeschiedenis van de klant met het bedrijf kennen.

De belangrijkste resultaten van de studie zijn:


· 42% van de respondenten stelden dat de customer service afdeling die
ze contacteerden niet op de hoogte was van eerdere contacten. Het gebrek

aan kennis dat deze medewerkers hebben over de diensten van hun bedrijf en

over typische vragen van klanten vormt een issue dat de respondenten

aangepakt willen zien.


· 45% van de respondenten was van oordeel dat een persoonlijke account
in een callcenter, op het web of via e-mail een positieve invloed had op

hun klantervaring.


· De op één na grootste frustratie bij de respondenten betrof de
onpersoonlijke benadering door een bedrijf.


· 67% van de ondervraagde consumenten verklaarden dat beleefdheid, het
snel beantwoorden van vragen en een persoonlijke benadering langs alle

communicatiekanalen invloed hebben op hun relatie met een bedrijf.

KANA staat niet alleen met deze bevindingen. Volgens Jupiter Communications

hebben e-commerce websites, die een klant beter geïnformeerd benaderen op

basis van hun eerdere contacten met die klant, hun jaarlijkse omzet zien

toenemen met tot 52%.


---
END

---
Over Kana
KANA (NASDAQ: KANA) levert vooruitstrevende
e-CRM-oplossingen aan de grootste bedrijven ter wereld waardoor die laatste hun klanten en partners beter kunnen bedienen en begrijpen. De oplossingen drukken bovendien de kosten in contactcenters en marketingafdelingen en verhogen het resultaat. Dankzij een compleet aanbod van customer relationship management-oplossingen - een combinatie van KANA's e-CRM Architecture en
bedrijfstoepassingen - is KANA vandaag de snelstgroeiende e-CRM-leverancier ter wereld. Dankzij het aanbod kunnen gebruikers hun relatie met partners en klanten verbeteren aangezien de interactie onafhankelijk is van plaats, tijd en wijze - via alle kanalen, inclusief het internet, e-mail of telefoon. Een greep uit KANA's belangrijkste klanten: ADP, Chase, E-Trade, GAP, GM, HP, Kodak, Sony Europe, TechTeam Europe, United Airlines, Verizon, en Williams Sonoma. KANA is aanwezig in 22 landen wereldwijd en kan rekenen op een wereldwijd netwerk van tientallen partners. Voor meer informatie, surf naar www.kana.com

Voor journalisten

Kris Bogaerts, KANA, tel: +31 (0)20 666 1901, e-mail: kbogaerts@kana.com

Claudia Mairböck, NewsEngine PR, tel: +31 (0)20 567 2170, e-mail: claudia.mairbock@newsenginepr.com
Ref.:KANA0051-1BF98E