Ingezonden persbericht

Kalido Ltd.: gefragmenteerde CRM verhindert eenduidig beeld van de klant

Customer Information System-aanpak biedt basis snelle CRM-integratie

Londen, Verenigd Koninkrijk, 21 maart 2002 - De miljarden dollars die zijn geïnvesteerd in Customer Relationship Management-oplossingen (CRM)*, ondermijnen de strategie van directies om een bedrijfsbreed beeld van hun klant op te bouwen. Volgens Kalido Ltd., wereldwijd leverancier van informatie-integratie-oplossingen, ligt de oorzaak hiervan niet in de CRM-oplossingen zelf, maar in het feit dat klantinformatie verdeeld is over gefragmenteerde CRM-oplossingen en andere informatiesystemen. Kalido noemt dit fenomeen 'CRM Disconnect'.

"Ruim de helft van alle bedrijven die CRM-oplossingen hebben geïmplementeerd, beschouwt dit als een mislukking" *, zegt Chris Worley, Vice-President Marketing van Kalido Ltd. "Het doel van CRM is om vanuit verschillende perspectieven een beeld te krijgen van de klant waardoor bedrijven beter kunnen inspelen op de wensen van de klant en veranderingen in de markt. 'CRM Disconnect' zorgt ervoor dat bedrijven een onsamenhangend beeld van hun klanten hebben omdat de uiteenlopende klantinformatie niet is geïntegreerd."

Volgens Kalido Ltd. komt 'CRM Disconnect' voort uit wat de META Group 'bottom-up guerilla CRM-initiatieven' (gCRM)* noemt. Hiermee worden de losstaande, modulaire CRM- bouwstenen bedoeld die per afdeling worden geïmplementeerd. Deze bouwstenen zijn onderling niet geïntegreerd en bieden dus geen holistisch beeld van de klant. Deze aanpak belemmert goede analyses van klantsegmentatie en winstanalyses.

Volgends Andreas Kolind, Analist CRM Practice van Datamonitor, is goede CRM afhankelijk van de ingevoerde data. "De focus ligt momenteel te veel op procesautomatisering en te weinig op de kwaliteit van data. Een fundamenteel onderdeel van elke CRM-strategie moet de verzekering zijn dat analytische CRM is gebaseerd op geïntegreerde klantinformatie."

Behalve de fragmentatie van CRM wordt 'CRM Disconnect' ook veroorzaakt door het feit dat klantinformatie niet geïntegreerd is met informatie uit andere systemen zoals ERP- en financiële systemen. Volgens het Gartner-rapport 'Eight Building Blocks of CRM: A Framework for Succes' (13 december 2001) is dit één van de grootste valkuilen. Dé voorwaarden voor een succesvolle CRM-strategie zijn tenslotte een consistente stroom van klantinformatie en een naadloze integratie tussen operationele en analytische systemen.

In het rapport wordt verder verklaard dat de beschikking over de juiste informatie op het juiste moment fundamenteel is voor het succes van CRM-strategieën. Hiermee wordt inzicht in de klant geboden en komt een effectieve interactie via elk kanaal tot stand. De informatievoorziening vanuit CRM-systemen laat binnen de meeste bedrijven te wensen over; het resultaat van een veelheid aan gefragmenteerde afdelingen, initiatieven, databases en systemen.

De oplossing voor 'CRM Disconnect', zoals Kalido die voorstelt, is de ontwikkeling van een Customer Information System dat fungeert als een centrale en flexibele informatie-repository voor alle operationele systemen in een organisatie. Deze geïntegreerde informatie kan wel een allesomvattend beeld van de klant bieden en zo de basis vormen voor CRM-analyses en andere business intelligence tools.

"Veel CRM-applicaties werken op afdelingsniveau, bijvoorbeeld in het call center, telesales of de facturering", aldus Worley. "Als ze niet met elkaar zijn geïntegreerd en geen informatie kunnen uitwisselen met andere operationele systemen, bieden deze CRM-applicaties geen eenduidig beeld van de klant. Onze klanten hebben onze Customer Information System-aanpak gebruikt om dit probleem op te lossen."

KALIDO Dynamic Information Warehouse
Kalido Dynamic Information Warehouse, de hoogwaardige software voor informatie-integratie van Kalido Ltd., biedt een snelle implementatie, waardoor bedrijven profiteren van een snelle Return On Investment (ROI). Met de Adaptive Data Architecture kan de software eenvoudig worden aangepast aan veranderingen in de organisatie. De software is gebaseerd op open standaarden en integreert met bestaande systemen en veelvoorkomende rapportagetools.


---
Voetnoten:

* Aberdeen Group verwacht dat de CRM-uitgaven voor software en services in 2005 een omvang bereiken van $ 24 miljard. Uit: "learning relationships, modular architecture" - 16 november 2001


* Gartner-rapport "Salvaging a Failed CRM Initiative" - 13 februari 2002 toont aan dat ongeveer 50 procent van alle CRM-projecten niet voldoen aan de verwachtingen van de gebruiker


* Ashim Pal, META Group: "Starting the CRM Process: Examples from the Field" - februari 2002

---
Over Kalido Limited
Kalido Ltd. levert oplossingen voor informatie-integratie om ondernemingen te ondersteunen tijdens ingrijpende wijzigingen zoals fusies, acquisities, reorganisaties en globalisering. De door Kalido ontwikkelde software voor de integratie van referentiedata en federated datawarehousing wordt in meer dan 90 landen toegepast door toonaangevende multinationals, zoals de Koninklijke/Shell Groep (Shell), Unilever en Philips. Kalido en haar partnerbedrijven beschikken over een uitgebreid netwerk in de VS en Europa voor de levering van oplossingen, technische ondersteuning en advies- en trainingsdiensten. Kalido, oorspronkelijk opgericht door Shell, werkt bij haar wereldwijde projecten nauw samen met grote systems integrators als Accenture. Meer informatie is te vinden op internet: www.kalido.com.