Tweedaagse cursus
Op weg naar een klantgerichte organisatie
Meten en verbeteren van klanttevredenheid
Verplicht volgens de nieuwe ISO 9000
27 februari en 6 maart 2002, "Meeting Plaza" te Maarssen
---
* Van theorie naar praktijk, de kosten en baten van een klantgerichte organisatie
* Van kwaliteit naar loyaliteit, klanttevredenheid als tool in uw kwaliteitssysteem
* Van verbeterpunten naar actiepunten, het nemen van concrete stappen op basis van gedegen onderzoek
Uw docent:
drs. F. Hallema, HallemaVanLoon BV
---
Kwaliteit en marktpositie
Uw marktpositie hangt af van de kwaliteit van uw producten, uw dienstverlening en service. Door middel van een kwaliteitszorgsysteem kunt u ervoor zorgen dat u die kwaliteit kunt waarborgen. U kunt zo altijd dezelfde kwaliteit van uw producten en diensten garanderen. Maar daarmee u heeft nog geen zicht op de kwaliteitsbeleving van uw klanten. Zijn uw klanten wel tevreden over uw producten en/of diensten? Wat vinden zij dat er verbeterd kan worden of wat kunt u leren van uw concurrenten? Waarom maken ze in de ene situatie gebruik van uw organisatie en in de andere van een concurrent?
Van meten naar verbeteren
Kwaliteitszorg is in de eerste plaats gericht op het continu
verbeteren van de organisatie en de klanttevredenheid. Het is
natuurlijk van belang om te weten wat de mening van uw klanten is,
maar nog belangrijker is het om deze gegevens om te zetten naar een
concreet verbeterplan, zodat u uw klanttevredenheid kunt sturen. Deze
sturing is uitermate geschikt om als instrument binnen uw
kwaliteitssysteem te functioneren.
Klanttevredenheidsonderzoek: een eis binnen de nieuwe ISO-norm
Omdat kwaliteitszorg verder gaat dan een procedure-handboek en een
mentaliteitsverandering binnen de eigen organisatie, is
klanttevredenheidsonderzoek binnen de nieuwe norm verplicht gesteld
voor bedrijven die ISO 9000 zijn of worden gecertificeerd.
Praktijkgerichte, interactieve cursus
Het meten en verbeteren van tevredenheid is het centrale thema van
deze praktijkgerichte cursus; groepsopdrachten, case studies en een
gastspreker zullen voor deze vertaalslag naar de praktijk zorgen.
In deze interactieve cursus krijgt u antwoord op de volgende vragen:
* hoe creëer je commitment voor het werken aan klanttevredenheid?
* hoe zet je een klanttevredenheidsonderzoek op?
* hoe pas je dit goed in binnen ISO 9001:2000?
* welke manieren zijn er om de klanttevredenheid te meten?
* naar wie en hoe communiceer je de resultaten?
* hoe zet je de resultaten om in een concreet verbeterplan?
Voor wie is deze cursus bestemd?
Deze cursus is geschikt voor marketing- en kwaliteitsmanagers die de
klantgerichtheid van hun organisatie willen verhogen en daarmee meteen
willen voldoen aan de nieuwe ISO norm. Gestreefd wordt naar een groep
deelnemers die in verschillende branches werkzaam zijn, maar allen
geïnteresseerd zijn in het hebben en houden van tevreden en trouwe
klanten.
Uw docent
drs. F. Hallema
François Hallema studeerde Bedrijfseconomie aan de Katholieke
Universiteit Brabant en volgde vervolgens de postdoctorale opleiding
'Management van klanttevredenheid' aan het TIAS. Momenteel is hij
managing partner van HallemaVanLoon BV, een adviesbureau
gespecialiseerd in het vergroten van de klantgerichtheid van
organisaties. In die functie heeft hij ruime ervaring met het meten en
verbeteren van klanttevredenheid binnen organisaties in diverse
branches, zoals industrie, farma, handel, zakelijke dienstverlening en
overheid.
---
Programma dag 1
9.00 Ontvangst deelnemers
9.30 Opening, introductie deelnemers en toelichting opzet cursus
10.00 Klantgerichtheid als onderdeel van kwaliteitsmanagement
* wat is het nut van het meten van klanttevredenheid?
* hoe komt klanttevredenheid tot stand?
* op welke dimensies beoordelen klanten in het algemeen?
* wat is eigenlijk klantgerichtheid?
* welk belang wordt gehecht aan klantgerichtheid binnen de nieuwe
ISO-norm (ISO 9001:2000)?
* wat is de relatie met het Nederlands Kwaliteitsmodel?
11.15 Pauze
11.30 De interne procesanalyse
* wat zijn de belangrijkste valkuilen bij
klanttevredenheidsonderzoek?
* hoe kun je die voorkomen?
* welke informatie moet je intern achterhalen en hoe doe je dat?
* welke klanten neem je mee in het onderzoek?
12.15 Uitwerken groepsopdracht
* opdracht in subgroepen
* presentatie uitwerken
13.00 Lunch
14.00 Presentatie groepsopdracht
* presentatie uitwerkingen
* discussie
14.45 De tevredenheidsmeting
* welke eenvoudige methoden bestaan er om klanttevredenheid te
meten?
* wat zijn de voor - en nadelen van de verschillende methoden?
* hoe zet ik een goed klachtensysteem op?
* hoe zorg je ervoor dat wat je wilt weten ook vertaald in de juiste
vragen?
* hoe verhoog je de medewerking van je klanten (praktische tips)
15.30 Pauze
15.45 Gastspreker
* een klanttevredenheidsmeting in de praktijk
* mogelijkheid tot stellen van vragen
16.45 Afsluiting dag 1
---
Programma dag 2
9.00 Ontvangst deelnemers
9.30 De tevredenheidsmeting (vervolg)
* welke complexere methoden bestaan er om klanttevredenheid te
meten?
* wat zijn de voor - en nadelen van de verschillende methoden?
* hoe vergaar je op objectieve en betrouwbare wijze informatie over
de tevredenheid van een grote groep klanten?
11.00 Pauze
11.15 Uitwerken groepsopdracht : opzetten tevredenheidmeting- opdracht
in subgroepen- presentatie uitwerken
12.30 Lunch
13.30 Presentatie groepsopdracht - presentatie uitwerkingen- discussie
14.45 Pauze
15.00 Het verbeterplan
* hoe koppel je de resultaten terug naar klanten en medewerkers?
* hoe zet je de resultaten om in actiepunten?
* hoe zorg je dat de actiepunten worden uitgevoerd?
* hoe creëer je commitment binnen je organisatie?
* hoe ga je om met weerstand tegen verandering?
* hoe houdt je de voortgang van de verbeteringen in de gaten?
16.00 Evaluatie
16.30 Afsluiting cursus
---
Datum en plaats
27 februari & 6 maart 2002, Meeting Plaza Maarssen
Aanmelden
U kunt zich aanmelden door het daarvoor bestemde aanmeldingsformulier
in te vullen en te e-mailen.
Twee weken voor aanvang van de cursus ontvangt u van ons een bewijs
van inschrijving en een routebeschrijving. Heeft u vijf werkdagen voor
aanvang van de cursus nog niets van ons ontvangen neemt u dan even
contact met ons op (040-212 94 99)
Kosten
De kosten voor deelname aan deze cursus bedragen EUR. 1095, / Hfl.
2413,06 (excl. BTW) per persoon. Bij deze prijs zijn koffie/thee,
lunch en uitgebreide cursusdocumentatie inbegrepen.
Verhinderd?
Indien u verhinderd bent, kunt u in uw plaats een collega deel laten
nemen, mits deze in het bezit is van uw inschrijving.
Indien u uw inschrijving wilt annuleren dient u rekening te houden met
de volgende regelingen. U kunt tot 2 weken voor de datum van
plaatsvinden c.q. aanvang van de cursus annuleren. Annulering dient
per aangetekend schrijven te geschieden. Bij annulering tot 2 weken
voor de datum van plaatsvinden c.q. aanvang van de cursus, berekenen
wij u EUR. 50,00 / Hfl. 110,20 exclusief BTW aan administratiekosten.
Bij latere annulering bent u echter het volledige cursusgeld
verschuldigd. De documentatie wordt u dan automatisch toegezonden.