UPC N.V. UPC zet verbetering van dienstverlening voor internet voort
Schiphol-Rijk, 12 februari 2002 - UPC Nederland en chello zijn verrast door het persbericht van de internet gebruikersvereniging Coax over de kwaliteit van de dienstverlening. In het laatste reguliere overleg tussen UPC, chello en Coax heeft UPC laten weten Coax op korte termijn te informeren over een aantal concrete acties ter verbetering van de dienstverlening.
Deze acties betreffen:
· De nieuwsservers: veel klanten gebruiken deze servers (die bedoeld zijn voor nieuwsgroepen) voor oneigenlijke doeleinden zoals het downloaden van MP3, films en foto's. Sommige klanten doen dit op dermate grote schaal dat ze de chello-regels voor bovenmatig gebruik overtreden. UPC zal hier actief tegen op gaan treden. UPC zal de nieuwsserver ook splitsen in een binary (tekst) en een non-binary (beeld) gedeelte. Deze splitsing zal binnenkort plaatsvinden.
· De e-mailserver: 'oude' regionale mailservers (zoals de A2000 e-mail-server die onvoldoende capaciteit heeft) zullen worden overgezet op het nieuwe chello mailplatform, dat sinds enige maanden operationeel is en goed functioneert. Dit platform heeft ruim voldoende capaciteit om de groei in mailboxen aan te kunnen. Deze overgang zal volgende week plaatsvinden.
· Online customer care: In maart start een proef met online customer care. Dit betekent dat klanten met vragen niet altijd de helpdesk hoeven te bellen, maar online antwoord op vragen kunnen krijgen of problemen op kunnen lossen.
· Vanaf maart kunnen klanten zelf hun password of alias veranderen. Nu moeten zij hiervoor de klantenservice bellen.
· Verdere netwerkverbetering. Sinds begin dit jaar is UPC Nederland met een omvangrijke operatie, genaamd Aurora, begonnen. Deze operatie moet zorgen voor een efficiënter gebruik, betere controle en een verbetering van de capaciteit van het netwerk. De operatie zal ongeveer een half jaar in beslag zal nemen.
· Momenteel wordt UPC Nederland gereorganiseerd. Er worden drie regio-organisaties gevormd. Doel is de totale UPC-organisatie dichter bij de klant te brengen. De regio's zijn verantwoordelijk voor customer care, netwerkdiensten en sales.
· UPC is bezig met de implementatie van een klantenadministratiesysteem ter vervanging van de oorspronkelijke verouderde regionale systemen.
· UPC heeft een consumentenvoorlichtingscampagne in voorbereiding. Hierin zullen veel gestelde vragen worden beantwoord, hierin zal ook gewezen worden op andere informatiekanalen van UPC dan de call centers, zoals de website en het infokanaal.
Deze acties moeten leiden tot een betere kwaliteit van de dienstverlening. Klanten zullen naar verwachting minder contact hoeven te hebben met de call centers. UPC Nederland zal bovengenoemde acties, naar verwachting deze week, aan Coax toelichten.
===