Stichting Economische Stimulering Knooppunt Arnhem-Nijmegen

Tijd van de belfabrieken is voorbij

REGIONALE CALLCENTERS BLIJKEN IDEALE FLEX-WERKGEVER

Elst 8 februari 2002 De Stichting ESKAN heeft met behulp van het Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt (ROA) een onderzoek verricht naar de arbeidsmarkt voor callcenters in de regio Arnhem Nijmegen. Uit de studie, mede ondersteund door het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling, gemeente Arnhem en Nijmegen, Knooppunt Arnhem-Nijmegen, Eurowerk en het Bureau Arbeidsvoorziening, blijkt dat callcenters een waardevolle maatschappelijke functie vervullen, met name voor werknemers die werk willen combineren met zorgtaken of het volgen van een opleiding.

Callcenters in de regio hebben een grote vraag naar werknemers. Hierdoor en vanwege de steeds grotere vraag naar kwaliteit vanuit het publiek, komt de regionale arbeidsmarkt voor telefonische zakelijke dienstverlening onder druk te staan. Dit komt mede door de vestiging van enkele grote callcenters in de regio en door de algehele druk op de arbeidsmarkt. ESKAN onderzocht wat voor soort mensen in de callcenters werkzaam zijn, welke vaardigheden en kennis ze nodig hebben en hoe bedrijven hierop inspelen. Het onderzoek werd uitgevoerd om een beter beeld te krijgen van de telebusiness sector in de regio. Door Callcenters te wijzen op kansen en bedreigingen wil ESKAN deze economisch en sociaal belangrijke sector verder versterken.

De acht onderzochte callcenters rekruteren hun medewerkers dichtbij huis. De gemiddelde reistijd naar het werk bedraagt 31 minuten. De helft van de medewerkers klantcontact heeft een partner en een kwart thuiswonende kinderen, die vaak nog zeer jong zijn. De meeste callcentermedewerkers werken nog maar relatief kort bij hun werkgever, ongeveer 2 jaar. Een gemiddelde werkweek bedraagt 30 uur. Dit wordt over het algemeen ook als het ideale aantal werkuren beschouwd.

Wild West voorbij
Volgens ESKAN-directeur Theo Föllings is de tijd van de belfabriek voorbij. Na enkele Wild-west jaren lijkt de telefonische zakelijke dienstverlening steeds verder te professionaliseren. Callcenters blijken prima werkgevers voor bijvoorbeeld herintreders of studenten. Heel veel 40+ -ers hebben dankzij een baan in een callcenter leren werken met moderne media. Het werk is zeer geschikt voor mensen die flexibiliteit belangrijk vinden, omdat ze daarnaast studeren of zorgtaken verrichten. Dat flexibel werk sluit aan bij het profiel van de zakensteden Arnhem en Nijmegen. De zakelijke dienstverlening is gebaat bij een flexibele en dynamische arbeidsmarkt. Maar, er komt wel steeds meer nadruk te liggen op kwaliteit. Klanten willen met één telefoontje snel en goed geholpen worden. Dit stelt eisen aan de hoeveelheid, maar zeker ook aan de kwaliteit van callcenter personeel.

Geen aparte opleiding
ESKAN heeft met het onderzoek ook gekeken naar het onderwijs. Een belangrijke conclusie is dat van medewerkers steeds vaker wordt verwacht dat zij een afgeronde MBO opleiding hebben. Er is echter geen behoefte aan een aparte callcenter opleiding op MBO-niveau. De aanpak van het ROC Nijmegen en het ROC Rijn IJssel, het integreren van modules binnen bestaande opleidingen lijkt volgens de onderzoekers de beste oplossing.

Voldoende ruimte
Gezien het profiel van de ideale callcenter medewerker en het arbeidspotentieel van de regio is er voor de callcenter sector de komende jaren voldoende ruimte voor groei. Föllings: Daarbij is het van het grootste belang dat werkgevers hun werknemers weten te binden en boeien. Een belangrijke arbeidsvoorwaarde is het aanbieden van goede trainingen die direct tot resultaat leiden. Callcenters met een goed opleidingsbeleid blijken in de praktijk een aantrekkelijke werkgever.

Meer info:
ESKAN, Theo Föllings, directeur tel. 0481-361326