IBM

Ahrend Office Products ziet mede dankzij kaertSoftware en IBM online-kanaal snel groeien

IBM iSeries betrouwbaar fundament weborderapplicatie

Eind 1999 begon Ahrend Office Products, de Ahrend-divisie die actief is als leverancier van kantoorbenodigdheden, met AhrendONLINE, een e-commerce-project dat in korte tijd uitgroeide tot de succesvolste B2B-bestelsite in de Benelux. Eind 2001 droeg het nieuwe online-kanaal al zorg voor 20 procent van de totale verkoop. Het AhrendONLINE-bestelsysteem is gebaseerd op EasyOrder, een weborderapplicatie van IBM Business Partner kaertSoftware. De onderliggende infrastructuur is gebaseerd op IBM iSeries (voorheen AS/400).

Kantoorleverancier Ahrend, dat sinds het honderdjarig bestaan in 1996 als Koninklijke Ahrend N.V. door het leven mag gaan, heeft zijn activiteiten onderverdeeld in twee divisies: Office Products and Services (kantoorbenodigdheden) en Office Furnishing (projectinrichting). De divisie Office Products is actief in Nederland, België en Duitsland en draagt zo'n 40 procent aan de groepsomzet bij. Het Europese divisiekantoor is gevestigd in Nieuwegein. Van de klantengroep van Ahrend Office Products nemen negen van de tien klanten hun kantoorbenodigdheden onder contract af, de overige tien procent wordt benaderd via direct marketing.

Strak bestelsysteem
In 1999, op het hoogtepunt van de internethype, ontstonden bij Ahrend Office Products de eerste ideeën voor een e-commerce-project. "Kantoorbenodigdheden zijn natuurlijk bij uitstek de verbruiksartikelen die je via internet kunt bestellen", aldus Gideon van der Burg, e-Commerce & Marketing Manager bij Ahrend Office Products. "Het gaat om vele transacties met een lage waarde per transactie, waarbij soms de waarde die de transactie vertegenwoordigt even hoog is als de kosten voor de transactie zelf! Midden in die hype
- met grote kostenbesparingen als belofte - kwamen dan ook de eerste verzoeken van onze klanten binnen om een online-kanaal in te richten. Onze eerste gedachte betrof dan ook de aankoop en inrichting van een webwinkel, met veel plaatjes en een 'sexy' look & feel."

Al gauw stapte Ahrend weer van die gedachte af. Van der Burg: "Natuurlijk moet een website er netjes uitzien, maar zo'n 'zware' site boordevol toeters en bellen werkt contraproductief. Gebruikers worden ongeduldig door de lange laadtijden en raken in de war door de overdaad aan afbeeldingen. Daarom besloten we voor een strak en eenvoudig bestelsysteem. E-commerce valt bij ons niet voor niets onder marketing. We zien het als een extra service voor de klant. Dus als de klant er graag mee werkt, zijn wij tevreden."

Logische keuze
Ahrend verrichte een studie naar de wensen van enkele klanten en deed een benchmark met de e-commerce-activiteiten bij Amerikaanse branchegenoten. Na de resultaten hiervan te hebben gecombineerd met interne ideeën, kwam Ahrend Office Products tot het besluit in zee te gaan met e-buzz, de e-business-dochter van IBM Business Partner kaertSoftware bv. Met zijn groothandelsapplicatie Bridge is kaertSoftware de toonaangevende softwareleverancier in de kantoorartikelenbranche. Het online-bestelsysteem Easy Order van e-buzz werd in aanvulling op Bridge ontwikkeld. e-buzz had daarbij als meevaller dat kaertSoftware al ervaring had opgedaan met een eerdere order-entry-module, waardoor er een doordacht opgebouwde applicatie kon worden ontwikkeld. "Het was voor ons een logische keuze", meent Van der Burg. "Doordat kaertSoftware onze back-office al had geautomatiseerd en wij Bridge ook meteen bij onze nieuwe Duitse dochterbedrijven hebben neergezet, had Easy Order een voorsprong op andere oplossingen. Ook de standaardondersteuning van meer talen en valuta's speelde mee."

Beide pakketten draaien bovendien op de IBM AS/400 - nu de iSeries - waardoor de interface tussen de twee systemen gemakkelijker tot stand komt, aldus Van der Burg. "Als marketingman gaat het mij puur om de manier waarop klanten denken over het systeem. Ik hoor geen enkele klacht over storingen en dat kan maar één ding betekenen: de AS/400 draait prima. Ik weet nog net dat hij in een hoekje staat te draaien en wordt gemonitord door IT-services. We zijn er tevreden over." Dat wordt bevestigd door Dick Veenhuizen, de IT-manager van Ahrend Office Products. "Het AS/400-platform is uitermate stabiel, de beschikbaarheid is bijzonder hoog en de performance gewoon goed. Bovendien ontwikkelt IBM de iSeries steeds verder in de richting van een webserver en message-broker-systeem. Dat past precies in onze IT-strategie. De komst van HTTP-serversoftware, die standaard wordt meegeleverd met de iSeries, is daar een goed voorbeeld van."

Gemakkelijk te verkopen aan klanten
Na de beslissing voor Easy Order van e-buzz richtte Ahrend drie e-commerce-omgevingen in, in Nederland (ahrendonline.nl), België (ahrendonline.be) en Duitsland (ahrendonline.de), elk verbonden met het landelijke Bridge-systeem. Van der Burg: "De systemen zijn volledig geïntegreerd voor wat betreft klantgegevens, prijzen, kostenplaatsen, assortiment, noem maar op. Daarnaast heeft e-buzz voor ons cross-selling-technieken geïmplementeerd, waarbij voor allerlei bestellingen goede alternatieven worden geboden. Dat werkt erg goed. In de toekomst willen we bovendien toe naar de integratie van bestellingen via de telefoon en fax. Ook die bestellingen moeten dan online opvraagbaar zijn. Dat past in onze ervaring dat als je je klanten meer informatie geeft, ze vanzelf minder vragen - én tevredener zijn. En als we toch informatie gaan synchroniseren tussen systemen - je kunt eraan denken om ook de binnendienst straks te laten werken met een interne versie van AhrendONLINE. Dan werkt iedereen met hetzelfde systeem!"

Gevraagd naar zijn oordeel over de implementatieperiode in het voorjaar van 2000, is Van dern Burgs antwoord zonder meer goed. "kaertSoftware heeft ons daarin prima bijgestaan. Natuurlijk zijn we begonnen met pilots met enkele trouwe klanten. Die bevestigden ons in onze keuze voor een 'kaal' bestelsysteem zonder toeters en bellen. De vraag is nu niet langer 'Hoe mooi is onze site?' maar 'Hoe functioneel is hij?'. Daarna zijn er enkele teams aan de slag gegaan met de fine-tuning van het systeem: een IT-team richtte de AS/400 en de bestelomgeving in, terwijl een business-team zich bezighield met procedures en commerciële afspraken. Die eerste fase duurde zo'n zes maanden. Het systeem was weliswaar al veel eerder in de lucht, maar je hebt enige tijd nodig om het proces helemaal van begin tot eind goed in te richten. Zo mag een klant niet worden geconfronteerd met de productafkortingen in ons back-office-systeem. We hadden namelijk met elkaar afgesproken dat we vanaf dag één de orders automatisch het back-office-systeem in moesten." Sinds de officiële start in 2000 is het aandeel webbestellingen gestegen naar gemiddeld 22 procent, met België als uitschieter met 25 procent. Van der Burg is blij dat de site technisch zonder veel problemen draait en erg gebruiksvriendelijk is. "AhrendONLINE kan grote volumes aan en werkt snel en zonder ergernis voor de gebruiker. Die robuustheid maakt het voor onze buitendienstmensen veel gemakkelijker om het bij hun klanten te verkopen."

Tijdelijke monopolies
Het webordersysteem biedt nog geen e-procurement, maar het is wel een faciliteit die is ingebouwd in Easy Order. Ahrend wil de faciliteit binnenkort activeren. Van den Burg: "We hebben een driesporenbeleid. Naast AhrendONLINE, dat we ook gaan uitbouwen met financiële afwikkeling, willen we grote klanten in staat met hun inkoopsystemen zoals Ariba, SAP en CommerceOne direct te koppelen aan Bridge. Het derde spoor betreft de klanten die liever werken via een Marketplace of een Procurement Service Provider. Zo'n marketplace of PSP zullen we voorzien van dezelfde elektronische catalogus die ook in AhrendONLINE wordt gebruikt. Verder willen we ons buigen over e-procurement met leveranciers, zodat we de hele bevoorradingsketen automatiseren. Dan gaat het om zaken als het efficiënt aanbieden van content voor onze catalogus, om orders en uiteindelijk de facturatie. Dat proces wordt gestroomlijnd als we onze leveranciers inzage geven in onze voorraadstatus en hen in staat stellen zelf de voorraad aan te vullen. Ook hier geldt: als je zo veel mogelijk informatie geeft, hoef je zelf steeds minder te doen, terwijl je toch je leveranciers aan je bindt."

En is die vroegere belofte van kostenbesparingen uiteindelijk gerealiseerd? "Ja en nee", stelt Van der Burg. "Kostenreducties zijn de verkeerde inzet van een e-commerce-project. Natuurlijk besparen we op handmatige orderinvoer, want er is berekend dat onze verkoopbinnendienst de helft van zijn tijd besteedt aan pure order entry en de andere helft aan service. Maar dat betekent niet dat je de binnendienst kunt halveren. Je moet juist met de bestaande ploeg - die inderdaad niet verder groeit - nog meer tijd aan service besteden. Want meer aandacht voor klanten betekent een grotere klantentevredenheid en daardoor een hogere omzet. De rest van de besparing is geïnvesteerd in de ontwikkeling van AhrendONLINE. Want in de wereld van kantoorartikelen is het nu eenmaal moeilijk om je te onderscheiden van de concurrent. Door via AhrendONLINE voorop te lopen en tijdelijke monopolies te creëren, kunnen we steeds voor korte tijd voorsprong op onze concurrenten behouden. En dat betaalt zich uit. Zoals gezegd, meer dan 20 procent van onze bestellingen vindt nu elektronisch plaats. Op een manier die voor zowel de klant als onszelf volkomen zorgeloos gaat."

Contactpersonen:

e-buzz bv
Rian Faay (general manager)
Tel.:0031 (0) 23 55 54 949
e-mail: r.faay@e-buzz.nl

IBM Nederland N.V.
Evelien Vredeveld
Tel.: 0031 (0) 20 513 5736
e-mail: evelien_vredeveld@nl.ibm.com