Vereniging Reizigers Openbaar Vervoer (ROVER)
Oordeel reizigers over NS in 2001 behoorlijk negatief
Uit onderzoek onder treinreizigers blijkt dat in 2001 meer mensen
ontevreden waren over de kwaliteit van de dienstverlening van NS dan
in het jaar daarvoor. Nu de cijfers van het laatste kwartaal bekend
zijn kan de balans opgemaakt worden. NS krijgt in 2001 van de klant
een mager zesje. Over het op tijd rijden van de treinen waren
reizigers ronduit ontevreden: een vijf.
Wanneer de resultaten van het onderzoek onder treinreizigers van het
afgelopen jaar worden vergeleken met de resultaten van 2000, blijkt
dat reizigers op veel van de onderzochte aspecten een negatiever
oordeel gaven. Het algemene oordeel over de prestaties van NS daalde
van een 6,8 in 2000 naar een 6,2 in 2001. Het oordeel over op tijd
rijden daalde met een half punt van een 5,5 in 2000 naar een 5,0 in
2001. Over aansluitingen was twee op de drie reizigers niet tevreden.
Het gemiddelde cijfer dat hiervoor werd gegeven was een 5,7 (tegen een
6,0 in 2000). Het cijfer voor de informatievoorziening bij
vertragingen daalde met 0,4 punt naar een 5,6. Opmerkelijk genoeg was
het oordeel over de zitplaatscapaciteit redelijk mild: een 6,9.
De negatieve oordelen van de reizigers over het jaar 2001 komen niet als een verrassing: oordeelde de reiziger in het begin van het jaar nog relatief mild, het verval zette zich in het derde kwartaal sterk in en in het vierde kwartaal werden de prestaties van NS er niet beter op. Deze slechte prestaties hebben duidelijk direct effect gehad op het oordeel dat klanten over de dienstverlening van het bedrijf gaven.
Klantoordelen 2000 2001-1 2001-2 2001-3 2001-4 2001
Op tijd rijden 5,5 5,3 5,3 4,7 4,8 5,0
Aansluitingen trein op trein 6,0 5,8 5,9 5,6 5,6 5,7
Beschikbaarheid zitplaats 7,1 6,8 6,9 7,0 6,7 6,9
Informatie bij vertragingen 5,9 5,7 5,7 5,5 5,6 5,6
Klantgerichtheid personeel 6,5 6,4 6,3 6,3 6,2 6,3
Algemeen oordeel reizen per trein 6,8 6,3 6,3 6,0 6,0 6,2
n = 20.000
Amersfoort, 's-Hertogenbosch, 24 januari 2002
---