Newtel Essence tekent contract met EDS EMEA
Interaction Center van Avaya door Newtel Essence geïmplementeerd
Vianen, 9 januari 2002 - Newtel Essence, aanbieder van Klantcontact
Management oplossingen, is door Electronic Data Systems (EDS) EMEA
geselecteerd als implementator van Avaya's Interaction Center. Door deze
implementatie beschikt EDS over een virtual multi-channel contact center met
elfhonderd agents over diverse locaties in Europa. De Request Management
Centers (RMC) zijn hierdoor in staat om telefoon, voicemail, email, fax en
internet uniform af te handelen en uniforme oplossingen aan te dragen door
gebruik te maken van één gezamenlijke knowledgebase. Door voor deze
oplossing te kiezen, is EDS EMEA in staat een betere en snellere service aan
haar klanten te verlenen, gebruik te maken van meerdere communicatiekanalen,
de communicatie met haar klanten virtueel over Europa te behandelen en de
productiviteit van haar RMC's te verhogen.
Over EDS
Virtual multi-channel contact center
EDS is een toonaangevend bedrijf op het gebied van levering van totaalbeheer
van netwerken en IT infrastructuur. De RMC's fungeren als technische
helpdesk voor alle medewerkers van haar klanten die hier met al hun vragen,
problemen en onderhoud omtrent hun werkomgeving (workspace) terecht kunnen.
Om haar klanten nog beter tot dienst te zijn, wilde EDS EMEA een virtual
multi-channel contact center bouwen. "Wij realiseerden ons dat naast het
traditionele telefonieverkeer onze klanten ook via andere
communicatiekanalen met onze RMC's wilden communiceren. Om aan deze wens
tegemoet te komen, zijn wij gaan praten met Newtel Essence." Aan het woord
Pascale Hertogen, verantwoordelijk voor het European Request Management van
EDS EMEA. Hertogen: "Newtel Essence heeft uiteindelijk voor EDS het concept
voor een virtual multi-channel contact center ontwikkeld en gebouwd waarbij
zij gebruik heeft gemaakt van Avaya's Interaction Center. Door deze
applicatie is het mogelijk om binnen de RMC's de verschillende
communicatiekanalen te ontsluiten waardoor telefoon, voicemail, fax, email
en de historie van de klant inzichtelijk worden gemaakt voor de agent. Omdat
EDS al werkt met een eigen desktop applicatie, heeft Newtel Essence deze
geïntegreerd in Avaya's Interaction Center oplossing."
Rob Roode, directeur Solutions bij Newtel Essence: "Door het toepassen van
de Interaction Center oplossing, worden binnenkomende contacten gerouteerd
naar de juiste agent op basis van afgesproken servicelevels, klantprofiel en
contact center bemanning."
Vervolg
Newtel Essence werkt in het Europese traject van EDS EMEA nauw samen met de
Europese vestigingen van Avaya. Is de roll-out van het EDS EMEA virtual
multi-channel contact center succesvol, dan vervolgt EDS medio 2002 voor een
wereldwijde roll-out (Verenigde Staten en Azië) waarbij Avaya met de
implementatie van Interaction Center leading is.
Interaction Center
Interaction Center, onderdeel van Avaya's Interaction Management Solutions
suite, is een flexibele software-oplossing voor Customer Relationship
Management. Met Interaction Center kunnen multi-platforme call centers op
intelligente wijze worden veranderd in multimedia en multi-site contact
centers. Interaction Center is een allesomvattende CRM-suite die het
klantcontact personaliseert, automatiseert, routeert, beheert en vastlegt
ongeacht het gebruikte communicatiekanaal.
###
Over Newtel Essence
Newtel Essence is actief bij bedrijven en organisaties waar intensieve
contacten met klanten centraal staan. Het bedrijf richt zich daarbij
volledig op het bieden van oplossingen voor het optimaal beheren van
klantcontacten, ongeacht de manier waarop klanten communiceren. Newtel
Essence onderscheidt zich daarbij door een totaaloplossing voor Customer
Contact Management te leveren, inclusief advies, implementatie, service en
ondersteuning. De aanpak van Newtel Essence wordt gekenmerkt door de klant
en het klantcontact als enige uitgangspunten te nemen voor elke oplossing.
Newtel Essence werkt samen met gekwalificeerde hard- en software van
A-klasse leveranciers en heeft een samenwerkingsovereenkomst met Avaya, NICE
en Siebel eBusiness.
Newtel Essence is gevestigd in Vianen. Meer informatie is beschikbaar op
www.newtelessence.com
EDS is wereldwijd al 40 jaar een toonaangevend IT-dienstverlener. Het
bedrijf is actief op het gebied van management consultancy, electronic
commerce, business process management, systeembeheer en -ontwikkeling en
product lifecycle management. EDS stelt zich ten doel informatietechnologie
voor haar klanten in te zetten ter verbetering van hun bedrijfsprocessen en
concurrentiepostitie in de digitale economie. In 2000 realiseerde de
onderneming een omzet van $19,2 miljard.
EDS en A.T. Kearney (management consultancy) zijn actief in 58 landen en
partner voor 's werelds meest vooraanstaande bedrijven en overheden. Voor
meer informatie kunt u EDS bezoeken op internet: www.eds.com