7-12-2001
Centraal meldpunt functioneert goed
Tilburgers positief over behandeling van klachten en meldingen
Tilburgers zijn tevreden over het functioneren van het Centraal
Meldpunt van de gemeente. Dat blijkt uit een onlangs gehouden
onderzoek onder ruim 3400 Tilburgers die het Centraal Meldpunt hebben
ingeschakeld.
Sinds januari 1997 kent de gemeente Tilburg een Centraal Meldpunt
(bereikbaar via het gratis telefoonnummer 0800-1920). Bij dit meldpunt
kunnen inwoners van Tilburg terecht met tips, meldingen of klachten
over hun buurt of straat. Veel inwoners weten dit Centraal Meldpunt
inmiddels te vinden (van 1997: 15.000 meldingen tot 2000: 28.500
meldingen).
Telefonische bereikbaarheid scoort een ruime voldoende
Ruim 1739 bewoners (een respons van 51%) hebben meegewerkt aan een
schriftelijke enquête. Uit het onderzoek blijkt dat het Centraal
Meldpunt als zodanig goed functioneert.
De telefonische bereikbaarheid van het Meldpunt krijgt gemiddeld een
8, evenals het te woord staan van melders. Voor het geven van uitleg
en informatie krijgt het Meldpunt van de bellers gemiddeld een 7. De
afhandeling van de verschillende soorten meldingen wordt beloond met
gemiddeld een 6. Van de meldingen wordt 70% naar tevredenheid
opgelost. Verder geldt dat de bewoners van het Meldpunt, meer tevreden
zijn naarmate de meldingen sneller worden verholpen. Dit hangt samen
met de complexiteit van de melding: hoe sneller en eenduidiger de
afhandeling (snelle fysieke actie) hoe meer tevreden de bewoner.
Het onderzoek levert ook verbeterpunten op. De samenwerking tussen het
Centraal Meldpunt en de verschillende afhandelende afdelingen kan nog
beter. Ook moet het Centraal Meldpunt duidelijker de termijn aangeven
waarbinnen de melding wordt afgehandeld of in behandeling wordt
genomen.
Daarnaast zou het percentage meldingen dat naar tevredenheid wordt
opgelost, nog hoger kunnen. Echter niet alle meldingen kunnen door de
gemeente worden opgelost. Het college heeft de dienst Wijkzaken
opdracht gegeven deze verbeterpunten om te zetten in concrete acties
en hiervan de organisatie en coördinatie ter hand te nemen.
In 2003 wordt opnieuw een klanttevredenheidsonderzoek gehouden.