stand van zaken mobiele telefoons postbank
Amsterdam, 15 november 2001 - Postbank ziet een toename in het gebruik van
m-bankieren. Bijna 90% van de deelnemers aan de spaaractie maakt inmiddels
gebruik van de mobiele telefoon; de premium die bij een inleg van f 1000,-
spaargeld verkregen kon worden. Ruim 25 procent van deze klanten maakt ook
daadwerkelijk actief gebruik van de mogelijkheid om mobiel te bankieren. Uit een
recent onderzoek blijkt dat deze gebruikers tevreden tot zeer tevreden zijn.
Zo'n 10% van de deelnemers aan de actie kan nog niet beschikken over een werkend
toestel. Postbank hoopt binnen enkele weken ook de problemen voor deze groep
klanten te hebben opgelost.
Sinds eind oktober is een speciaal team operationeel, dat zorgdraagt voor de
afhandeling van de resterende klachten. Aan deelnemers van de spaaractie, die om
uiteenlopende reden hun telefoon nog niet hebben ontvangen, wordt de komende
weken het toestel aangeboden. Het grootste deel van de resterende deelnemers
heeft problemen met het activeren van de telefoon. Het heeft geruime tijd
geduurd, voordat hiervan de oorzaak achterhaald kon worden. Uiteindelijk bleek
dat door een verschuiving van gegevens in de database, de combinatie niet
gemaakt kon worden tussen toestelnummer, sim card en het klantnummer en dat de
klant het toestel daardoor niet kon activeren. Dit euvel kan worden hersteld als
de klant de moeite wil nemen om telefonisch contact op te nemen met het speciale
gratis telefoonnummer 0800 - 0254022. Alle klanten waarvan wij hebben
geconstateerd dat zij hun telefoon nog niet geactiveerd hebben, hebben dan ook
een brief ontvangen met een dringende oproep om hun telefoon te activeren, dan
wel telefonisch contact op te nemen met de speciale helpdesk (0800 - 0254022).
Op deze wijze zullen de medewerkers in overleg met de klant het probleem
proberen te achterhalen en op te lossen.
Zoals in de actievoorwaarden staat vermeld, moeten klanten binnen 8 weken na
ontvangst het toestel activeren. Gebeurt dit niet dan wordt een bedrag van fl.
300,= in rekening gebracht. Klanten die niet in staat zijn het toestel te
activeren, wordt daarom met klem gevraagd contact op te nemen met de helpdesk
van Postbank. Daarmee wordt voorkomen dat er onterecht fl. 300,= in rekening
wordt gebracht. Voordat het bedrag wordt geïnd krijgt de klant overigens
minstens nog eenmaal een brief en de Postbank heeft verder besloten de peildatum
voor de incasso nogmaals te verschuiven van
1 december a.s. naar 1 februari 2002.
Zoals destijds in de actievoorwaarden stond vermeld, was de klant verplicht het
gespaarde bedrag 3 maanden op de spaarrekening te laten staan. Uiteraard is de
klant al vanaf augustus jl. vrij om het bedrag van de rekening af te halen.
Hoewel wij er begrip voor hebben dat het geduld bij deze laatste groep klanten nogal op de proef wordt gesteld adviseren wij deze klanten niet zonder meer hun toestel terug te sturen. Dit zal alleen maar leiden tot een verdere vertraging in het afhandelen van de klacht. Onze intentie is deze klanten zo snel mogelijk te voorzien van een werkende telefoon. Klanten die de telefoon nog niet geactiveerd hebben en deze toch willen retourneren, kunnen dit kosteloos doen.