Evaluatierapport Invoering Landelijk Telefoonnummer Politie
Een publicatie bij het onderwerp Alarmnummer 1-1-2
18 oktober 2001
In september 2000 is het nummer 0900-8844 als Landelijk
Telefoonnummer Politie (LTP) ingevoerd. Eén landelijk
telefoonnummer zou moeten zorgen voor een betere en eenvoudigere
bereikbaarheid van de politie en voor een verbetering van de
telefonische dienstverlening.
Doordat de politie beter en eenvoudiger bereikbaar is via
0900-8844 zou het oneigenlijke gebruik van het alarmnummer 1-1-2
minder moeten worden.
In dit evaluatierapport wordt onderzocht in hoeverre de
doelstellingen in juli 2001 (10 maanden na de start) gerealiseerd
waren.
Belangrijke conclusies uit het rapport zijn:
* Bereikbaarheid: de groei in het aantal oproepen is conform de
verwachtingen. De publiciteitscampagne voor het nummer heeft
geleid tot een stijgende bekendheid. Bij de meting in mei 2001
bleek de naamsbekendheid van het nummer onder de Nederlanders nog
wel lager te liggen dan de 40% die als norm was gesteld.
* Telefonische dienstverlening: de door de korpsen zelf gestelde
normen inzake het aantal keren doorverbinden (80% maximaal één
keer doorverbinden) en kwaliteit van de beantwoording (kwalitatief
voldoende) worden nog niet gehaald, hoewel in de kwaliteit een
stijgende lijn is te onderkennen. Het nummer 0900-8844 roept het
beeld op van één Nederlandse Politie, maar de kwaliteit van de
telefonische dienstverlening verschilt aanzienlijk per korps.
De belangrijkste redenen voor het niet bereiken van de
bereikbaarheids- en kwaliteitsnormen zijn de personele bezetting van
de Teleservice Centra en de niet adequate afhandeling van de
gesprekken in de backoffice. De problemen op het gebied van personeel
betreffen moeilijkheden bij het verkrijgen, opleiden, belonen en
behouden van voor de functie geschikt personeel en een gebrek aan
mogelijkheden tot flexibele inzet die beperkingen in de openingstijden
tot gevolg hebben
Voor het rapport is gebruik gemaakt van een aantal deelonderzoeken.
Deze bijlagen komen ook als downloadbaar document beschikbaar.
Quick scan Teleservice Centra.
In de quick scan wordt de ontwikkeling getoetst van de
organisatorische (organisatie en processen), de personele, en de
technische inrichtingsaspecten van de Teleservice Centra en de
gevolgen daarvan voor het LTP.
Teleservice Centra (Telan-rapportages 2000-1/2 en 2001/3)
Telan beoordeelt de bereikbaarheid van de telefoonnummer. Hiervoor
wordt gebruik gemaakt van de door Telan gestelde normen voor
telefonische bereikbaarheid aangevuld met de specifieke normen die het
projectteam LTP stelt. De behaalde resultaten zijn aan de hand van
deze normering vertaald in rapportcijfers.
Bereikbaarheid LTP-nummer (KPN Inform rapportages)
Hierin wordt onder andere aangegeven hoe vaak eenzelfde beller
geprobeerd heeft het 0900-8844 nummer te bereiken en vanuit welke
plaatsen in Nederland gebeld is.
Publieksonderzoek publiciteitscampagne (Rijksvoorlichtingsdienst -
Campagne '1-1-2/LTP')
Dit onderzoek geeft een beeld van het feitelijke bereik van de
campagne en de wijze waarop de opbouw van dit bereik wordt
gerealiseerd.
Evaluatierapport Invoering Landelijk Telefoonnummer Politie
***Zie het originele bericht voor downloaden in PDF-formaat***