ROVER-onderzoek naar dienstverlening NS tijdens werkzaamheden wijst uit:
Informatievoorziening laat te wensen over
Reizigersvereniging ROVER heeft in 2000 onderzoek gedaan naar de kwaliteit van dienstverlening tijdens buitendienststellingen van baanvakken door spoorweg-werkzaamheden. Uit het onderzoek blijkt dat de organisatie en uitvoering van het vervangende vervoer over het algemeen redelijk goed zijn. Maar op het gebied van informatievoorziening laat NS nogal eens staken vallen, vooral op kleine en onbemande stations.
ROVER ontvangt regelmatig klachten van reizigers over de dienstverlening tijdens stremmingen. Van het totaal aantal klachten in 2000 had een groot deel betrekking op de informatievoorziening, met name op onduidelijke of onvolledige informatie en het ontbreken van informatiepersoneel. Het onderzoek van ROVER bevestigt dit.
De vooraankondiging van de door ROVER onderzochte stremmingen (54 in
totaal) was redelijk, vooral op grotere stations. Op kleinere stations
waren de folders over de stremmingen in de regel niet verkrijgbaar en
ook de posters hingen er niet altijd. De stationsomroep fungeerde niet
altijd even goed als informatiebron in de dagen voorafgaand aan een
stremming.
Tijdens de stremmingen was de informatievoorziening door de
stationsomroep beter dan in de dagen voorafgaand aan de stremmingen.
De inhoud van de berichten was echter vrijwel nooit helmaal volledig.
Meestal ontbrak een mededeling over waar extra informatie te vinden
was. Ook werden er niet altijd excuses gemaakt voor het ongemak. Naast
het feit dat de berichten vaak incompleet waren, was ook de regelmaat
waarmee de berichten werden herhaald niet altijd even goed. In
tegenstelling tot de grotere stations kwam het op kleinere stations
geregeld voor dat er in het geheel geen omroepberichten waren te
horen.
De Centrale Trein Aanwijzers (CTA's) gaven doorgaans de tekst 'let op
omroepbericht' weer. Dat helpt reizigers niet veel verder, maar het is
beter dan blanco CTA's. Die kwamen namelijk ook regelmatig voor. De
poster die iedere week wordt gemaakt met daarop de stremmingen van die
week hing vrijwel altijd op de direct betrokken stations. Er hingen er
echter wel vaak veel te weinig. Vooral op de perrons ontbraken ze
nogal eens. Soms werd er naast de algemene poster een speciale poster
gemaakt voor een bepaalde stremming, met daarop meer specifieke
informatie. Dit was bij 19 van de 54 onderzochte stremmingen het
geval. Een dergelijk initiatief zou veel vaker navolging moeten
vinden.
De folders die iedere week over de op handen zijnde stremmingen worden
uitgebracht waren doorgaans goed verkrijgbaar bij de loketten, met
uitzondering van de onbemande stations. De informatie in de folders is
vaak uitgebreider dan de informatie op de posters, maar in veel
gevallen toch nog te beknopt. Daarom worden er soms speciale folders
uitgegeven waarin uitgebreide informatie is opgenomen (in 2000 bij 9
van de 54 stremmingen). Er lijkt echter in het geheel geen structuur
te zitten in wanneer er wel of niet een speciale folder wordt
uitgegeven. Zeker voor een aantal grotere buitendienststellingen zou
het geen overbodige luxe zijn geweest. Het inzetten van extra
informatiepersoneel wanneer het treinverkeer is gestremd is niet
onverstandig. Op grotere stations werd dit meestal ook gedaan. Op
kleinere stations vaak niet.
Vervangend busvervoer
Uit het onderzoek van ROVER blijkt dat de frequentie van het
vervangende busvervoer over het algemeen goed was. Er reden in de
regel bussen op de tijdstippen dat er normaal gesproken treinen reden.
De bereikbaarheid van de vertrekplaatsen van de vervangende bussen was
soms minder goed, bijvoorbeeld omdat de vertrekplaats behoorlijk ver
lopen was vanaf de hoofduitgang van het station. De looproutes naar de
vertrekplaatsen stonden op de grotere stations meestal goed aangegeven
met pijlen op de grond of met pijlen op posters. Op kleinere stations
stond de looproute echter veel minder vaak aangegeven.
De capaciteit van het vervangende vervoer was een aantal keren onvoldoende. In twee gevallen waarbij de capaciteit onvoldoende was, was er sprake van bijzondere omstandigheden, waaronder een koopzondag, waarmee NS geen of onvoldoende rekening had gehouden.
Meer in het algemeen viel op dat na een busrit de aansluiting op de trein vaak niet optimaal was. Ook was de verdeling van reizigers over de verschillende beschikbare bussen niet altijd even goed. Verder lijkt er niet altijd rekening te worden gehouden met omvangrijke bagage, zoals fietsen en grote tassen. Tot slot viel het waarnemers op dat op de bussen niet altijd vermeld stond dat het om vervangend vervoer van NS ging en wat de bestemming van die bus was.
Uit een vergelijking naar de verschillende regio's blijkt dat de
informatievoorziening over het algemeen beter is geregeld in de regio
Noord- en Oost-Nederland dan in de andere delen van Nederland. Slechts
bij twee van de in totaal tien onderzochte stremmingen in deze regio
was de informatievoorziening onvoldoende. In Zuid-Nederland was de
informatievoorziening tijdens buitendienststellingen relatief het
slechtst geregeld.
Voor het vervangende busvervoer geldt eigenlijk hetzelfde: ook hier
scoort de regio Noord- en Oost-Nederland beter dan de andere regio's.
Al het vervangende busvervoer in deze regio was redelijk goed tot goed
georganiseerd en uitgevoerd. Zuid-Nederland en de Zuidelijke Randstad
hadden het vervangende busvervoer relatief minder goed voor elkaar.
Daarbij moet wel opgemerkt worden dat de businzet over het algemeen in
alle regio's meestal goed geregeld was.
Het onderzoek
In het onderzoek 'NS Zet Bussen In' worden twee aspecten onderzocht,
namelijk informatievoorziening (zowel vooraf als tijdens
spoorwegwerkzaamheden) en de consequentie van een stremming voor de
reizigers. Hoe worden reizigers geïnformeerd, welke alternatieve
reismogelijkheden worden er geboden, is het vervangende vervoer goed
georganiseerd? Informatie over de kwaliteit van de dienstverlening is
op twee manieren verzameld. Ten eerste heeft een speciaal
onderzoeksteam, bestaande uit 17 mensen, waarnemingen verricht tijdens
54 geplande stremmingen van één of meerdere stations en/of trajecten
van de Nederlandse Spoorwegen. Ten tweede zijn klachten gebruikt als
bron van gegevens. Het gaat om klachten die reizigers, zowel leden als
niet-leden, uit eigen beweging naar ROVER hebben gestuurd.
Meer over het onderzoek
Amersfoort, 16 oktober 2001
---