ISO, EFQM, klanttevredenheid, klanttevredenheidsmeting, klanttevredenheidsmanagement, klant, klantentrouw, marketing, kwaliteit, arbo, milieu, kwaliteitzorg, kwaliteitszorg, arbozorg, milieuzorg, combizorg, kwaliteitssysteem, arbosysteem, milieusysteem, managementsysteem, combisysteem, opleiding, cursus, training, workshop

9 en 16 oktober 2001 Meeting Plaza te Maarssen

Tweedaagse cursus
Op weg naar een klantgerichte organisatie
Meten en verbeteren van klanttevredenheid
Verplicht volgens de nieuwe ISO 9000 logo0012-kl.jpg (4947 bytes)



* Van theorie naar praktijk, de kosten en baten van een klantgerichte organisatie

* Van kwaliteit naar loyaliteit, klanttevredenheid als tool in uw kwaliteitssysteem

* Van verbeterpunten naar actiepunten, het nemen van concrete stappen op basis van gedegen onderzoek

Uw docent:
drs. F. Hallema, HallemaVanLoon BV

Kwaliteit en marktpositie
Uw marktpositie hangt af van de kwaliteit van uw producten, uw dienstverlening en service. Door middel van een kwaliteitszorgsysteem kunt u ervoor zorgen dat u die kwaliteit kunt waarborgen. U kunt zo altijd dezelfde kwaliteit van uw producten en diensten garanderen. Maar u heeft daarmee nog geen zicht op de kwaliteitsbeleving van uw klanten. Zijn uw klanten tevreden over uw producten en/of diensten? Bovendien is niets zo aan veranderingen onderhevig als de wensen van uw klanten. Dus: "Hoe houdt u uw klanten tevreden?"

Van meten naar verbeteren
Kwaliteitszorg is in de eerste plaats gericht op het continu verbeteren van de onderneming en de klanttevredenheid. Het is natuurlijk van belang om te weten wat de mening van uw klanten is, maar nog belangrijker is het om deze gegevens om te zetten naar een concreet verbeterplan, zodat u uw klanttevredenheid kunt sturen. Deze sturing is uitermate geschikt om als instrument binnen uw kwaliteitssysteem te functioneren.

Klanttevredenheidsonderzoek: verplicht binnen de nieuwe ISO norm Omdat kwaliteitszorg verder gaat dan een procedure-handboek en een mentaliteitsverandering binnen de eigen organisatie, heeft de ISO klanttevredenheidsonderzoek verplicht gesteld voor bedrijven die ISO 9000 zijn of worden gecertificeerd.

Praktijkgerichte, interactieve cursus
Het meten en verbeteren van tevredenheid is het centrale thema van deze praktijkgerichte cursus; groepsopdrachten, case studies en een gastspreker zullen voor deze vertaalslag naar de praktijk zorgen. In deze interactieve cursus krijgt u antwoord op de volgende vragen:
* hoe zet ik een klanttevredenheidsonderzoek op?
* wat doe ik met de resultaten?

* naar wie communiceer ik de resultaten?

* hoe zet ik de resultaten om in een verbeterplan?
* hoe creëer ik hiervoor commitment?

* hoe pas ik een klanttevredenheidsonderzoek goed in, binnen ISO 9001:2000?

Voor wie is deze cursus bestemd?
Deze cursus is geschikt voor marketing- en kwaliteitsmanagers die klanttevredenheidsmanagement willen opzetten, eventueel volgens de normen van ISO 9000. Gestreefd wordt naar een groep deelnemers vanuit verschillende branches, maar die allen geïnteresseerd zijn in het hebben en houden van tevreden en trouwe klanten.

Uw docent
drs. F. Hallema
François Hallema studeerde Bedrijfseconomie aan de Katholieke Universiteit Brabant en volgde vervolgens de postdoctorale opleiding 'Management van klanttevredenheid' aan het TIAS. Momenteel is hij managing partner van HallemaVanLoon BV, een adviesbureau gespecialiseerd in het vergroten van de klantgerichtheid van organisaties. In die functie heeft hij ruime ervaring met het meten en verbeteren van klanttevredenheid binnen organisaties in diverse branches.


Programma dag 1
9.00 Ontvangst deelnemers

9.30 Opening, introductie deelnemers en toelichting opzet cursus

10.00 Klantgerichtheid als onderdeel van kwaliteitsmanagement
* hoe komt klanttevredenheid tot stand?

* wat is eigenlijk klantgerichtheid?

* welk belang wordt gehecht aan klantgerichtheid binnen de nieuwe ISO-norm (ISO 9001:2000)?

* wat is de relatie met het Nederlands Kwaliteitsmodel?
11.15 Pauze

11.30 Welke info heb je nodig om de klanttevredenheid te verbeteren?
* wat zijn de belangrijkste valkuilen bij het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek?

* hoe kun je die voorkomen?

* welke informatie moet je intern achterhalen en hoe doe je dat?
12.00 Uitwerken groepsopdracht

* opdracht in subgroepen

* presentatie uitwerken

12.45 Lunch

13.45 Presentatie groepsopdracht

* presentatie uitwerkingen

* discussie

14.30 Aandachtspunten bij een klanttevredenheidsmeting
* welke klanten neem je mee in het onderzoek?
* hoe verhoog je de medewerking van je klanten? (praktische tips)
* hoe vergaar je op een objectieve en betrouwbare wijze informatie over de tevredenheid van klanten?

15.30 Pauze

15.45 Gastspreker

* een klanttevredenheidsmeting uit de praktijk
* mogelijkheid tot stellen van vragen

16.45 Afsluiting dag 1


Programma dag 2
9.00 Ontvangst deelnemers

9.15 De klanttevredenheidsmeting (vervolg)

* welke technieken bestaan er om klant(on)tevredenheid te meten?
* hoe zet ik een goed klachten managementsysteem op?
* wat zijn de voor- en nadelen van de verschillende technieken?
10.45 Pauze

11.00 Opdracht

* uitwerken opdracht in subgroepen

12.15 Lunch

13.15 Opdracht (vervolg)

* presentatie uitwerkingen- discussie

14.45 Pauze

15.00 Na de meting, wat doe je met de resultaten?
* hoe koppel je de resultaten terug naar klanten en medewerkers?
* hoe zet je de resultaten om in actiepunten?
* hoe zorg je dat de actiepunten worden uitgevoerd?
* hoe creëer je commitment binnen je organisatie?
* hoe ga je om met weerstand tegen verandering?
* hoe houd je de voortgang van de verbeteringen in de gaten?
16.15 Evaluatie

16.45 Afsluiting cursus

Datum en plaats
Dinsdag 9 en 16 oktober 2001, Meeting Plaza Maarssen

Aanmelden
U kunt zich aanmelden door het daarvoor bestemde aanmeldingsformulier in te vullen en te e-mailen.

Twee weken voor aanvang van de cursus ontvangt u van ons een bewijs van inschrijving en een routebeschrijving. Heeft u vijf werkdagen voor aanvang van de cursus nog niets van ons ontvangen neemt u dan even contact met ons op (040 - 212 94 99)

Kosten
De kosten voor deelname aan de cursus bedragen EUR. 1095,-/ Hfl. 2413,06 (excl. BTW) per persoon. Bij deze prijs zijn koffie/thee, lunch en uitgebreide cursusdocumentatie inbegrepen.

Verhinderd?
Indien u verhinderd bent, kunt u in uw plaats een collega deel laten nemen, mits deze in het bezit
is van uw inschrijving.
Indien u uw inschrijving wilt annulering dient u rekening te houden met de volgende regelingen. U kunt tot 2 weken voor de datum van plaatsvinden c.q. aanvang van de cursus annuleren. Annulering dient per aangetekend schrijven te geschieden. Bij annulering tot 2 weken voor de datum van plaatsvinden c.q. aanvang van de cursus, berekenen wij u EUR. 50 / Hfl. 110,20 exclusief BTW aan administratiekosten. Bij latere annulering bent u echter het volledige cursusgeld verschuldigd. De documentatie wordt u dan automatisch toegezonden.