Nieuwe e-Service-software van eGain maakt snelle en gestroomlijnde migratie van call centers naar multichannel contact center mogelijk
Utrecht, 1 oktober 2001 - eGain Communications (Nasdaq: EGAN), een
wereldwijde aanbieder van e-Service-software, introduceert eGain eService
Enterprise (E3). Het bedrijf speelt hiermee in op een sterke vraag van
klanten en op diverse marktvoorspellingen. Met deze nieuwe geïntegreerde
oplossing kunnen call centers hun productiviteit verhogen en migreren naar
een multichannel contact center. E3 is een modulaire oplossing die
stapsgewijs kan worden geïmplementeerd en snel resultaten en return on
investment biedt. De oplossing integreert de volgende applicaties van eGain:
Knowledge Management, inbound en outbound Email Management, real-time
webasisstentie (text chat en co-browsing) en vier verschillende typen op het
web gebaseerde zelfservice, waaronder gestructureerde probleemoplossing
(Case-Based Reasoning).
"De mogelijkheid van een gefaseerde implementatie is belangrijk in het
huidige economische klimaat", zegt Mary Wardley, Program Director CRM
Applications Research bij IDC. "Uit ons onderzoek blijkt dat, hoewel ze een
CRM-strategie als bedrijfskritisch beschouwen, eindgebruikers onder de
huidige omstandigheden kiezen voor een gefaseerde implementatie. Met de
producten van eGain kunnen bedrijven één voor één de applicaties
implementeren, terwijl ze toch verzekerd zijn van een samenhangend
eindresultaat."
E3 is een op het web gebaseerde oplossing die een aanvulling biedt op
bestaande telefooninfrastructuren. De oplossing sluist klantvragen op
intelligente wijze door naar alle contactpunten: telefoon, e-mail, real-time
text chat, co-browsing en web-zelfservice.
Een compleet Knowledge Management, samengevoegde wachtrijen en
cross-channel-rapportages als aanvulling op het call center dragen direct
bij aan een hogere productiviteit en efficiëntie. De quick-ramp knowledge
gateway van E3 ontsluit direct waardevolle kennis van bestaande
bedrijfsdocumenten, zoals technische informatie, gebruikersdocumenten,
databases en call logs. E3 biedt de enige kennisoplossing die via een
enkelvoudige spraak-interface zowel gestructureerde als ongestructureerde
bedrijfsdocumenten ontsluit. Agenten en klanten kunnen de knowledge base van
E3 via alle kanalen raadplegen.
Voor real-time interactie voegt E3 wachtrijen samen van telefoon, tekst chat
en web co-browsing. Deze toepassing kan geïntegreerd worden met 90 procent
van de ACD-systemen (Automatic Call Distributors), waaronder die van Aspect,
Avaya, Mitel, Nortel en Siemens. E3 kan ook geïntegreerd worden met diverse
call center-apparatuur, waaronder Blue Pumpkin, Nice Systems en Witness
Systems.
Door co-browsing in E3 kunnen servicemedewerkers klanten leren om de
webgebaseerde zelfservice te gebruiken. In een deel van de site kunnen ze
een gezamenlijke sessie houden, waarbij ze de informatie pagina voor pagina
doorlopen. De co-browsing is gebaseerd op proxy-technologie, zodat ook
complexe sites die gebruikmaken van personalisatie, e-Commerce en
gebruikersauthenticatie, gezamenlijk bekeken kunnen worden. Medewerkers
kunnen de klanten ook helpen bij het invullen van webformulieren die
gebruikmaken van beveiligingsparameters voor vertrouwelijke informatie als
creditcardnummers, aandelenorders of persoonlijke gegevens.
E3 biedt een sterke, veelomvattende oplossing met vier opties voor
zelfservice via het web: een klantenserviceportal, een automatisch
gegenereerde lijst van FAQ's (Frequently Asked Questions), een virtuele
web-agent en gestructureerde probleemoplossing door middel van Case-Based
Reasoning. In de zelfservice zijn links ingebouwd naar assistentie van een
klantenservicemedewerker.
E3 is te integreren in bestaande CRM-systemen zoals die van Clarify, Remedy,
Siebel en Vantive, en in kennisbronnen als Verity, Microsoft Site Server en
Lotus Notes. E3 beschikt over een forms-based configuratie om de integratie
te versnellen met Oracle, SAP en andere bestaande systemen, en heeft
voorgeprogrammeerde opties voor ODBC, JDBC, HTML en XML.
eGain Communications Corporation
eGain (Nasdaq: EGAN) is een wereldwijde aanbieder van e-Service-software. 24
van de 50 grootste bedrijven ter wereld gebruiken eGain om hun call centers
om te vormen tot interactiecentra met meerdere contactkanalen. De
oplossingen van eGain verhogen meetbaar de operationele efficiëntie en
klantloyaliteit, wat leidt tot een aanzienlijk rendement op investeringen.
De software van eGain omvat hoogwaardige applicaties voor e-mailmanagement,
on line samenwerking, zelfservice en kennismanagement - met een effectieve
integratie in traditionele call centers en klantinformatiesystemen. eGain is
gevestigd in Utrecht, heeft haar Europese hoofdkantoor in Slough (VK) en is
actief in 18 landen. eGain heeft wereldwijd meer dan 800 klanten, waaronder
ABN Amro, McAfee, Time Warner, Charles Schwab en Vodafone. Voor meer
informatie over de oplossingen van eGain om klanten te winnen en relaties te
behouden: www.egain.com