25 en 26 september 2001 De Soesterduinen te Soest

Tweedaagse cursus
Modern klachtenmanagement logo0012-kl.jpg (4947 bytes)



* Een klacht is een kans: een nieuwe klant werven is vijf maal zo duur als een bestaande koesteren. Het afhandelen van een klacht kan als herstel van service tegenover de bestaande klant beschouwd worden en is dus zeer lonend.

* De afhandeling van klachten moet echter wel gestroomlijnd worden. Dit is mogelijk door middel van klachtenmanagement. Klachtenmanagement zorgt voor een eenduidige gestructureerde klachtenafhandeling en klantenbehandeling en voorkomt ad hoc klachtenafhandelingen met verschillend serviceniveaus.
* Uitkomst eerste klachtenonderzoek in Nederland: Veel medewerkers zijn niet getraind in klachtenafhandeling, worden gehinderd door onduidelijke afspraken en bureaucratie en weten soms zelfs te weinig van de eigen producten en diensten om klachten op een adequate wijze af te handelen.

* Tijdens deze cursus krijgt de deelnemer de technieken, instrumenten en vaardigheden aangereikt om zelf binnen de eigen organisatie een systeem voor klachtenmanagement te ontwikkelen en te implementeren.

Uw docent:
Drs. H.G. Pol
Excence Consulting &
Auteur van 'Effectief Klachtenmanagement'

Een klacht is een kans
Het gegeven is bekend: een nieuwe klant werven is vijf maal zo duur als een bestaande koesteren. Ook het feit dat een klant, die ontevreden is over een product, niet snel meer terugkomt en maar liefst 22 anderen over deze negatieve ervaring inlicht, mag als bekend ondersteld worden. De conclusie zou dus getrokken mogen worden dat een klacht eerder beschouwd mag worden als een kans dan een bedreiging. De praktijk leert echter dat het Nederlandse bedrijfsleven hier geen lering uit heeft getrokken. Zo presenteerde TMI onlangs de uitkomst van het eerste klachtenonderzoek in Nederland. Uit het onderzoek komen enkele interessante gegevens naar voren: zo prefereren zes van de tien klagers persoonlijk contact en 93 procent van de klagers verwacht binnen een week een oplossing voor een telefonische klacht tegenover 53 procent voor een schriftelijke klacht.

Serviceherstel is geen kostenpost, maar een investering In hetzelfde onderzoek is ook gekeken naar hoe medewerkers de klachtenafhandeling van het eigen bedrijf ervaren. De resultaten hiervan zijn zowel opmerkelijk als zorgwekkend. Niet alleen worden de medewerkers bij de klachtenafhandeling belemmerd door bureaucratie en een tekort aan bevoegdheden, ook blijken zij nog eens gebrekkig getraind te zijn in het omgaan met klachten en is het zelfs zo dat 30 procent te weinig weet van de eigen producten en diensten om klachten op een adequate wijze af te handelen. En dit terwijl 75% van diezelfde medewerkers aangeeft dat de toekomst van de eigen organisatie afhangt van tevreden klanten.
Hier ligt dus een taak, die door het management van een bedrijf opgepakt dient te worden. De afhandeling van klachten dient systematisch en gestructureerd geïntegreerd te worden in de bedrijfsorganisatie. Via klachtenmanagement kan het hele bedrijf ervan doordrongen worden dat een klacht in meerdere opzichten een kans is om de kwaliteit en klantgerichtheid van het bedrijf te vergroten. Als klachten correct afgehandeld worden, vergroot dat de tevredenheid van de klanten en kan het klanten voor het leven opleveren. Bovendien kan het positieve mond tot mond reclame opleveren. Een gestructureerde klachtenafhandeling levert verder een schat aan marktinformatie op en kan daarmee de kosten van duur marktonderzoek besparen. Tot slot blijkt de klant een perfecte benchmark voor een organisatie. Uit de signalen van ontevredenheid kan exact worden afgeleid waar het functioneren van de organisatie verbeterd kan worden.

Praktijkgericht en interactief
Vanuit deze optiek heeft het Centrum voor Kennis Communicatie een cursus 'Modern Klachtenmanagement' ontwikkeld. De cursus heeft een praktijkgerichte opzet en biedt deelnemers de gelegenheid tot interactie met de docent en elkaar. Uw docent is Drs. Harald G. Pol, werkzaam bij Excence Consulting te Amersfoort en auteur van het boek 'Effectief klachtenmanagement." Als instrument voor verbetering van kwaliteit en klantgerichtheid'(Samsom 1999). Alle deelnemers van de cursus ontvangen dit op het onderwerp toegesneden boekwerk. Tijdens de cursus krijgt de deelnemer de technieken, instrumenten en vaardigheden aangereikt om zelf binnen de eigen organisatie een systeem voor klachtenmanagement te ontwikkelen en te implementeren. Als eerste vereiste voor een goed werkend klachtenmanagement geldt de erkenning op managementniveau dat klachtenmanagement uitermate geschikt is als instrument voor verbetering van kwaliteit en klantgerichtheid. Als dat besef er is dan is het zaak om alle medewerkers van ditzelfde besef te doordringen. Daarom wordt er tijdens de cursus de nodige aandacht besteed aan de begeleiding, het overtuigen en de communicatie met medewerkers op het gebied van klachtenafhandeling. De inzet van een rollenspel tijdens de cursus, waarbij de cursisten als leidinggevende acteurs moeten aansturen, die de rol van klagende klant en aan te sturen medewerker op zich nemen, voegt nog eens een extra praktische dimensie aan de cursus toe.

Tijdens de cursus komen aan bod:

* klachtenerkenning en klachtenherkenning
* het klantgesprek

* organisatie van klachtenmanagement

* praktijkgerichte cases en opdrachten

* communicatie inzake klachtenmanagement

* actief luisteren naar signalen van de klant
* doorvoeren van verbeteringen

* realistische klant-medewerker-leidinggevende interactietraining
* de verbetercyclus: zes stappen om van klacht een kans te maken
* klachtenafhandeling persoonlijk en geautomatiseerd (software en Customer Relationship Management (CRM)-systemen).

Doelgroep
De cursus is bestemd voor managers die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van klachten. Dit kunnen lijnmanagers zijn van frontoffice afdelingen, maar ook managers in een staffunctie gericht op kwaliteit en klantgerichtheid. De cursus is dus met name interessant voor:
* Customer care managers

* Kwaliteitsmanagers

* Klachtencoördinators

* Projectleiders

* P&O managers

* PR- en marketingmanagers

* Alle leidinggevenden die in hun functie met klachtenmanagement te maken hebben


Programma dag 1
9.00 Ontvangst deelnemers

9.30 Opening, kennismaking en uitleg programma

* Welke ervaringen en vragen hebben de deelnemers?
* Wat zijn de leerdoelen van het programma?
* Welke opzet en werkwijze wordt gehanteerd?
9.45 Inleiding kwaliteit en klantgerichtheid

* Waarom zijn kwaliteit en klantgerichtheid belangrijk?
* Wat verstaan we onder kwaliteit en klantgerichtheid?
De belemmeringen van klantgerichtheid

* Wat belemmert organisaties en individuen om continu klantgericht te zijn?

11.15 Het belang van klachtenmanagement

* Klachtenmanagement als marketinginstrument
* Klachtenmanagement als kwaliteitsinstrument
Herkenning van klachten

* Naar een heldere, eenduidige definitie van een klacht
* Welke klantsignalen vallen onder de definitie
12.45 Lunchpauze

14.00 Organisatie van klachtenmanagement

* Doelstelling van klachtenmanagement

* Structuur (taken en verantwoordelijkheden)
* Cultuur

* Stijl van leidinggeven

* Vaardigheden

* Processen en procedures

* Systemen

Praktijkcase "Een klacht is een kans!"

15.30 Koffie-/theepauze

15.45 Vervolg praktijkcase "Een klacht is een kans!"

17.15 Sandwichbreak

18.00 De Verbetercyclus
In zes stappen van klacht naar verbetervoorstel:
* Stap 1: Verzamelen van informatie

* Stap 2: Registreren

* Stap 3: Ordenen

* Stap 4: Beoordelen

* Stap 5: Vaststellen en analyseren oorzaken
* Stap 6: Verbeteren

19.15 Einde dag 1


Programma dag 2
9.00 Ontvangst

9.15 Inleiding communicatie rond klachtenmanagement Het gesprek met de klant

* Verschillende typen klagers

* Do's en don'ts in een gesprekssituatie met een externe klant
10.30 Praktijksimulatie "Help, een klagende klant." Met hulp van acteurs wordt een tweetal praktijksimulaties van klagende klanten nagespeeld. De deelnemers mogen het gesprek met de klant regiseren

12.15 Klachtenafhandeling via Internet

* Wat kan wel en wat kan niet via internet?
* De voor- en nadelen van klachtenmanagement via internet
12.45 Lunchpauze

14.00 "Hoe vertel ik het mijn collega?"

* Interne communicatie en klantgerichtheid
* Do's en don'ts in een gesprekssituatie met een interne klant of collega

15.30 Koffie-/theepauze

15.45 Samen werken aan klachtenmanagement

* De klant-leverancier-keten

* Naar een concreet, toepasbaar stappenplan voor klachtenmanagement binnen de eigen organisatie

16.45 Afsluiting en evaluatie van de cursus

17.15 Einde cursus

Over de docent
Harald Pol (1964) studeerde bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen. Na zijn studie werkte hij ruim tien jaar als organisatie-adviseur, commercieel manager en projectmanager voor meerdere dienstverlenende organisaties. In 1997 was Harald Pol betrokken bij de oprichting van Quest onderzoek en advies, een marketing- en organisatieadviesbureau dat zich heeft gespecialiseerd in de ontwikkeling van kwaliteits- en klantgerichtheidsprogramma's voor dienstverlenende bedrijven. In de afgelopen jaren heeft Quest vele bedrijven geholpen bij het verbeteren van de kwaliteit en klantgerichtheid van dienstverlening, o.a. door de invoering van effectief klachtenmanagement. Sinds 1 april 2001 is Harald Pol werkzaam bij Excence Consulting, dat speciaal gericht is op de kwaliteits- en klantgerichtheidsprogramma's. Harald Pol is auteur van het boek "Effectief klachtenmanagement als instrument voor verbetering van kwaliteit en klantgerichtheid" (Samsom 1999). Iedere deelnemer ontvangt dit boek

Datum en plaats
25 en 26 september 2001, De Soesterduinen te Soest

Aanmelding
U kunt zich aanmelden door het daarvoor bestemde aanmeldingsformulier in te vullen en te e-mailen.

Twee weken voor aanvang van de cursus ontvangt u van ons een bewijs van inschrijving en een routebeschrijving. Heeft u vijf werkdagen voor aanvang van de cursus nog niets van ons ontvangen neemt u dan even contact met ons op (040 - 212 94 99)

Kosten
De kosten voor deelname aan de cursus bedragen EUR. 1295,- / Hfl. 2853,80 (excl. BTW) per persoon. Bij deze prijs zijn koffie/thee, lunch en uitgebreide cursusdocumentatie inbegrepen.

Verhinderd?
Indien u verhinderd bent, kunt u in uw plaats een collega deel laten nemen, mits deze in het bezit is van uw inschrijving. Indien u uw inschrijving wilt annulering dient u rekening te houden met de volgende regelingen. U kunt tot 2 weken voor de datum van plaatsvinden c.q. aanvang van de cursus annuleren. Annulering dient per aangetekend schrijven te geschieden. Bij annulering tot 2 weken voor de datum van plaatsvinden c.q. aanvang van de cursus, berekenen wij u EUR. 50,00 / Hfl. 110,20 exclusief BTW aan administratiekosten. Bij latere annulering bent u echter het volledige cursusgeld verschuldigd. De documentatie wordt u dan automatisch toegezonden.