Persbericht
eGain-onderzoek: 81% van de Britse websites met self-help-functionaliteit biedt geen accurate antwoorden
Bedrijven starten massaal met webselfservice maar kwaliteit blijft achter
Utrecht, 26 juli 2001 - Veel Britse organisaties slagen er niet in om hun
klanten betrouwbare on line selfservice te bieden en de voordelen hiervan
optimaal te benutten. Hoewel 63% van 140 onderzochte sites een vorm van
selfservice biedt, kan geen van alle accurate antwoorden geven en slaagt
slechts 19% hierin gedeeltelijk. Verder is het op 58% van de websites lastig
om de on line selfservice-tools te vinden. Gezien de grote potentie van de
toepassing van selfservice voor de verbetering van de klanttevredenheid en
het terugdringen van kosten, biedt de verbetering van webselfservice
bedrijven enorme mogelijkheden.
Dat blijkt uit de resultaten van een onderzoek dat in opdracht van eGain is
uitgevoerd door Hewson Consulting. Dit bedrijf onderzocht de
selfservicemogelijkheden van toonaangevende Britse ondernemingen in negen
sectoren, waaronder personal finance, merkkleding, auto-industrie, mobiele
telefonie, computers, zakelijke reizen, business schools, erotiek en
meubelen. Onderzocht werd in welke mate on line selfservice wordt
aangeboden, of deze diensten eenvoudig zijn te vinden en of ze accurate
antwoorden boden op vragen van klanten.
Uit de resultaten bleek dat bedrijven niet in staat waren klanten effectief
on line te ondersteunen. Van de 140 onderzochte websites bood 37% geen
enkele vorm van selfservice, zoals een zoekmachine of een FAQ-lijst. Op de
sites die selfservice boden, was het bij 58% lastig om de benodigde tools te
vinden. Geen enkele site bood een volledig antwoord op een vraag, terwijl
81% van de sites zelfs geen gedeeltelijk antwoord kon bieden. De auto- en
meubelsector boekten de slechtste resultaten doordat bijna 75% van de sites
geen selfservicemogelijkheden bood. Het beste was de sector mobiele
telefonie: 86% van de sites bood selfservice-functionaliteit.
Ryan Rosenberg, Vice-President International Marketing bij eGain: "Veel bedrijven erkennen de voordelen van webselfservice, maar moeten dit middel nog wel effectief inzetten. Ze hebben behoefte aan de juiste eService-tools voor specifieke situaties, knowledge content en de juiste processen om de status van on line selfservice te verbeteren. Dit kanaal moet geintegreerd worden met e-mail, telefoon en chat, zodat klanten naar andere kanalen verwezen kunnen worden voor verdere ondersteuning. Daarbij is het van belang dat bedrijven selfservice-oplossingen duidelijk onder de aandacht brengen bij klanten. Als dit op de juiste manier wordt aangepakt, resulteert webselfservice in een zeer hoge return on investment."
Webbeveiligingsleverancier McAfee.com benut de voordelen van self-help in
haar eService-strategie. Op www.mcafee.com/assistent is de virtuele
assistent 'Lori' prominent aanwezig op de customer support-pagina. Lori
handelt gemiddeld 2.300 selfservicesessies per dag af, die elk gemiddeld 4,3
minuten duren. Gesteld dat een call center-medewerker ongeveer 50 gesprekken
per dag kan afhandelen, dan verwerkt Lori een werklast van 46 call
center-medewerkers. Bovendien hoeft Lori slechts 1% van de behandelde
klanten door te verwijzen naar e-mail of telefoon voor verdere hulp. De
McAfee-assistent is gebaseerd op eGain Assistent.
Geen enkele selfservice-oplossing komt tegemoet aan alle situaties. Door de
grote variatie van geavanceerde tools kunnen bedrijven hoogwaardige service
verlenen en efficiency verbeteren door verschillende tools voor diverse
behoeften in te zetten. eGain Communications erkent dit verschil door drie
verschillende selfservice-oplossingen te bieden. eGain Assistent is een
levensechte virtuele website-assistent met menselijke emoties en
gezichtsuitdrukkingen, die klanten indien nodig ook doorverwijst naar andere
kanalen. eGain Knowledge Self Service is een diagnostische, interactieve
zoekmachine waarmee gebruikers direct toegang krijgen tot een knowledge base
via spreektaal. Deze oplossing is zeer geschikt voor complexe situaties als
technische ondersteuning. eGain Inform publiceert dynamisch gegenereerde
FAQ's, die informatie onttrekt aan een knowledge base en FAQ's op de website
continu ververst. Grote, wereldwijd opererende ondernemingen als ABN Amro,
LucasArts en EPSON Europa benutten de voordelen van deze
webselfservice-tools.
Bedrijven die de kosten voor klantondersteuning willen beheersen, de
klanttevredenheid verbeteren en een krachtige concurrentiepositie willen
opbouwen, kunnen webselfservice-tools opnemen in hun eService-strategie. De
beschikbaarheid van verschillende oplossingen en gebruikersverhalen bieden
uitgebreide mogelijkheden om selfservice op de juiste manier in te zetten,
zodat klanten zich in hoge mate zelf kunnen redden op internet.
Hewson Consulting
Hewson Group is een onafhankelijke organisatie gevestigd in het Verenigd
Koninkrijk. Sinds de oprichting in 1989, heeft de Hewson Group zich
gespecialiseerd in marktanalyse, advisering van softwareleveranciers en
managementconsultancy op het terrein van Customer Relationship Management.
Voor meer informatie kijk op www.hewson.co.uk of neem contact op via e-mail:
press@hewson.co.uk of telefoon: +44 (0) 1603 879191.
eGain Communications Corporation
eGain (Nasdaq: EGAN) is een wereldwijde aanbieder van eService-software.
Vierentwintig van de vijftig grootste bedrijven ter wereld gebruiken eGain
om hun call centers om te vormen tot interactiecentra met meerdere
contactkanalen. De oplossingen van eGain verhogen meetbaar de operationele
efficientie en klantloyaliteit, wat leidt tot een aanzienlijk rendement op
investeringen. De software van eGain omvat hoogwaardige, schaalbare
applicaties voor e-mailmanagement, on line samenwerking, zelfservice en
kennismanagement - met een effectieve integratie in traditionele call
centers en klantinformatiesystemen. eGain is gevestigd in Utrecht, heeft
haar hoofdkantoor in Californie (V.S.) en is actief in 18 landen. eGain
heeft wereldwijd meer dan 750 klanten, waaronder AOL, Time Warner, Charles
Schwab en Verizon. Voor meer informatie over de oplossingen van eGain om
klanten te winnen en relaties te behouden: www.egain.com
Voor meer informatie of het volledige onderzoeksrapport:
Lammers van Toorenburg PR
Richard Verbeek / Julia Vonno
Tel: 030 65 65 070
E-mail: richard@lvtpr.nl / julia@lvtpr.nl
eGain Communications Corporation
Jessica Ly / Michiel Wehmeijer
Tel: +44 (0) 1753 464710 / 030 29 82 208
E-mail: jly@egain.com / mwehmeijer@egain.com
www.egain.com