IBM
IBM's CRM-kenner Edwin Ardon over Customer Relationship Management:
Eerst goed kauwen
Customer Relationship Management (CRM) is het logische resultaat van
de ERP-golf die eerder over ons land spoelde. Bedrijven die hun
ERP-systemen op orde hebben en niet doof zijn voor nieuwe
ontwikkelingen en toenemende concurrentie, maken zich terecht op voor
CRM. Op basis van onder meer de allernieuwste webtechnologie kunnen ze
immers met CRM nieuwe klanten werven en bestaande klanten behouden.
Over het belang daarvan bestaan geen misverstanden.
Sterker nog: sommige ondernemers gaan zo voortvarend aan de slag dat zij meteen alles uit de kast halen om CRM breed en diep te implementeren. Zij lopen daarbij echter diverse risicos. Ten eerste kiezen ze vaak een te technisch georiënteerde invalshoek, die geen recht doet aan de complexiteit van het realiseren van CRM in hun organisatie. Het instellen van CRM is een ingrijpend verhaal. Allereerst omdat klantgeoriënteerd denken en doen een omslag in het denken - de cultuur - van de organisatie vraagt. Bovendien betekent de komst van CRM dat bedrijfsprocessen opnieuw worden ontworpen en dat er de nodige organisatorische veranderingen moeten plaatsvinden. Tot slot is de technologie nieuw en complex en niet eenvoudig te installeren. En ten tweede - en ook niet onbelangrijk - is dat CRM het hart van een organisatie raakt en het afbreukrisico dus groot is.
Om dergelijke risicos te minimaliseren, is het verstandig eerst uitvoerig stil te staan bij de strategieontwikkeling rondom CRM. Vervolgens kan er een roadmap worden uitgezet, een kalender van projecten die weergeeft hoe in kleine stapjes, over een periode van enkele jaren, CRM in diverse onderdelen van de organisatie tot stand komt. Het voordeel van kleine stapjes is dat deelprojecten in enkele maanden worden gerealiseerd. Tussentijdse resultaten werken motiverend op klanten, management, medewerkers en ICT-deskundigen. En tijdens het traject kan er natuurlijk ook een strategische heroriëntatie ontstaan. Wie de huidige CRM-software goed bestudeert, vindt er al snel de snoepjes tussen, zoals een campaign-management-functionaliteit. Die snoepjes zijn snel verteerbaar en hebben meteen effect. Maar voor wie de hoofdmaaltijd prefereert: neem kleine hapjes en kauw goed, anders kan een CRM-traject behoorlijk zwaar op de maag liggen.
Meer weten?
Voor meer informatie kunt u gaan naar
ibm.com/services/nl/portfolios/crm.html.
U kunt ook een e-mail sturen naar Edwin Ardon; edwin_ardon@nl.ibm.com