METRIXLAB B.V.

Verzekeraars lopen online klanten mis

MetrixLab onderzoekt gebruiksvriendelijkheid websites

Rotterdam, 10 juli 2001 - De helft van de Nederlandse internetgebruikers boven de achttien (50,3%) overweegt zijn reisverzekering online af te sluiten. Veel verzekeringssites bieden echter ruimte voor verbetering, willen de sites meer verzekeringen via internet verkopen. Gemiddeld kan 34% van de ruim 500 respondenten niet de pagina vinden waarop kan worden uitgerekend welke verzekeringspremie past bij zijn of haar vakantieplannen. Dit concludeert het Rotterdamse internetonderzoeksbureau MetrixLab. MetrixLab werkt met de zelfontwikkelde XSment-methode, die de gebruikersbeleving meet op websites en daarmee de zwakke plekken blootlegt. MetrixLab onderzocht de sites van FBTO, Sterpolis, Interpolis(1), Wellowell, Unigarant en Orion Direct.

De Nederlandse internetgebruiker blijkt te hoge verwachtingen te hebben als het gaat om reisverzekeringen op internet. Gemiddeld 60% van de respondenten gaf achteraf aan dat de bezochte website niet voldeed aan de verwachtingen. Zo had driekwart van de respondenten erop gerekend direct online een reisverzekering te kunnen afsluiten. Hiermee gaat er een duidelijke boodschap richting Interpolis(1) en Unigarant, die deze mogelijkheid niet bieden.

ING-dochter Wellowell scoort als relatieve nieuwkomer heel goed. Van de bezoekers van de Wellowell-site geeft 64% aan via deze site een verzekering te willen afsluiten. Hiermee staat Wellowell op dit punt bovenaan bij de onderzochte sites. Wellowell onderscheidt zich echter van de andere sites, omdat het een tussenpersoon is in plaats van een verzekeraar. Op basis van uitgebreide informatie kunnen internetgebruikers via Wellowell diverse verzekeringen vergelijken en bij verschillende verzekeringsmaatschappijen direct afsluiten. De aangesloten verzekeraars zijn allemaal bekende partijen, waaronder ING's eigen Nationale Nederlanden.

De Wellowell-bezoekers zijn dusdanig positief over de hoeveelheid informatie, de mogelijkheid tot vergelijken en het verzorgde uiterlijk dat het Wellowell blijkbaar niet zwaar wordt aangerekend dat het meer dan de helft van de bezoekers niet lukt de premie te berekenen voor een passende reisverzekering. Op dit punt scoort Wellowell het laagst van de onderzochte sites. Slechts 48% van de respondenten kan de premie berekenen (in 8 minuten en 13 kliks). Unigarant scoort het beste als het gaat om het vervullen van de opdracht (81% van de respondenten slaagt hierin, in gemiddeld 7 minuten en 6,9 kliks). Bij Interpolis(1) lukt het 59%, maar deze site werkt wel het snelst. De respondenten die de premie kunnen bereken, hebben hier gemiddeld nog geen 2 minuten voor nodig.

Interpolis(1) scoort net als Wellowell goed op gebruikersbeleving, met een hoog percentage respondenten dat op de site wel een verzekering wil afsluiten, 62%. Gebruikers vinden de site makkelijk in het gebruik en deze voldoet daarmee toch aan de verwachtingen, dit ondanks het ontbreken van de mogelijkheid om direct een verzekering af te sluiten.

Uit de resultaten van het onderzoek lijkt het dat internetgebruikers eerder kiezen voor een verzekeringssite als ze een bezoek als 'plezierig' en 'informatief' hebben ervaren dan wanneer ze snel tot concrete resultaten komen (functionaliteit). Kritiek op sites in het onderzoek is vooral gebaseerd op de sfeer ('te schreeuwerig, te priegelig of onoverzichtelijk'). Het onbekendere Orion Direct wekt bijvoorbeeld wantrouwen op door een 'goedkope' uitstraling. Aanbevelingen van respondenten variëren van verduidelijking van de polisvoorwaarden tot de vraag wie het bedrijf is 'achter' de site.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
L.J. Schröder,
email: L.Schroder@MetrixLab.com,
telefoon: 010-2827468

XSment-methode
Het XSment onderzoek (afgeleid van Experience Assessment) van MetrixLab doet usability-onderzoek op unieke schaal. Hierdoor levert het onderzoek kwalitatieve en kwantitatieve informatie over de gebruiksvriendelijkheid en beleving van websites. Dit gebeurt door een website tot in detail te evalueren aan de hand van relevante zoek- en doe-taken die enkele honderden respondenten op de website volbrengen. Tijdens het websitebezoek wordt per klik vastgelegd of en hoe de respondenten deze taken volbrengen en vervolgens geven de respondenten commentaar op basis van hun beleving. Zo krijgen bedrijven heel duidelijk een beeld van de bezoekersbeleving op hun website en krijgen ze concrete aanwijzingen die de gebruiksvriendelijkheid en gebruikersbeleving van hun website meetbaar kunnen verbeteren.

MetrixLab
Onderzoeksbureau MetrixLab helpt zowel bedrijven bij het managen en verbeteren van de customer experience op hun website. Hiervoor heeft MetrixLab een innovatieve onderzoeksmethodiek ontwikkeld gebruik makend van jarenlange ervaring in marktonderzoek en een zeer innovatieve technologie. De producten van MetrixLab bieden concreet advies over verbeteringen van een website op basis van de beleving van de bezoeker. Onder de klanten van MetrixLab bevinden zich onder andere: MSN Nederland, Shell, Airmiles, BOL.com, De Landmacht, Unilever en Jobpilot.

(1) Verzekeraar Interpolis heeft inmiddels een nieuwe website gelanceerd. De onderzoeksresultaten zijn van toepassing op de oude website van Interpolis.

11 jul 01 10:01