Persbericht van EPN - Platform voor de Informatiesamenleving
DEN HAAG, 21 juni 2001 - Van de ruim 500 Nederlandse gemeenten hebben er op dit moment 305 een eigen website. Van deze 305 gemeenten biedt 74% algemene informatie over gemeentelijke producten. Maar echte online dienstverlening is op de gemeentelijke websites nauwelijks aanwezig. Slechts 52 gemeenten - dus 10% van het totaal - bieden enige (beginnende) vorm van online dienstverlening. Meestal is dat echter niet meer dan het aanbieden van enkele aanvraagformulieren die de burger thuis moet uitprinten en invullen. Deze 52 gemeenten bieden gemiddeld 9 producten online aan. Enschede, Den Haag, Amsterdam, Eindhoven, Hoogeveen en Maassluis hebben de meeste producten online. Bij zo'n 30 van die gemeenten kan de burger ook daadwerkelijk online formulieren invullen. Bij de overige 22 moet de aanvrager het document eerst uitprinten, invullen en vervolgens toch weer per post versturen.
In 4% van de gevallen kan de burger ook daadwerkelijk iets kopen bij zijn gemeente
(uittreksels, afschriften GBA, burgerlijke stand). Hierbij moet in de helft van de
gemeenten eerst betaald worden voordat men het gevraagde product thuis gestuurd
krijgt.
De top 5 van de aangeboden online producten is: verhuisberichten (10%), uittreksels
GBA (8%), doorgeven klachten (5%), aangifte hondenbelasting (5%) en de aanvraag
van een kapvergunning (5%).
Online dienstverlening gaat dus nog volledig voorbij aan het overgrote deel van de
Nederlandse gemeenten. Het zijn vooral de grootste gemeenten, met meer dan
100.000 inwoners, die wel al experimenteren met deze nieuwe vorm van
dienstverlening. Daarbij worden nog erg veel beginnersfouten gemaakt. Zo
waarschuwen veel gemeenten wel dat bij het invullen van online formulieren
onbevoegden de gegevens kunnen onderscheppen, maar vrijwel geen van de
gemeenten biedt een beveiligde verbinding. Geen enkele gemeente geeft ook aan wat
zij met de gegevens doet en geen van alle heeft een privacy-reglement. Vaak zijn de
producten ook moeilijk - pas heel diep in de site - te vinden. De wijze waarop de
dienstverlening daarbij wordt aangeboden verschilt van gemeente tot gemeente. De ene
gemeente heeft een digitaal loket, de andere werkt met een functionele indeling
(burgerzaken, belastingen, etc.); ook zijn er gemeenten die met doelgroepen
(ondernemers, burgers, etc.) werken op hun site.
Achter online dienstverlening
Als we de situatie nu vergelijken met die van één of twee jaar terug valt op dat een
ruime meerderheid van de gemeenten geen ontwikkeling vertoont op het internet.
Slechts een kleine kopgroep van zo'n 30 gemeenten bepaalt al enkele jaren het
gezicht.
Minister van Boxtel, een warm voorstander van de ontwikkeling van online diensten,
stimuleert overheden door subsidies, adviezen en agentschappen als de helpdesk
overheid.nl en OL2000. Tot nu toe blijft, op enkele uitzonderingen na, de meeste online
dienstverlening nog steeds steken bij het verstrekken van informatie van en over
overheidsproducten. Nog maar mondjesmaat biedt men de volgende stap in online
dienstverlening: online intake en aanvraagformulieren. Echte online dientsverlening
(online transacties) komt nauwelijks voor. Daarbij zijn betrouwbare elektronische
identificatie en een elektronische handtekening noodzakelijke voorwaarden om het hele
scala aan elektronische diensten te kunnen aanbieden. Hier wordt wel aan gewerkt.
De verwachting is dat in 2003 de elektronische handtekening wordt geaccepteerd als
rechtsgeldig middel.
Wanneer in 2003 de digitale handtekening echte online dienstverlening mogelijk
maakt, ontstaat echter een nieuw en fors probleem. De techniek is er dan wel, maar
de gemeenten kunnen deze niet toepassen omdat hun organisaties er niet op zijn
ingericht.
Achter de online dienstverlening gaat in verreweg de meeste gemeenten een smalle
organisatie schuil die internet binnen die gemeente moet trekken. Meestal is de
afdeling communicatie verantwoordelijk, met ondersteuning van automatisering. Vaak
berust het bieden van online diensten op toeval en is er ook geen plan.
Daadwerkelijke online dienstverlening vraagt de incorporatie van webtechnologie in de
bedrijfsprocessen van de gemeente en een ommezwaai binnen de organisatie. Nog te
weinig gemeenten realiseren zich dit.
Burgerpanels
Bij het opzetten van een gemeentelijke website blijken de behoeften van de gebruiker
nauwelijks uitgangspunt. Slechts 5 gemeenten hebben via burgerpanels onderzoek
verricht naar wat klanten van hun gemeente online verwachten. Het leeuwendeel van de
gemeenten geeft aan wel te weten wat de klant wil. Uit de burgerpanel-onderzoeken
komt naar voren dat burgers graag formulieren van gemeenten op internet willen zien,
maar dat voor hem veiligheid voorop staat bij online dienstverlening. Ook actualiteit
scoort heel hoog bij burgerpanels. Gebrek aan actualiteit is een reden om niet meer
terug te komen op de site.
Over het onderzoek
Het onderzoek is in april/mei/juni 2001 door EPN uitgevoerd onder alle 305 gemeenten
met een website. Het onderzoek bestond uit een surfonderzoek, een e-mail enquête
onder de gemeenten en interviews. Ook werden twee burgerpanels georganiseerd bij
de gemeenten Alphen aan den Rijn en Almere.
EPN - Platform voor de Informatiesamenleving
EPN is een onafhankelijke stichting met als doel de evenwichtige maatschappelijke
inbedding van informatie- en communicatietechnologie te bevorderen. In dit platform
zijn het bedrijfsleven, de politiek, het maatschappelijk middenveld, de wetenschap en
de overheid vertegenwoordigd. EPN voert onderzoek uit, publiceert en organiseert
bijeenkomsten over thema's rond ict en samenleving.
Noot voor de redactie,