Een citaat uit het jury rapport: PlantijnCasparie Teleservices wordt
geleid door een inspirerend management. Er heerst een prettige sfeer
op de werkvloer. Een nette huisvesting met een huiselijk karakter.
Daarbij past het beleid om de medewerkers voor een bijzondere
prestatie te belonen met zeer persoonlijk getinte attenties. "Een goed
contact center", vond de jury.
Voor ons het bewijs dat onze ziens- en werkwijze "klanten en
medewerkers zijn even belangrijk" succesvol is!
Het jaar 2000 was voor ons al bijzonder. Voor het eerst deden we mee met de Nationale Contact Center Award en direct wonnen we de tweede prijs. Iets om trots op te zijn echter tegelijkertijd een uitdaging om in 2001 voor de eerste prijs te gaan. Een jaar van inzet, samenwerking, en enthousiasme binnen het PlantijnCasparie Teleservices team hebben er voor gezorgd dat we in staat zijn een organisatie en case te presenteren die de moeite van bekronen waard bleken. Een manier van werken die volledig bij onze organisatie past: gezamenlijk ons uiterste best doen voor het behalen van een succesvol resultaat!
Wat houdt de Nationale Contact Center Award in?
Het is een initiatief dat in 1993 is gestart en dat nu wordt gedragen
door Content Callstaff, Randstad Callflex, Adecco Call Center
Solutions en Manpower Call Center Services. Facilitaire- en inhouse
contact centers strijden om de eer van het beste contact center. Zij
beschreven een case van een project dat binnen hun organisatie is
uitgevoerd. Naast de case telt ook de algehele kwaliteit van het
contact center mee.
Het geheel wordt beoordeeld door een jury die bestaat uit autoriteiten
op hun vakgebied: Marion van den Brink van Esire, Ina von Pickartz van
FNV Bondgenoten, Harold de Bock van Market Response Nederland, Ko de
Ruyter van de Universiteit Maastricht en Maton Sonnemans van VODW
Marketing.
De jury beoordeelt de contact centers aan de hand van een
scoringssysteem namelijk de ingediende case (30%), het contact center
als geheel (50%) en on-site waarnemeningen (20%). Enkele
scoringscomponenten zijn:
o Omzet/kosten performance
o Klanttevredenheid
o Medewerkermotivatie en innovatie
o Originaliteit en creativiteit
o Strategische impact
o Technologische innovatie
o Inzet van mensen en middelen
Waarom heeft PlantijnCasparie Teleservices de Award dit jaar gewonnen?
Onze case was dit jaar het "GTCS Euro project". Een uiterst actueel
project waarvan het doel is het informeren en organiseren van het Euro
proof maken van alle Nederlandse betaalautomaten. Daartoe voeren wij
de volgende activiteiten uit:
o Inbound- en outbound telefoonverkeer
o Customer service
o Dataverrijking- en onderhoud
o Agendaplanning
In de praktijk betekent dit het ontvangen en verwerken van 100 tot 300
reacties per dag, het controleren en aanvullen van alle adresgegevens
en het maken van 30.000 afspraken met de bezitters van een
betaalautomaat.
Onze organisatie heeft in vergelijking met vorig jaar een aantal
belangrijke verbeteringen gerealiseerd:
o Omzetgroei en margeverbetering
o Terugdringen van het personeelsverloop
o Aanzet tot de ISO-certificering
Wij zijn trots op deze bekroning maar wij vinden het nog veel
belangrijker dat onze klanten en relaties het vertrouwen in onze
organisatie hebben. Wij willen volgend jaar graag weer eerste worden,
het liefst samen met u!
Met vriendelijke groet,
De medewerkers van PlantijnCasparie Teleservices