Ombudsman Verzekeringen hamert op goede communicatie
Veel klachten zijn terug te voeren op een gebrekkige communicatie
tussen verzekeraars en consumenten, maar daar is niet alleen de
verzekeraar debet aan. Ook van consumenten mag een kritische houding
worden verwacht. Dat zei de Ombudsman Verzekeringen, mr. J.W. Wabeke,
bij de presentatie van het jaarverslag 2000 van de Stichting
Klachteninstituut Verzekeringen (SKV).
Wabeke, die sinds 1 januari 2001 de taken van de vroegere Ombudsman
Levensverzekering en Schadeverzekering heeft overgenomen, overhandigde
het jaarverslag afgelopen maandag aan de heren Lugtigheid
(vice-voorzitter van het Verbond), Goedhart (Consumentenbond),
Breukhoven (NBVA) en Boer (NVA). In het jaarverslag worden de meest
voorkomende conflicten tussen verzekeraars, tussenpersonen en
consumenten opgesomd en uiteengezet. Daarnaast wordt ook de wijze
waarop en de mate waarin een oplossing kan worden gevonden, belicht.
Stijging klachten
Uit het jaarverslag blijkt dat het aantal schriftelijk ingediende
klachten is gestegen tot 4.449. Het aantal - ontvangen - klachten
tegen levensverzekeraars, spaarkasbedrijven en
natura-uitvaartverzekeraars is omhooggegaan, van 1.238 naar 1.434. Van
de behandelde klachten kon ruim 30 procent op enigerlei wijze ten
gunste van de klager worden afgehandeld.
Het aantal klachten met betrekking tot schadeverzekeringen is
gestegen: van 2.531 tot 2.870. In meer dan de helft van de gevallen
kon hier een min of meer positief resultaat voor de klager worden
bereikt. De telefonische helpdesk van de SKV handelde in 2000 in
totaal 1.340 klachten en verzoeken om informatie af. Overigens zijn er
in het afgelopen jaar voor de eerste keer ook klachten tegen
aangesloten tussenpersonen behandeld.
(Trage) communicatie
De Ombudsman wijt het merendeel van de klachten aan een gebrekkige
communicatie. Met name slechte communicatie tijdens de totstandkoming
van de overeenkomst kan ertoe leiden dat de consument zich onvoldoende
bewust is van het product, de dekking, de afkoopwaarde, de spelregels,
etc. Betere communicatie van alle betrokken partijen is dan ook
dringend noodzakelijk, aldus Wabeke. Volgens hem gaat het vooral bij
mobiele-telefoonverzekeringen, garantieverzekeringen bij woningen en
reisverzekeringen geregeld verkeerd. Daarnaast benadrukte Wabeke dat
de communicatie tussen verzekeraar en consument vaak traag verloopt en
pleitte hij voor een goede interne klachtenbehandeling bij
verzekeraars en het intermediair.
De Raad van Toezicht ten slotte, die erop toeziet dat aangesloten
verzekeraars en tussenpersonen zorgvuldig werken en daarmee de goede
naam van het verzekeringsbedrijf instandhouden, constateerde in het
afgelopen jaar een toenemende complexiteit van de behandelde klachten.
In sommige gevallen bleek dat de klachten via bemiddeling konden
worden afgehandeld. Deze zijn dan ook op reglementaire gronden
doorgezonden naar de Ombudsman. Het complete jaarverslag is te vinden
op de internetsite van de SKV: www.klachteninstituut.nl.
Bondig, juni 2001