Nieuws
Resultaten Burger/klanttevredenheidsonderzoek
Inleiding
De dienst Burgerzaken streeft naar optimale dienstverlening. Daarom
kreeg Service Check bv uit Weesp enige tijd terug de opdracht van de
dienst, een onderzoek naar de tevredenheid van u als onze klant te
doen. Niet alleen klanten vulden een enquête in, maar ook medewerkers
werkten hieraan mee. Dit laatste was bedoeld om eventuele verschillen
aan te tonen in wat wij denken dat u van ons wil en wat u werkelijk
wil. Beide enquêtes leverden voldoende respons op om er conclusies aan
te verbinden.
Medewerkers blijken over het algemeen aardig zicht te hebben op de
wensen van onze klanten.
Overigens werd ook een onderzoek ingesteld naar de tevredenheid van de
instellingen (stichtingen, verenigingen) die klant zijn van de dienst.
De uitkomsten hiervan komen in grote lijnen overeen met de resultaten
van de enquête onder burgers. De resultaten van de enquête onder
instellingen koppelt de dienst rechtstreeks terug naar deze
instellingen.
De resultaten
Klanten waren over onze dienstverlening gemiddeld gematigd tevreden.
Men wil alleen meer als klant behandeld worden. Dit vertaalt zich
vooral in de volgende wensen. Wij moeten onze afspraken beter nakomen
en u aanspreken in begrijpelijke taal. We moeten beter luisteren en u
actiever informeren. De belangrijkste verbeterpunten die uit de
enquête naar voren komen zijn de volgende.
* Stuur bij alles wat niet direct afgehandeld wordt, een
ontvangstbevestiging met informatie over de behandelingstijd en
procedures van het verzoek;
* Combineer dit met een intern signaleringssysteem om actief te
kunnen informeren over eventuele overschrijding van een
afgesproken termijn;
* Geef, met name bij (bouw)vergunningen, klachten en
bezwaarschriften, meer duidelijkheid over prijs en snelheid van de
afhandeling. Dit komt de betrouwbaarheid ten goede;
* Verkort wachtrijen. Verbeter de afhandelingsprocessen en
veraangenaam de wachttijden (inrichting hal, bewegwijzering,
beschikbaarheid wachtkamers);
* Vooral werkende inwoners hebben behoefte aan ruimere
openingstijden;
* Verbeter de website, zowel de kwaliteit (o.a. interactieve
mogelijkheden) als de bekendheid;
Aan de slag
Uit de resultaten blijkt dat we nog het nodige te doen hebben. Met
name het consequent versturen van ontvangstbevestigingen en actief
informeren over termijnoverschrijdingen zal belangrijke winst
opleveren om onze werkwijze te verduidelijken.
Ook zullen we zeer kritisch naar onze website kijken. De structuur en
mogelijkheden hiervan moeten worden aangepast aan de moderne eisen. Op
tal van plekken in de organisatie wordt hieraan gewerkt.
Verder moet in veel gevallen duidelijker worden aangegeven hoe de prijs van onze producten is samengesteld. Ook de oorzaak van het langer worden van procedures moet tijdig duidelijk worden aangegeven.
De openstelling van het raadhuis op donderdagavond moet meer
bekendheid krijgen.
Wat is er al verbeterd?
Tenslotte zijn sommige punten al (gedeeltelijk) gerealiseerd.
* Wij stellen inwoners van Amstelveen tijdig schriftelijk op de
hoogte dat hun rijbewijs of paspoort verloopt. De mogelijkheden om
op afspraak een reisdocument of rijbewijs te vernieuwen zijn
uitgebreid.
* Er is enige tijd terug een nieuw systeem (Bavak) in gebruik
genomen bij de balies op de begane grond van het raadhuis om de
klant vlotter te kunnen helpen. Dit systeem geeft zicht op
klantenstromen. Daardoor kan alert worden gereageerd op oplopende
wachttijden.
* De hal van het raadhuis is aangenamer ingericht. Er is
bijvoorbeeld een leestafel en een kinderspeelhoekje gemaakt. Ook
kunnen de klanten er een kopje koffie of thee en dergelijke
krijgen.
Meer informatie?
Wie hier meer van wil weten, kan een exemplaar van het rapport van
Service Check inzien bij de afdeling Publieksinformatie.