MetrixLab zet schijnwerpers op zwakke plekken van websites banken

Rotterdam, 29 mei 2001 - Bijna 90 procent van de internetgebruikers die op de
ABN AMRO-website zijn maximale leenbedrag wil uitrekenen, kan dit niet binnen 5 minuten. En meer dan 50 procent lukt dit helemaal niet. Dit is één van
de verrassende uitkomsten van het MetrixLab XSment-onderzoek van de websites van drie banken, ABN AMRO, Rabobank en SNS Bank. Bij de Rabobank heeft 24 procent succes binnen 5 minuten en 70 procent kan uiteindelijk zijn

maximale leencapaciteit aflezen. Bij de SNS Bank is dit 68 procent, maar meer
dan 50 procent krijgt dit wel binnen 5 minuten voor elkaar.

Uit het onderzoek is tevens naar voren gekomen dat de gemiddelde internetbezoeker van ABN AMRO de hoogste verwachtingen heeft. Maar juist die hoge verwachtingen maken de kans op teleurstelling extra groot, zo bleek

ook uit het onderzoek. En terwijl de Rabobank en de SNS Bank het grootste deel
van hun bestaande klanten terug kunnen verwachten, geeft slechts 50% van de ABN AMRO-klanten aan in de toekomst terug te zullen komen.

In totaal hebben ruim 700 mensen meegedaan aan het internetonderzoek van MetrixLab. Dit is een aantal dat in de traditionele usability-onderzoeken ondenkbaar is. MetrixLab put hiervoor uit zijn Opinionbar-panel. De respondenten krijgen een taak mee die ze op de onderzochte website(s) moeten

uitvoeren. De verwachtingen per site worden geregistreerd en vervolgens worden de internetgebruikers met behulp van een ingenieus programmaatje tijdens het websitebezoek gevolgd. Er wordt geregistreerd of ze vinden wat ze
zoeken en hoe lang ze daarover doen. Daarna geven de respondenten hun mening over de bezochte site(s). Ook kunnen ze suggesties doen voor eventuele
verbeteringen. Doel van dit alles is om te meten of de internetbezoeker, de 'klant', vindt wat hij zoekt. Of het nu gaat om informatie, een lening, een aankoop of iets heel anders.

In het geval van het bankenonderzoek zijn twee onderwerpen onderzocht: hoeveel procent van de respondenten lukt het om binnen een bepaalde tijd het

maximale leenbedrag uit te rekenen en hoeveel respondenten denken de site opnieuw te gaan bezoeken. Dit is gemeten aan de hand van de door MetrixLab ontwikkelde XSment-methodiek. Deze meet een geslaagd website-bezoek in een aantal stappen. De consument op internet heeft een behoefte en zoekt een

site waar hij denkt deze behoefte te kunnen vervullen (verwachting). Tijdens zijn
websitebezoek (beleving) besluit hij op basis van zijn verwachting en beleving
iets te kopen, zich te laten registeren, in de toekomst nog eens terug te komen,
of misschien juist niet (conversie). Michiel van der Graaf, Business Intelligence
Manager van MetrixLab: "Onze methode is uniek doordat wij in staat zijn in één
onderzoek gegevens over gedrag, mening en achtergrondkenmerken te combineren. Dat geeft de maximale input voor onze klanten om hun website te verbeteren. Want uiteindelijk doen wij daar natuurlijk onderzoek voor, om te

zorgen dat bedrijven het maximale kunnen halen uit hun website."

Terwijl van de ABN AMRO-klanten slechts 50 procent denkt nog eens terug te komen op de site, scoort ABN AMRO van de drie banken onder niet-klanten het hoogst met 29 procent die denkt de site nog eens te zullen bezoeken. ABN AMRO is op het moment van het onderzoek de enige bank die nog geen bankieren via internet aanbiedt. Dit speelt hoogstwaarschijnlijk een rol in het
lage percentage ABN AMRO-klanten dat aangeeft de site nog eens te zullen bezoeken. Het meest tevreden zijn de internetbezoekers van de Rabobank. Daar

bestempelt 63 procent het bezoek als een 'plezierige ervaring', tegen 54 procent
bij SNS Bank en 38 procent bij ABN AMRO.

MetrixLab
Onderzoeksbureau MetrixLab helpt top e-businesses, marktonderzoekbureau's, multinationals en overheidsinstellingen bij het managen en verbeteren van de

customer experience op hun website. Hiervoor heeft MetrixLab een innovatieve

onderzoeksmethodiek ontwikkeld gebruik makend van jarenlange ervaring in marktonderzoek en state-of-the-art technologie. De producten van MetrixLab bieden concreet advies over verbeteringen van een website op basis van de beleving van de bezoeker. Onder de klanten van MetrixLab bevinden zich onder

andere: MSN Nederland, Shell, Airmiles, BOL.com, De Landmacht, Procter & Gamble en Jobpilot.