Afzender: impression@innovaria.nl
Contactpersoon: Lex Bakkes
New Mystery Guest Company
Datum: 01-01-01
Memo / Persbericht
Van: Impression (the mystery guest company)
Datum: 21-2-01
Betreft: Nieuw onderzoek
L.S.,
Mede op verzoek van bedrijven die meer wilden weten over de kwaliteitsbeleving van hun cliënten, is recent een nieuwe organisatie gestart. Hoewel de klant de laatste jaren mondiger is geworden, is er ook meer en meer sprake van zap- of surfgedrag. Het lijkt steeds moeilijker cliënten aan bedrijven te binden. Eén van de oorzaken hiervoor blijkt ontevredenheid over de dienstverlening te zijn. Het serviceniveau en de dienstbaarheid worden wel met de mond wordt beleden, maar in de praktijk onvoldoende toegepast. Het gaat hier dan met name om bedrijven welke dienstverlenend bezig zijn zoals o.a. de horeca en vervoersmaatschappijen, maar ook detaillisten hebben in toenemende mate last van wegblijvers. Om nu achter de gevoelsbeleving van de eindgebruikers te komen, is er een bedrijf opgericht die in opdracht van (koepel)organisaties, maar ook van kleinere bedrijven en zelfs de overheid, onderzoekt hoe het nu wérkelijk met de dienstverlening staat en waar het precies fout gaat. Impression is opgericht met als enig doel bedrijven op een objectieve wijze een spiegel voor te houden en hen te laten weten hoe haar cliënten de service ervaren. Impression is een "mystery guest" bedrijf. Dit houdt in dat de opdracht verstrekt wordt, waarna medewerkers - zonder zich bekend te maken en dus volstrekt anoniem - een bezoek brengen aan de organisatie van opdrachtgever. Door middel van een zeer uitgebreide checklist wordt het bedrijf op een groot aantal punten gecontroleerd. Nadien wordt in een verslag aangegeven waar zich de zwakke punten bevinden. In dit verslag wordt veel aandacht gegeven aan een duidelijke en heldere uitleg. Hiermee kan de opdrachtgever direct aan de slag. Voordeel hiervan is dat er over het algemeen geen kostbare consultants hoeven te worden ingeschakeld, wat een aanzienlijke kostenbesparing voor het bedrijf oplevert. Door de forse ervaring die de oprichter van Impression - Dhr. A. Bakkes - in het bedrijfsleven heeft opgebouwd is er sprake van een grote mate van "herkenbaarheid" van het probleem. Als oprichter en voormalig eigenaar van een aantal dienstverlenende bedrijven, (horeca, e-commerce, kinderdagverblijven) heeft Dhr. Bakkes regelmatig zélf met de vraag rondgelopen hoe hij zijn serviceniveau en daarmee de tevredenheidsbeleving van zijn cliënten kon vergroten. Door het toepassen van een strikte kwaliteitscontrole en deze dubbelblind door 'externen' uit te laten voeren, is bereikt dat er binnen zijn bedrijven sprake was van een zeer grote mate van klantenbinding. Deze opgebouwde kennis is nu ook beschikbaar voor andere bedrijven. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Impression onder nr. 0174-620921. Overige (pers)gegevens zijn beschikbaar op: www.innovaria.nl/impression of via e-mail: impression@innovaria.nl.
Impression
Postbus 65
2680 AB
Monster
Telefoon: 0174-620921