www.amsterdam.nl home inhoud zoeken mail

Gemeente Amsterdam online: ... en wat vindt de burger?

Gemeente-sites moeten vooral praktisch zijn
(en een beetje Amsterdamser)

Amsterdam.nl is lekker overzichtelijk, maar de site zou best wat spannender en verrassender, kortom iets Amsterdamser mogen zijn. Dat blijkt uit een onderzoek naar de hoofdstedelijke website met de titel: 'Gemeente Amsterdam online: en wat vindt de burger?', gehouden in het laatste kwartaal van 2000. "Als geheel wordt de site gewaardeerd met een tevredenstellende 7,1, maar bepaalde punten zijn voor verbetering vatbaar", zegt Janina Victor, communicatiemedewerker bij projectbureau Glazen Stad.

Het onderzoek bestond uit twee delen. In het eerste deel werden Amsterdammers gevraagd naar hun mening over de huidige site - en dat betekent inclusief de 'subsites' van stadsdelen en diensten. 18 Amsterdammers, uiteenlopend qua opleidingsniveau, leeftijd en computerervaring, werden afzonderlijk achter de computer gezet voor een reactie op amsterdam.nl. Een aantal van hen maakte voor het eerst kennis met de site. Vervolgens schoven nog eens twee groepen Amsterdammers aan bij een groepsdiscussie over prioriteiten voor de toekomst: op welke elektronische dienstverlening zit de burger nu precies te wachten? Zo'n zeshonderd mensen hebben op beide vraagstellingen gereageerd via een pop-upscherm op Amsterdam.nl.

' en wat vindt de burger?' wees uit dat burgers vooral behoefte hebben aan concrete, praktische en tijdbesparende diensten via het internet. Zo vindt 82 procent van de respondenten het '(zeer) belangrijk' om digitaal een verhuizing te kunnen doorgeven, op de voet gevolgd door het elektronisch melden van klachten, -stemmen en -inschrijven voor woningbouw.

Veel minder warm lopen burgers voor deelname aan online-discussies over Amsterdams beleid. Ook 'chatten met politici' zouden slechts 29 procent willen doen. Victor had een hoger percentage verwacht. "Een van de doelstellingen van de Glazen Stad is immers 'Transparantie van beleidsvorming'", zegt ze. "Maar je kunt het natuurlijk van twee kanten bekijken: als inderdaad 29 procent van de Amsterdammers gaan chatten met de burgemeester, dan is die wel even bezig." Andere opvallende uitkomst is dat de afhandeling van een elektronische aanvraag of melding best even mag duren, zolang er maar duidelijk over wordt gecommuniceerd. "Via een ontvangstbevestiging te sturen bijvoorbeeld, of door te beschrijven wat ermee gebeurt."

De gevolgen van het gebruikersonderzoek zijn al op korte termijn merkbaar. Binnenkort krijgt amsterdam.nl een facelift: extra zoekvelden, een groter lettertype en een 'Amsterdamser' plaatje op de homepage. Op termijn wordt een volledig nieuwe versie gelanceerd met een nieuw design. Ook uit de wensen voor elektronische dienstverlening zijn consequenties getrokken, namelijk door het zogeheten Traject Populaire Diensten van het projectbureau. Dit komt neer op extra middelen en mensen voor ontwikkeling van elektronische dienstverlening waar burgers behoefte aan hebben. Victor: "Om de burger gaat het tenslotte allemaal: hij is klant en kiezer."
^

Onderzoeksopzet en vraagstelling

'Wat vindt de burger?' is de vraag die Amsterdam zich moet stellen om een echte glazen stad te worden. Elektronische dienstverlening - maar welke diensten dan, en hoe? De gemeente is aanwezig op internet - maar is de opbouw en samenhang van de geboden informatie wel overzichtelijk, en heb je er gevonden wat je zocht? Om deze vragen te beantwoorden laat het projectbureau Glazen Stad i.s.m. afdeling communicatie/signalering door onderzoeksbureau Netpanel een uitgebreid onderzoek doen onder (potentiële) gebruikers van www.amsterdam.nl. Daarbij zal ten eerste de nieuwe vormgeving en navigatie worden geëvalueerd, die nu precies een jaar in gebruik is. Ten tweede worden de meest belangrijke behoeftes aan elektronische dienstverlening in kaart gebracht.

De onderzoeksvraag was: 'Hoe beoordelen bezoekers de portal www.amsterdam.nl en wat zijn de behoeften en prioriteiten ten aanzien van de online informatie en diensten van de gemeente Amsterdam in de toekomst?"

Het onderzoek was expliciet gericht op de bewoners van Amsterdam met enige internetervaring. Op hun zijn de vragen toegesneden, en de resultaten zeggen dan ook alleen iets over deze groep. Engelstalige bezoekers zijn in het onderzoek niet ondervraagd.

Het onderzoek bestond uit een kwalitatief gedeelte (face-to-face en groepsdiscussie) en een kwantitatieve meting van de hierin verkregen resultaten. In diepte-interviews zijn 18 gebruikers gevraagd naar hun mening over het huidige amsterdam.nl. In twee groepsdiscussies is besproken op welke manier de gemeente Amsterdam elektronische dienstverlening vorm kan gaan geven. De kwantitatieve toetsing van de resultaten vond via pop-ups op amsterdam.nl plaats. Hieraan hebben 600 bezoekers deelgenomen.
^

Resultaten

Hoogopgeleide bezoekers

De bezoekers van Amsterdam.nl zijn relatief jong, hoog opgeleid en hebben geen kinderen. Het zijn meer mannen dan vrouwen. Ze bezoeken de site eens of enkele keren per maand om gericht informatie te zoeken over een brede variëteit aan onderwerpen. (online)

Waardering: positieve bijdrage aan Amsterdam

Er is grote waardering voor amsterdam.nl. De respondenten zijn blij met het bestaan van de site en oordelen overwegend positief over de site. Een aantal respondenten is verrast met het brede aanbod op deze gemeentelijke site. Men zou de site niet willen missen en gaat zeker nog eens terug. Men zal de site ook aanbevelen aan vrienden en kennissen. De site levert een positieve bijdrage aan de beleving en waardering van de gemeente en de stad Amsterdam. (individuele sessies)

De gemeente moet investeren in online diensten. De gemeente dient een belangrijke rol te spelen in de ontwikkeling van online dienstverlening. De investeringen hierin worden 'vanzelf' weer terugverdient. De gemeente dient meer bekendheid te geven aan hun diensten op het internet. (groepen)

Meer dan gemeente-info: Amsterdam.nl als startpagina

Men verwacht meer dan alleen gemeentelijke informatie; een breed informatieaanbod met onder andere informatie, nieuws en acualiteiten over Amsterdam, informatie over activiteiten in de stad, en toeristische informatie. (individuele sessies en groepen)

De functie van Amsterdam.nl is die van een startpagina. Hij is een startpunt voor het zoeken van alle informatie over de stad en de gemeente Amsterdam. (individuele sessies en groepen)

Men stelt de volgende basiseisen aan de website: overzichtelijk, duidelijk, herkenbaar Amsterdams en met een goede zoekmachine. (individuele sessies en groepen)

Bezoek van de site: waarom en hoe vaak?

De meerderheid van de respondenten (71%) heeft www.amsterdam.nl ingetypt om op de site te komen. (online)

Bijna driekwart (73%) komt naar de site om gericht informatie te zoeken. (online)

Men zoekt vooral informatie over beleidszaken (19%), wonen (16%) en uitgaan (10%). (online)

De site is vooral bekend van zoekmachines (20%) en via het werk (20%). Ook 'kent' men de site omdat Amsterdam.nl een logisch internetadres heeft. (online)

Sitebezoekers komen eens of enkele malen per maand (64%) op de site. Een kwart (23%) heeft de site het afgelopen half jaar niet bezocht. (online)

Vormgeving: overzichtelijk en rustig, maar ook een beetje saai

De homepage is overzichtelijk en rustig. De indeling van de pagina in een navigatiemenu en nieuwsberichten sluit goed aan bij de verwachtingen. De homepage wekt hierdoor de indruk dat er veel informatie op de site is te vinden, en dat die gemakkelijk te vinden is. (individuele gebruikersessies en online)

De vormgeving van de site is echter ook een beetje saai. De site mist een echt 'Amsterdam-gevoel' en roept geen herkenning van Amsterdam op bij de bezoeker. Slechts 25% van de respondenten vindt de site een Amsterdamse uitstraling hebben. (individuele gebruikersessies en online)

De respondenten vinden het navigatiemenu helder. Vooral de grijze blokjes vinden ze erg handig. De omschrijvingen van de rubrieken vinden de respondenten voor verbetering vatbaar. Het onderscheid tussen gemeentelijke rubrieken en stedelijke rubrieken spreekt niet direct voor zich. In tweede instantie begrijpt men het onderscheid wel, maar gebruiken ze het vaak niet bij het navigeren. De vier buttons linksboven vinden respondenten niet uitnodigend, en de functie van de afzonderlijke buttons is niet voor iedereen duidelijk. Voor de meeste respondenten is de functie van de 'direct naar'-knop niet duidelijk.

Zoekscherm: zoeken is te moeilijk

Het zoeken van specifieke informatie op de site is te moeilijk. Het lijkt van toeval afhankelijk of men snel de juiste informatie vind. Dit wordt onder andere veroorzaakt door de naamgeving van de rubricering, de complexiteit van het zoeksysteem, de beperkte functionaliteit van het PIGA-zoeksysteem en de verschillende manier van navigeren op sommige subsites. (individuele sessies)

De indeling en logica van zoekpagina is niet duidelijk.Van de drie zoeksystemen wordt alleen 'zoeken in Amsterdam.nl' gebruikt. Woorden als PIGA en BISA worden niet begrepen, en worden niet gezien als toegevoegde waarde. (individuele sessies)

Rapportcijfers: Amsterdam.nl scoort een voldoende

Bezoekers van Amsterdam.nl geven de site een ruime voldoende (7,1). (online)

Amsterdam.nl wordt gezien als een gebruiksvriendelijke site. Punt van kritiek is dat het zoeken enige internetervaring vereist. (individuele gebruikersessies en online)

Bepaalde onderdelen van de site zijn voor verbetering vatbaar. Dit geldt onder andere voor het taalgebruik in de navigatie en rubricering, de vormgeving van de nieuwsberichten en de zoekpagina. (groepen en individuele sessies)

Subsites: eigen gezicht kan, maar overeenkomstige navigatie gewenst

De meeste respondenten vinden het niet erg dat de diverse subsites een (gedeeltelijk) eigen vormgeving en karakter hebben. Wel vinden ze het lastig wanneer de navigatie anders is dan die op de homepage Amsterdam.nl. (individuele sessies)

Elektronische dienstverlening: gemeenteloket van de toekomst

Men verwacht dat internet het fysieke loket op het stadsdeelkantoor of het stadhuis grotendeels zal vervangen. (groepen)

De bezoekers van Amsterdam.nl geven prioriteit aan:
* praktische zaken waarvoor men nu nog naar het stadhuis moet gaan;
* het uiten van klachten;

* 'Amsterdam-gevoel' en 'fun' in de vorm van foto's en filmpjes van de stad. (online en groepen)

De bezoekers van Amsterdam.nl geven minder prioriteit aan:
* het regelen van financiële zaken via het internet;
* participatie via het internet. Nog steeds een aanzienlijk deel van de bezoekers (30% - 50%) denkt echter ook hiervan gebruik te maken. (online en groepen).

Online diensten en producten Gemiddelde op een schaal van 1 (zeer onbelangrijk) tot 5 (zeer belangrijk) Denkt u dat u hier persoonlijk gebruik van zou maken?
Doorgeven van een verhuizing

4,2

79,1

Klachten doorgeven over zaken in de eigen buurt

4,2

79,8

Het aanvragen van documenten van afdeling burgerzaken

4,1

80,5

Inschrijven voor woningbouwprojecten

4,1

70,0

Foto's en filmpjes bekijken van Amsterdam

4,0

84,0

Online stemmen voor de gemeenteraadsverkiezingen

4,0

75,2

Elektronisch afspraken maken bijvoorbeeld voor een huwelijk, het ophalen van grofvuil

4,0

74,0

Informatie over wegopbrekingen inzien

4,0

73,2

Uitgebreid raadplegen van bouw- en bestemmingsplannen

4,0

69,8

Het aanvragen van vergunningen

4,0

68,7

Het online kunnen volgen hoe ver de behandeling van een vergunningsaanvraag is

4,0

66,8

Een nieuwsbrief per e-mail over gemeentelijke zaken

3,9

68,3

Indienen van bezwaarschriften

3,9

64,8

Gemeentelijke belasting aangeven

3,8

64,3

Subsidies en uitkeringen aanvragen

3,7

51,0

In online discussies de eigen mening geven over Amsterdamse beleidsonderwerpen

3,6

50,9

Het via internet betalen van diensten en producten van de gemeente

3,5

58,1

Het online bijwonen van vergaderingen van de gemeenteraad en commissies

3,3

40,2

Chatten met politici

3,0

29,2

Bij het bepalen van prioriteiten zijn de volgende aspecten van belang: tijdsbesparing, het in de eigen tijd kunnen doen, routinetaken en een gevoel van veiligheid en betrouwbaarheid. (groepen)

Privacy en persoonlijke gegevens

De gemeente Amsterdam wordt als een zeer betrouwbare organisatie gezien, waarvan de respondenten vertrouwen dat de gemeente integer omgaat met persoonlijke gegevens die via het internet zijn verkregen. Ervaren internetgebruikers en jongeren zijn makkelijker in het afhandelen van (financiële) transacties via internet dan minder ervaren gebruikers en ouderen. (individuele sessies)

Er bestaat nog veel twijfel over de veiligheid en betrouwbaarheid van internet bij het afhandelen van transacties en potentieel misbruik van financiële en persoonlijke gegevens. Dit is nog een barrière voor het volledig afhandelen van transacties. (individuele sessies en groepen)

De grote meerderheid van de bezoekers van Amsterdam.nl heeft geen bezwaar tegen het verstrekken van e-mailadres (95%) en postadres (88%) via internet. Slechts een minderheid (37%) zou ook het nummer van de creditcard geven. (online)

Men ziet veel in het gebruik van een elektronische identificatie bij online contact met de gemeente Amsterdam. De meerderheid van de bezoekers van Amsterdam.nl (68%) geeft aan gebruik te willen maken van een elektronisch identificatie ten behoeve van gemeentelijke dienstverlening. (online en groepen)

^


-

© Op weg naar de Glazen Stad, gemeente Amsterdam - 29/01/01