Eerste effecten 0900-aanpak positief; vinger aan de pols blijft nodig
De eerste effecten van de aanpak om de irritatie bij consumenten over 0900-nummers we te nemen zijn positief. Diverse 0900-nummers zijn in prijs verlaagd en de consument staat sterker en weet beter waar hij aan toe is.
Dat schrijft staatssecretaris Heemskerk donderdag 10 september 2009 in een brief aan de Tweede Kamer over beleid rond 0900-nummers die vanwege ondermeer lange wachttijden en hoge kosten vaak irritatie bij klanten wekken. Aanvullende maatregelen liggen nu nog niet voor de hand omdat dit ook zou kunnen betekenen dat de klantenservice bij helpdesks verslechtert. 'Dat moet worden voorkomen,' aldus de staatssecretaris.
Maximumtarief
Het afgelopen jaar lanceerde Heemskerk een aantal wettelijke maatregelen om de ergernissen terug te dringen. Het ging onder meer om het hanteren van een verplicht maximumtarief voor bellen naar 0900-nummers, het instellen van een geschillencommissie, ruimere bevoegdheden voor OPTA om misstanden aan te pakken en ruimere bevoegdheden voor de consument om rekeningen waar men het niet mee eens is op te schorten.
Op basis van de maatregelen kon OPTA al enkele malafide 0900-nummers met succes aanpakken. Zo werden verschillende nummers die mensen bewust lang in de wacht hielden, uit de 'lucht' gehaald. Daarnaast zijn door de maatregelen de hoge tarieven voor bellen met een prepaid naar een 0900 nummer (iets wat vaak niet duidelijk was voor de consument) fors gedaald en beter inzichtelijk geworden. Hierdoor besparen prepaid-bellers miljoenen per jaar. Ook hebben inmiddels veel 0900-nummers hun tarieven verlaagd naar minder dan 15 eurocent. Daarnaast zijn sommige nummerexploitanten zich gaan onderscheiden door bewust te kiezen voor een laag maximum bedrag per gesprek.
Wachttijden
Heemskerk schetst in de brief een aantal mogelijke vervolgmaatregelen voor het geval de irritatie en wachttijden niet verder afnemen. Hoewel de maatregelen sympathiek klinken hebben ze volgens Heemskerk ook mogelijk vervelende bijeffecten waardoor de service soms kan verslechteren. 'Verder is het belangrijk dat we zorgen dat de bereikbaarheid en kosten van klantenservices maximaal inzichtelijk worden. Binnenkort ga ik hierover ook met de telecomoperators in overleg. Ik blijf de ontwikkeling van de wachttijden en de kosten ook nauwlettend volgen met marktonderzoek dat we versneld gaan uitvoeren,' aldus Heemskerk.