1 jaar Consuwijzer
Speech staatssecretaris Frank Heemskerk,
bij één jaar ConsuWijzer, 3 oktober te Den Haag.
EZ besteedt steeds meer aandacht aan de vraagkant van de economie, aan de consument. Daaruit is onder andere de Consumentenautoriteit voortgevloeid, die sinds 1 januari 2007 verantwoordelijk is voor de handhaving van de regels die de consument beschermen. Ook ConsuWijzer moet de positie van consumenten versterken, vooral die van kwetsbare groepen als jongeren en ouderen.
De samenleving is gebaat bij goed geïnformeerde consumenten. Kritische consumenten houden producenten scherp en bij de tijd, zodat ze de strijd met de internationale concurrentie aankunnen.
ConsuWijzer
Met ConsuWijzer willen de Consumentenautoriteit, de Nederlandse Mededingingsautoriteit én de Onafhankelijke Post- en Telecom Autoriteit consumenten wijzer maken over hun rechtspositie. Voorlichting die EZ van harte ondersteunt. ConsuWijzer is een goed voorbeeld van hoe de overheid innoveert om burgers beter te bedienen.
ConsuWijzer is een plek om informatie in te winnen. Consumenten kunnen daarna - goed geïnformeerd over hun rechten – hun klacht neerleggen bij de leverancier van product of dienst. ConsuWijzer geeft informatie over productcatagorieën, zoals internet, energie en elektronica en over zaken als garantie, ruilen, colportage en misleidende reclame
De krachtenbundeling van CA, NMa en Opta heeft verschillende voordelen:
- Het is overzichtelijk voor de burger.
- Door het ‘poolen’ van middelen ontstaat een professionele vraagbaak.
- Via ConsuWijzer komen signalen van consumenten in samenhang binnen. Zo krijgen de betrokken organisaties zicht op de problemen waarmee consumenten te maken hebben en kunnen ze sneller handelen.
Een jaar ConsuWijzer
Meer dan 500.000 consumenten zochten in het afgelopen jaar contact met ConsuWijzer. Dit cijfer laan zien dat ConsuWijzer broodnodig is, De meeste meldingen gingen over het (ongemerkt en/of ongewild) aangaan van abonnementen met aanbieders van energie of telecom via de telefoon en internet. Koop op afstand dus. Denkt u aan de irritante telefoontjes tijdens etenstijd.
Er kwamen ook veel klachten binnen over wit- en bruingoed, besteld via telefoon, televisie of internet. Het is altijd maar de vraag of je koelkast of tv op tijd in huis hebt en of het ook daadwerkelijk datgene is wat je wilt. Het zou ook prettig zijn als we net zo gemakkelijk gebruik kunnen maken van ons recht op 7 werkdagen zichttermijn - als de magnetron toch niet zo mooi uitkomt - en als we binnen een redelijke termijn ons geld terugkrijgen.
Garantieperikelen zijn een goede tweede. We vinden het bijna gewoon als we te horen krijgen dat de verkoper niets voor ons kan betekenen als we met een kapotte tv van anderhalf jaar oud teruggaan naar de winkel. ‘De garantietermijn is afgelopen’, heet het dan. Gelukkig heeft de wetgever eraan gedacht ons daartegen te beschermen. We hebben altijd recht op een goed product, ook zonder garantie en ook na de garantietermijn.
Onderzoek van de NMa laat zien dat ConsuWijzer in het verlengde ligt van de wensen van de consument. De NMa onderzocht waar consumenten die zich oriënteren op een mogelijke overstap naar een andere energieaanbieder behoefte aan hebben. Consumenten willen 1) verschillende aanbieders op prijs en kwaliteit kunnen vergelijken. 2) weten wat hun rechten en plichten zijn (wat ze dus op ConsuWijzer kunnen vinden: ‘waarop moet je letten als je wilt overstappen, wat zijn je rechten.’) 3) over tips en tools kunnen beschikken (die CW biedt).
Consumenten halen informatie uit: prijsvergelijkingssites, websites van consumentenorganisaties, van energiebedrijven, van de overheid en uit telefonische info van energiebedrijven. Andere belangrijke uitkomst van het onderzoek is dat 84% van de consumenten aangeeft via internet informatie te zoeken, waarbij consumentenorganisaties en overheid belangrijk zijn. Geloofwaardigheid en onafhankelijkheid zijn dus zeer belangrijk.
Ringtones
Een opvallend consumentenprobleem van dit jaar waren ongewenste sms-jes bij het downloaden van een gratis ringtone. Met name kinderen en jongeren – kwetsbare groepen - blijken daarmee ongewild vast te zitten aan een duur (SMS)abonnement waarvoor zij zich niet of moeilijk kunnen afmelden. Naar aanleiding van deze signalen opende ConsuWijzer in juni 2006 een speciaal meldpunt voor klachten over ringtones en andere SMS-diensten, waarop ruim 520 meldingen werden ontvangen.
De meeste klachten komen van consumenten die bij het aanvragen van games of ringtones voor hun mobiele telefoon ongemerkt en ongewild aan een abonnement vastzaten. Maar er wordt ook veel geklaagd over :
- Ongewenste sms’jes, waaruit blijkt dat men een sms-dienst afneemt waarvoor nooit een aanvraag is gedaan.
- Sms’jes met een zgn ‘negatieve optie’: je moet reageren als je ze niet wilt, anders worden er kosten in rekening gebracht.
- Niet ontvangen sms’jes die wel in rekening worden gebracht.
- Het niet kunnen afmelden voor een sms-dienst.
De Consumentenautoriteit heeft, in samenwerking met OPTA, op internet 140 populaire websites bekeken die zich vooral op kinderen en jongeren richten. Op 22 van deze sites zijn reclames aangetroffen voor sms-diensten (met name ringtones) waarin o.m. ‘gratis’ sms-diensten werden aangeboden. Juist deze sites worden dagelijks door honderdduizenden jongeren bezocht. Bij de aanbiedingen op deze sites wordt belangrijke informatie weggelaten die de consument – en zeker de jonge consument - nodig heeft om te weten wat voor soort overeenkomst hij aangaat.
De Consumentenautoriteit gaat optreden tegen sms-dienstenaanbieders die de fout ingaan. De sites zullen nader worden bekeken en een aantal reclame-uitingen zal aan de Stichting Reclame Code ter beoordeling worden voorgelegd. Bovendien is OPTA met de aanbieders in de slag over aanpassing van hun gedragscode om een eind te maken aan onduidelijkheden bij consumenten. Ik zou zeggen, maak er werk van.
Toekomst Consuwijzer
Wat gaat er nog meer gebeuren om de positie van de consument te versterken? EZ wil de afhandeling van individuele klachten verbeteren en stimuleert daarom dat er tien nieuwe geschillencommissies tot stand komen, van consumentenorganisaties en branches (airconditioning, rijopleidingen, dakbedekking, tweewielers – deze eerste vier gaan zeker door -, directe verkoop, autoverhuur, afbouw, gezelschapsdieren, particulier onderwijs, internet, juweliers). Deze commissies zullen varen onder de vlag van de Stichting Geschillencommissies.
Bovendien heeft EZ samen met Justitie het wetsvoorstel over oneerlijke handelspraktijken, bij de Tweede Kamer ingediend. Het voorstel dat bijvoorbeeld misleidende en agressieve verkoopmethoden moet tegengaan, zal in de loop van 2007 worden behandeld.
En ConsuWijzer? Een wekelijkse lezersvraag in de Spits, gesprekken met andere partijen als de Consumentenbond en het Juridisch Loket. ConsuWijzer wil informatie op een effectieve en innovatieve wijze aanbieden. Want goede voorlichting kan consumentenproblemen voorkomen. Op zijn plaats is ook de aandacht voor kwetsbare groepen, de campagne om de naamsbekendheid verder te vergroten en de keurmerkensite. Dames en heren. Consuwijzer voorziet in de behoefte van de consument en biedt aanknopingspunten voor de CA, OPTA en NMa.