Heemskerk vergelijkt wachttijden telefonische klantenservices
Staatssecretaris Heemskerk gaat op bedrijfsniveau in kaart brengen hoe de wachttijden en de tarieven van telefonische klantenservices zich ontwikkelen de komende tijd.
Als blijkt dat de situatie bij bedrijven niet voldoende verbetert volgen per april 2008 maatregelen om betaalde wachttijden aan te pakken. Dit schrijft staatssecretaris Heemskerk vandaag in een brief aan de Tweede Kamer.
Lange en dure wachttijden bij sommige 0900 nummers leiden al langere tijd tot grote irritatie bij de consument. Onderzoek laat volgens Heemskerk zien dat de wachttijden weliswaar enigszins afnemen, maar dat de irritatie onder consumenten over de kwaliteit van de telefonische klantenservice onverminderd hoog blijft.
In een motie pleitte de Tweede Kamer begin dit jaar voor een verbod op het betalen voor de belminuten dat mensen in de wacht worden gehouden. Hoewel Heemskerk sympathie heeft voor de motie en de ergernis begrijpt, leert nader onderzoek dat een dergelijk verbod niet effectief zal zijn, zo kunnen de bedrijven de gederfde inkomsten eenvoudig op andere manieren afwentelen op de consument. Dit moet worden voorkomen, aldus Heemskerk. Ook blijkt uit nader onderzoek dat zo’n verbod technische en praktische bezwaren met zich meebrengt en dat een verbod nauwelijks handhaafbaar is. Om de bedrijven te prikkelen toch actie te ondernemen gaat Heemskerk de prestaties van de bedrijven nu vergelijken. Daarnaast ontwikkelt hij het komend jaar een alternatief voor een verbod, zodat de bedrijven toch aangepakt kunnen worden op de het moment dat de situatie niet verbetert.
In de brief schrijft Heemskerk verder dat bij geschillen over te hoge telefoonrekeningen de bewijslast niet langer bij de consument ligt, maar bij het bedrijf. Het is voor consumenten nu vaak te lastig om bij een geschil over een onjuiste telefoonrekening aan te tonen dat de schuld bij de betreffende telefoonaanbieder ligt.
Meer informatie
Voor meer informatie over dit onderwerp kunt u terecht bij Postbus 51, telefoon 0800 - 6463951, e-mail: ezinfo@postbus51.nl
Voor journalisten: Edwin van Scherrenburg, persvoorlichter, telefoon (070) 379 6464, e-mail: e.v.vanscherrenburg@minez.nl