Mobistar
Mobistar verlaagt de wachttijden bij de klantendienst met 88,5% 10
augustus 2011
Op 15 juni ondertekende Mobistar samen met een aantal andere grote
Belgische bedrijven het `Charter voor klantvriendelijkheid'. De
ondertekenaars van het Charter verbinden zich onder andere dat de
wachttijd bij de klantendienst de 2,5 minuten niet overschrijdt.
Vijf maanden voor de inwerkingtreding van het Charter, voorzien op 1
januari 2012, heeft Mobistar dit objectief al ruim bereikt: tussen
januari en juli 2011, werd de wachttijd verminderd met 88,5%, gaande
van 522 seconden naar 60 seconden, of 2,5 keer minder dan de wachttijd
voorzien in het Charter.
Vandaag worden ongeveer 80% van de oproepen bij de klantendienst
beantwoord binnen de 2 minuten. Naar de toekomst toe wil Mobistar het
nog beter doen. Het ambitieus objectief is om 80 % van de oproepen bij
de klantendienst te beantwoorden binnen de 30 seconden.
Deze resultaten zijn maar een begin, (er moeten nog inspanningen worden
geleverd voor de wachttijden bij de internet helpdesk) en zijn het
resultaat van een verhoging van het aantal werknemers bij de
klantendienst met 18,3%. Het aantal FTE (full time equivalents) steeg
van 358 naar 424 tijdens de eerste zes maanden van dit jaar. Daarnaast
werden transversaal een aantal inspanningen geleverd om de
klantenervaring te verbeteren. Klantenervaring is veel meer dan
wachttijden. De eerste prioriteit van Mobistar is een uitstekende
dienstverlening bieden aan zijn klanten; of het nu gaat om problemen
oplossen op een snelle en efficiënte manier, of rekening houden met de
noden van de klanten om betere producten en diensten aan te bieden, of
nog, de mogelijkheid te beiden om contact op te nemen met Mobistar
wanneer en hoe klanten dit wensen.