Gemeente Bergen op Zoom
Bergen op Zoom, Etten-Leur en Roosendaal slaan handen ineen voor KCC
Kwaliteitsverbetering en schaalvoordelen. Redenen voor de gemeenten
Bergen op Zoom, Etten-Leur en Roosendaal om de handen ineen te slaan
voor de oprichting van een gezamenlijk Klant Contact Centrum (KCC).
Door deze voorgenomen samenwerking ontwikkelen de drie gemeenten een
uniek portaal waar inwoners, bedrijven en instellingen terecht kunnen
voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee
samenhangende producten en diensten van ketenpartners, bijvoorbeeld
voor het vinden van een baan of het aanvragen van een wao-uitkering.
Als alles volgens planning verloopt, kan de projectorganisatie vanaf
eind oktober aan de slag en is de verwachting dat het Klant Contact
Centrum vanaf het najaar van 2012 operationeel is.
Medio vorig jaar hebben de drie gemeenten al een gezamenlijke visie
geformuleerd voor de samenwerking in het Klant Contact Centrum, passend
bij de bestaande collegeprogramma's en aansluitend bij het landelijk
programma Antwoord©. Hoewel Bergen op Zoom, Etten-Leur en Roosendaal
graag de ambities van Antwoord© willen realiseren, is daar als
individuele gemeenten te weinig capaciteit voor beschikbaar.
Samenwerken vermindert de kwetsbaarheid, biedt schaalvoordelen en maakt
kwaliteitsverbetering van de dienstverlening mogelijk.
Businesscase
Hoe het beste samengewerkt kan worden, is onderzocht met een zogenoemde
businesscase. De businesscase laat zien dat het mogelijk is om met een
gezamenlijk KCC de kwaliteit van de dienstverlening naar het niveau van
Antwoord© te brengen. En dat daarbij sprake is van dalende kosten ten
opzichte van het afzonderlijk ontwikkelen van een KCC per gemeente.
Het voorgenomen besluit van de drie colleges voor de vorming van een
gezamenlijk KCC, betreft vooralsnog de dienstverleningsaspecten
internet en telefonie, met doorgroeimogelijkheid naar balie en
postverwerking. Daarnaast worden de mogelijkheden voor het aanhaken van
andere gemeenten en het verbeteren van de werkprocessen onderzocht.
Daarbij moet met name het verbeteren van de werkprocessen leiden tot
betere en snellere levering van informatie en producten/diensten en tot
het efficiënter en dus goedkoper maken van de dienstverlening.
Kosten
De totale ontwikkelkosten van het regionale KCC bedragen circa EUR 1,8
miljoen.
Deze kosten worden op basis van het inwonersaantal verdeeld.
Vervolg
Om een KCC op te kunnen richten, hebben de colleges van de drie
gemeenten een voorgenomen besluit genomen. Een voorgenomen besluit
omdat de ondernemingsraden van de drie gemeenten gevraagd wordt om hun
advies hierover uit te brengen. Daarna volgt rond half oktober het
definitieve besluit over een gezamenlijk KCC.
Naast het KCC is het voornemen een overkoepelend programma Verbetering
Dienstverlening in te richten om de bestuurlijke
besluitvormingsprocessen van de drie gemeenten beter op elkaar af te
stemmen.