Ingezonden persbericht
Persbericht
Delft, 2011-02-17
Europese norm Customer Contact Centres moet kwaliteit verbeteren
Delft De certificatie op de Europese Contact Centre Standaard (ECCS) in Nederland is van start gegaan. Een commissie van deskundigen is geïnstalleerd. De rol van de commissie is het beheer van certificatie op de norm in Nederland en het uitsluitsel geven aan auditors als er tijdens certificatietrajecten interpretatieverschillen voorkomen. Certificering en auditing mogen alleen worden uitgevoerd door erkende certificatie-instellingen. Zij werken volgens de Europese norm EN 45011 en zijn geaccrediteerd door de Raad van Accreditatie. De audits voor de ECCS wordt vooralsnog alleen uitgevoerd door KIWA. Verwacht wordt dat de waarde van het keurmerk, door de onafhankelijke toetsing, zal stijgen. Inmiddels zijn er in Europa zo'n 20 contactcenters gecertificeerd, voornamelijk in Oostenrijk, Duitsland en Zwitserland. Dit jaar wordt de eerste certificering in Nederland verwacht. Brede vertegenwoordiging Veel brancheorganisaties zijn in de commissie vertegenwoordigd. Zo doen onder andere d
e VCN (Vereniging Contactcenters Nederland, CCMA (Contact Center Management Associatie) en de stichting Klant Contact Academie (KCA) mee. Voorzitter van de commissie is Paul van Ladesteijn, managing consultant bij BRW Groep en voorzitter van de commissie die de norm heeft opgesteld. Europese Contact Centre Standaard (EN 15838) De norm is een initiatief van de Europese Commissie (mandaat M/378). Aanleiding voor dit initiatief waren klachten van Europese consumenten over lange wachttijden, meerdere malen doorverbonden worden, onduidelijkheid over de kosten van servicenummers en ingewikkelde telefonische keuzemenu's. Problemen die in alle Europese landen voorkomen. Deze kwaliteitsnorm moet bedrijven en organisaties met contactcenters helpen om het klantcontact op een professionele wijze uit te voeren en te verbeteren. Belangen worden verenigd Wie meedoet aan normalisatie, deelt zijn kennis om er samen met anderen voordeel uit te halen. Op een slimme manier worden meerdere belangen me
t elkaar verenigd. In Nederland is NEN het nationale normalisatie-instituut. Wij werken in Europees (CEN, CENELEC en ETSI) en wereldwijd (ISO, IEC en ITU) verband aan economische groei en welzijn. Meer informatie Voor aanvullende informatie: NEN Kennis- & Informatiediensten, telefoon (015) 2 690 200, e-mail kid@nen.nl.
Normalisatie: de wereld op één lijn.
Ingezonden persbericht