Persbericht
1 februari, 2011
Alcatel-Lucent presenteert nieuw Employee Effectivness Model
~ Eerste 'skills centric' Workforce Optimization Suite ~
Alcatel-Lucent heeft onlangs 's werelds eerste Workforce Optimization Suite geïntroduceerd. Deze suite stelt organisaties in staat kennis, trainingen en een fluctuerende werkvoorraad binnen de hele serviceorganisatie optimaal op elkaar af te stemmen. De oplossing wordt ingezet voor zowel het front office als back office.
De Genesys workforce-optimalisatieoplossing (WFO), onderdeel van Alcatel-Lucent's Genesys 8-oplossing, analyseert real-time de performance van werknemers binnen de gehele klantenserviceorganisatie en geeft inzicht in alle kanalen zoals telefoon, email, sms, procestaken en social media. De oplossing biedt nieuwe mogelijkheden om prestaties van werknemers centraal te meten en beheren en zet de hoeveelheid werk af tegen de beoogde kwaliteitsniveaus. Op basis van onder andere online assessments en inzicht in aanbod en capaciteit, worden trainingsplannen en werkroosters ontwikkeld die leiden tot meer betrokken, gekwalificeerde medewerkers en efficiëntere organisaties terwijl kosten worden verlaagd.
"De huidige klant verwacht de juiste ondersteuning van servicemedewerkers binnen alle niveaus in de organisatie", aldus Jim Davies van Gartner. "Deze medewerkers moeten tevens getraind zijn om klanten middels de verschillende kanalen op een juiste manier te benaderen. De effectieve integratie van traditionele contact center-functies zoals training, time- en performancemanagement met een gecentraliseerd kennisprofiel-management van zowel front als back office resources, is essentieel voor workforce-optimalisatie."
De WFO-oplossing is gebaseerd op een uniek vijfstappenmodel (Employee Effectiveness Model) dat organisaties voorziet in een beter overzicht van de kosten en het bereiken van groeidoelstellingen, terwijl tegelijkertijd de werknemerstevredenheid verbetert. De oplossing omvat workforce-, recording- en kwaliteitsmanagement en kennis- en performancemanagement.
Dit biedt de volgende mogelijkheden:
* Planning en werkschema's voor de gehele serviceorganisatie
* Naadloze integratie tussen planning en distributie van alle communicatiekanalen
* Real-time controle en tijdige bijsturingsmogelijkheden
* Analyse van uitzonderingen en de correlatie tussen performanceverschillen
* Kostenbesparing met behulp van individuele trainingsplannen in plaats van groepstraining.
Genesys WFO is onderdeel van de Genesys 8 suite. De software kan worden ingezet voor klantenservice binnen alle communicatiekanalen, waaronder de traditionele telefoonlijnen tot en met social media-interacties. De Genesys 8-software speelt in op de kritische behoeften van organisaties binnen contact centers en daarbuiten, hetgeen zorgt voor een verbeterde end-to-end klantervaring. Daarnaast helpt het organisaties om iedere interactie te zien en te behandelen als onderdeel van een totale conversatie met de klant, op verschillende momenten via verschillende kanalen. Genesys 8 is een totaaloplossing voor klantinteractie-management.
De nieuwe Genesys WFO-oplossing is vanaf nu beschikbaar.